Analizując dossier niektórych gości odkrywamy, że doświadczyli oni określonych kłopotów w trakcie różnych pobytów, a jednak mimo tego, w dalszym ciągu wybierają ten sam hotel na miejsce swojego zakwaterowania. Interesujące, nieprawdaż?
Dobrze znanym zjawiskiem jest to, że wartość zdobytych doświadczeń w trakcie poprzednich pobytów, będzie miała w pełni wpływ na decyzję gościa co do wyboru tego samego hotelu w przyszłości.
Dlatego też, celem każdego hotelu jest zaoferowanie nienagannej obsługi, zagwarantowanie gościowi komfortu i satysfakcji. Jednakże, przy wielu okazjach, nie można zapewnić perfekcji wykonawczej i czasami zaczynają pojawiać się kłopoty, mimo podejmowanych przez hotel wysiłków w zakresie oferowania maksymalnej jakości każdej usługi.##
Kiedy już problem się pojawi, pierwszym krokiem jest wyszukanie szybkiego sposobu jego rozwiązania, demonstrując gościowi zdolność hotelu do natychmiastowego usuwania wszelkich możliwych niedogodności. Drugim, lecz nie mniej ważnym krokiem, jest podjęcie decyzji w sprawie zrekompensowania nieprzyjemnej sytuacji, a celem tego działania jest przekształcenie negatywnego doświadczenia w doświadczenie pozytywne, to znaczy odzyskanie pełnej zdolności wysokiej jakości obsługi.
Jednakże, rekompensata nie powinna być jedynym remedium na zaistniałą sytuacje, należy także zaproponować coś, co naprawdę generuje mocne pierwsze wrażenie na gościu, kreując w ten sposób wartości funkcjonalne i emocjonalne. Nie ma wątpliwości, że personalizacja obsługi oraz pozyskanie systemu związków i interakcji pozwoli nam na odkrycie emocjonalnych reakcji determinujących zachowanie gościa. Wiedza ta musi być zastosowana jako narzędzie do przekształcenia negatywnej sytuacji w pozytywną.
Personalizacja obsługi staje się przekaźnikiem głębszej wiedzy o gościu. Ułatwia ona zorientowanie się, jakie usługi wspomogą satysfakcję gościa, a jakie nie. Umożliwia nam zindywidualizowanie usług dla każdego gościa. Wykorzystując tę wiedzę możemy ułożyć ranking usług przy pomocy których osiągamy wysoką emocjonalną wartość.
Przykłady:
Na podstawie danych zgromadzonych w dossier gościa wiemy, że podczas każdego pobytu korzysta z usług room service zamawiając potrawy kuchni włoskiej. Ten sam gość uskarża się na wadliwe funkcjonowanie klimatyzacji w hotelowym pokoju. Kiedy już problem zostanie rozwiązany możemy zaprosić go na obiad do hotelowej restauracji, sugerując włoskie dania z carte du jour lub zaproponować mu bezpłatny obiad w eleganckiej restauracji wyspecjalizowanej w tego rodzaju kuchni.
Jeżeli wiemy, że gość intensywnie korzysta w trakcie pobytu z usług pralniczych, to taka informacja może być wykorzystana jako narzędzie dla przywrócenia wysokiej jakości obsługi, gdy będzie to potrzebne, bowiem w ramach rekompensaty można udzielić mu rabatu lub zaoferować bezpłatną usługę pralniczą, kiedy będzie jej potrzebował. Zwiększy to funkcjonalną i emocjonalną wartość takiej rekompensaty.
Strategie i różnorodne sposoby przywracania jakości obsługi stosowane w przypadku każdego indywidualnego gościa muszą zostać zarejestrowane w jego profilu łącznie z określeniem wpływu, jakie to działanie miało na zachowanie gościa. Taka rejestracja będzie odnośnikiem do wykorzystania przy następnym pobycie gościa w hotelu.
Poprzez zastosowanie odpowiedniej strategii w przywracaniu poziomu obsługi możemy przekształcić nie usatysfakcjonowanych klientów w zadowolonych gości. Strategie takich działań muszą być zindywidualizowane w celu zagwarantowania możliwości zaoferowania każdemu gościowi przywrócenia wysokiej jakości obsługi, które przekazują mu zarówno funkcjonalne, jak i emocjonalne wartości, wpływając w ten sposób na długotrwałą lojalność gościa w stosunku do hotelu.
Osvaldo Torres Cruz
|
|