W części 3 z serii firmy EyeforTravel, niemieckie linie lotnicze Lufthansa i kalifornijski łańcuch butikowych hoteli Joie de Vivre dzieliły się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, w jaki sposób stworzyć atrakcyjną zawartość strony w Twitterze.

Pozwalający na tworzenie 140 lub mniej znaków w postaci mikro blogów Twitter, którego popularność wzrosła do 200 milionów użytkowników w pierwszym kwartale tego roku, zapewnia dynamiczną platformę dla biur podróży do tworzenia dwukierunkowych konwersacji ze swoimi klientami.

Czy wam się to podoba, czy nie, wiele biur podróży zaczęło eksperymentować z Twitterem nie tylko odpowiadając na zapytania swoich klientów, ale również w celu zbudowania świadomości marki i zdobycia nowych odbiorców swoich produktów.

W ostatnim wywiadzie przeprowadzonym z Nicolą Lange, dyrektor marketingu i relacji z klientami na Amerykę w Lufthansie oraz z Lindą Palermo dyrektorem ds. zarządzania przychodami w Joie de Vivre, EyeforTravel dociekał, w jaki sposób obie firmy korzystały z Twittera.

EyeforTravel: Jakie waszym zdaniem rodzaje tweetów są dla klientów najbardziej atrakcyjne?

Lufthansa: Nasi klienci najczęściej reagują wtedy, kiedy czują, że zaoferowano im coś wyjątkowego lub poufnego. Zanotowaliśmy także sukcesy kiedy zamieszczaliśmy linki do wpływowych osób, mediów i blogerów, którzy pisali artykuły lub wspominali o Lufthansie. Umożliwia nam to dzielenie się istotnymi informacjami w sposób bardziej subtelny zarówno z nowymi, jak i dotychczasowymi klientami.

Joie de Vivre: Zazwyczaj są to tweety dotyczące specjalnych ofert w hotelach – lub interesujące dla nich informacje. Zdjęcia, nowości i wiadomości o aktualnych wydarzeniach przyciągają zainteresowanie. Monitorujemy re-tweety, aby dowiedzieć się, co odbiło się najszerszym echem wśród naszych zwolenników. Ogólnie rzecz biorąc coraz więcej indywidualnych gości angażuje się w kontakt z nami na Twitterze, dzieląc się opiniami o swoich hotelowych pobytach – przed, w trakcie i po nich.

EyeforTravel: Przed jakimi wyzwaniami stajecie jeżeli chodzi o zawartość informacji na Twitterze?

Lufthansa: Znajdowanie równowagi pomiędzy promocją naszej marki, zasadniczymi dla nas wartościami i informacjami strategicznymi, a koniecznością realizacji potrzeb i oczekiwań naszych klientów

Joie de Vivre: Ograniczona ilość znaków w jednym komunikacie i fakt, że trzeba się wśród nich tak szybko poruszać... być bardzo skoncentrowanym na „tu i teraz”. Czasami zdarzają się  z naszej strony problemy z koordynacją w czasie ponieważ nasi zwolennicy oczekują natychmiastowych odpowiedzi. Systematycznie staramy się monitorować nasz serwis, ale jest to trudne w świecie otwartym na klientów przez 24 godziny na dobę i siedem dni w tygodniu.

EyeforTravel: Czy przykładacie jakieś wartości swoim zwolennikom Twitterze?

Lufthansa: Tak. Jednym z naszych strategicznych celów na rynku amerykańskim jest zwiększenie świadomości marki. Wiemy jak istotny jest nieformalny marketing słowny i doceniamy znaczenie wsparcia ze strony naszych zwolenników.

Joie de Vivre: Obecnie nie – jakkolwiek śledzimy wielkość przychodów osiąganych w efekcie promocji na Twitterze, jak również ilość naszych zwolenników / wzrost.

EyeforTravel: Ile osób w waszej firmie pracuje przy obsłudze Twittera?

Lufthansa: W Ameryce Północnej mamy jednego przedstawiciela odpowiedzialnego za koordynowanie naszych działań w mediach społecznościowych i komunikowania się via Twitter i inne społecznościowe platformy medialne, wspieranego przez zespół medialno- społecznościowy złożony z fachowców w dziedzinie komunikacji korporacyjnej, sprzedaży i marketingu.

Joie de Vivre: Zatrudniamy 1-2 osoby.

Podsumowując, pomimo faktu, że Lufthansa i Joie de Vivre działają w różnych obszarach przemysłu turystycznego ich doświadczenia z Twitterem są w wielu przypadkach podobne. Ich klienci śledzą ich aktywność na Twitterze w nadziei uzyskania specjalnego potraktowania czy to w formie ekskluzywnych informacji, czy specjalnego dyskonta. Bardzo interesujące dla obu marek jest również podobieństwo w ilości zasobów przeznaczanych na obsługę Twittera pomimo ich całkowicie innych produktów i oferty usługowej.

Gina Baillie