Wiele firm oferuje podmiotom przemysłu hotelarskiego przydatne narzędzia zapewniające hotelom możliwość wyróżnienia się na wysoce konkurencyjnych międzynarodowych rynkach.

Termin „Gość” - główny klient hotelu traktowanego jak firma, to tylko jedna z wielu koncepcji, której znaczenie się zmieniło. Gość jest dzisiaj traktowany nie tylko jako ktoś, kto płaci za możliwość korzystania z usług hotelu i następnie opuszcza go, ale przede wszystkim definiowany jest jako emocjonalna istota, która płaci za możliwość realizacji swoich aspiracji, a opuszczając hotel jest przekonana, że jeszcze tu wróci.

Gość stał się głównym czynnikiem wpływającym na utrzymywanie się hotelu na rynku i zajmowaniu na nim określonej pozycji, bo ma możliwość, aby tak się stało i dzieje się tak dzięki jego trzem podstawowym cechom:
• jego zdolności do wyboru,
• jego sile, jako źródła informacji,
• jego potędze opiniotwórczej.##

Zdolność do wyboru: Gość jest osobą, która może wybrać hotel, jako miejsce pobytu w wybranym przez siebie miejscu turystycznym. W gospodarce o wysokiej globalizacji, gdzie wszystko jest do siebie podobne, wybór jest coraz trudniejszy, ponieważ produkty hotelowe i usługi nabierają coraz bardziej cech towarowych, proponując coraz mniej zróżnicowane oferty, umniejszające ich siłę przyciągania.

Wybór hotelu przez turystę w miejscowości wypoczynkowej oznacza nie tylko jedno więcej zwycięstwo nad konkurencją, ale także wielkie zobowiązanie, bo musimy zagwarantować mu zadowolenie z wyboru, którego dokonał.

Siła informacji: Experiential Hospitality działa w oparciu o projektowanie wyjątkowych doświadczeń, konkretnych i rozpoznawalnych, do których osiągnięcia konieczne jest poznanie i opanowanie emocji i behawioralnych szablonów zachowania gościa, który wybiera hotel dostosowując usługi do swoich życzeń i pragnień.

Zindywidualizowane relacje, umożliwiające ustanowienie wysokiego poziomu empatii pomiędzy twórcami doświadczeń (hotelarzami), a towarzyszącymi im gośćmi, ułatwiają przekształcanie momentów prawdy w czasach wyjątkowych okazji do poznania gościa, pozwalającego nam na ingerencję w jego wewnętrzny świat, ponieważ nie ma lepszego i bardziej wiarygodnego źródła osobistych danych o gościu, jak on sam.

Moc opinii: Kiedy gość opuszcza hotel, ma już wypracowaną opinię o dokonanym przez siebie wyborze, zdeterminowaną swoimi hotelowymi doświadczeniami. Rozwój technologii komunikacyjnych (internet oraz media społecznościowe) pozwoli mu dzielić się informacjami z tysiącami ludzi i wpływać bardzo mocno na ich przyszły wybór, więc goście mogą stać się głównym sponsorem hotelu, nie ponoszącego z tego tytułu żadnych kosztów.

Osiągnięcie satysfakcji gości podczas pobytu wzbogaci jedną z tych trzech cech, o których mowa wyżej, zapewniając spełnienie najnowszego i najbardziej wartościowego atutu: jego mocy do powtórnego pobytu w naszym hotelu.

Osvaldo Torres Cruz