Oto kilka moich porad dla kelnerów.
Sprzedaż napojów
Co oznaczają dla operatora i personelu przychody pochodzące z promowania sprzedaży napojów? Jeśli profesjonalny kelner sprzeda trzy butelki wina w tygodniu po 20 dolarów, to roczne przychody dla obu stron wyniosą 3.120 dolarów. Potencjalny napiwek dla kelnera w wysokości 20% będzie równy siedmiodniowemu rejsowi wycieczkowemu do Meksyku. A zabierze to profesjonalnemu kelnerowi tylko około 7,5 godziny w roku, na zaoferowanie i zaprezentowanie win!
Pożyteczne techniki i scenariusze sprzedaży
Oferuj produkty regionalne! W moim regionie północno-zachodniego Pacyfiku, zarówno miejscowi mieszkańcy, jak i turyści poszukują autentycznych doświadczeń związanych z lokalnymi miejscami, produktami spożywczymi i napojami (co nazywane jest także turystyką kulinarną). Co charakterystycznego znajduje się w twojej części świata?
Powiedz swojemu klientowi, "Musi Pani/Pan spróbować naszych północno-zachodnich gatunków piwa, takich jak Dead Guy Ale, które zdobyło nagrodę Rogue. Dla opcji bezalkoholowych, mogę zaproponować piwo Root Beer Thomasa Kempera czy Soda Cream (słodzone miodem zamiast cukrem)!##
Można również zachęcić klientów, mówiąc: "Powinna Pani/powinien Pan spróbować ..." Mówi się tak dlatego, że klienci będą pytać, dlaczego "powinni", co stwarza okazję do profesjonalnego zaprezentowania produktu.
Subtelne dawanie do zrozumienia, że klient powinien rozważyć zamówienie drugiego koktajlu, polega na umieszczeniu świeżej serwetki przed klientem zachęcając go jednocześnie mówiąc "Czy życzy sobie Pani/Pan jeszcze jednego martini Crater Lake Hazelnut Espresso Martini Vodka?"
Zgodnie z poradą z książki Service That Sells skiń głową w geście aprobaty oferując uzupełnienie drinka. Takie zachowanie jest powieleniem dokładnie (i naturalnie) identycznego zachowania w domu, kiedy goście imitują to skinienie wyrażając pozytywną odpowiedź na propozycję uzupełnienia drinka.
Oto kilka pomysłów na usprawnienie efektywności, podniesienie jakości usług i wzrost sprzedaży / napiwków (w tym kilka fragmentów z książki, której współautorem jest Paz, Service at its Best).
Obsługa kelnerska i szkło
Zbalansowane ustawianie szklanej zastawy: ustaw szkło i butelki na tacy tak, by napoje dotykały się do siebie, ponieważ będzie to stabilizować równowagę produktów na tacy podczas poruszania się w tłumie klientów. Szkło trzeba umieszczać na tacy, zamiast na ladzie, w pierwszej kolejności. Przenoszenie szklanek na tacę z lady, kiedy drinki zostały już dobrze schłodzone wymagałoby bowiem zbyt dużo zachodu. Przy pomocy dużej łopatki można schłodzić jednorazowo trzy lub więcej szklanek. Czy taca jest czysta? Nie wkładaj brzegów tacy do ust, bo możesz dostać uczulenia. Często myj ręce!
Piwo
Czy szklanki do piwa są czyste? Czy piwo serwowane jest w odpowiedniej temperaturze i czy szklanka jest odpowiednia (letnia, czy schłodzona)? Piwa bez gazu nie można odświeżyć mieszając go energicznie słomką do napojów przed podaniem. Nalej piwa ze świeżej beczki!
Wino
Postrzegana wartość: W jaki sposób starając się zachować styl i polot, prezentujesz pojedynczą lampkę wina (zwłaszcza wtedy, kiedy jest to wino najwyższej marki)? Trzymaj ją przy krawędzi podstawy kciukiem i palcem wskazującym (jak spodek). Jeśli zamówiono dwie szklanki tego samego wina zaoferuj butelkę, aby można było je celebrować i należycie ocenić jego wartość. Jeśli klient zamówi drugą butelkę podaj świeże lampki. Ważna jest poprawna wymowa nazwy wina. Jeśli nie znasz konkretnego gatunku wina zapoznaj się po prostu z jego opisem na odwrocie etykiety, jako że większość winnic odpowiednio opisuje swoje produkty. Czy zawsze posiadasz klucz od pomieszczenia z winami od początku zmiany?
Kawa i Espresso
Dotyczy wyłącznie lata: Można by zaproponować odświeżającą, czystą kawę hiszpańską. Kawy nie wolno uzupełniać bez przyzwolenia klienta. Mógł on właśnie zakończyć proces łączenia swojej „perfekcyjnej” filiżanki kawy ze śmietanką i cukrem, albo też została schłodzona do temperatury preferowanej przez gościa. Oferując kawę nie zapomnij wspomnieć o usłudze espresso i syropach smakowych. Spróbuj takiego scenariusza, „Woli Pani/Pan normalną, bezkofeinową czy irlandzką kawę?”
Prezentacja
Podawaj zimne napoje schłodzone, a gorące napoje, gorące! W mieszanych napojach (ze skruszonym lodem i sokiem owocowym) kruszony lód nie będzie unosił się przy powierzchni, jeśli napój nie będzie podany natychmiast po przygotowaniu rujnując przy okazji jego prezentację.
Sprzedawanie informacji
Koncepcja nie polega na sprzedaży dla samego sprzedawania. To tylko irytuje klienta. Profesjonalnie postępujący kelner oferuje informacje na temat sprzedawanych produktów, które odpowiadają gustom klientów i proponują dodatkowe pozycje, których wartości klienci mogą nie być świadomi poszerzając w ten sposób opcje wyboru produktu. Wzbogaci to ich doświadczenie o marki pochodzące z konkretnego regionu.
Inną alternatywą jest sprzedaż nowych wariantów uznanych produktów. Woda butelkowana, napoje energetyczne, mrożona kawa / espresso, aromatyzowane mleko i oczywiście produkty lokalne.
Paul Paz
|
|