|
Dla większości hoteli rok podatkowy połączony z kalendarzowym, to
okres, kiedy kierownicy wynurzają się z czerwonymi oczami z pozornie
niekończących się spotkań związanych z prognozami budżetu ze swoimi
„ostatecznymi” planami marketingowymi i całorocznymi budżetami w dłoni.
Pomimo faktu, że kluczowe wskaźniki ekonomiczne są korzystne dla przemysłu
turystycznego, wiemy z błędnych przewidywań zeszłych lat, że zawsze będzie
wiele wątpliwości. Więc zamiast spędzać urlop martwiąc się o „niekontrolowane”
i potencjalne przeszkody, które nieuchronnie wejdą na nasze ścieżki, dlaczego
nie zacząć skupiać energii swojej drużyny na wiele innych aspektów sukcesu
naszej firmy, na który możemy mieć wpływ i mamy go każdego dnia? ##
Pamiętając, że „szczęście jest wtedy, gdy przygotowanie styka się z
możliwością,” spójrzmy na niektóre kroki działania prowadzące do wywołania
szczęścia dla naszych obiektów, naszego zespołu pracowników i oczywiście
naszych własnych bonusów na koniec roku 2013, zapłaconych po 12 miesiącach.
Ale najpierw wielu z nas musi przezwyciężyć w sobie coś, co może utrudnić nasze
szczęśliwe okazje w następnym roku. Czy jakimś sposobem podpisaliśmy plan i
budżet, w który nie wierzymy? Czy wewnątrz istnieje głos niepewności, który mówi
nam, że jest to nierealistyczne a może w ogóle nieosiągalne?
Jeżeli tak, pierwszym krokiem jest rzeczywiście zacząć wierzyć, że możemy i
osiągniemy sukces, pomimo spotkanych na drodze nieoczekiwanych wyzwań. Mówi
się, że „życie to równanie ‘Zobaczę to, kiedy w to uwierzę”, nie odwrotnie!”
Dlatego też, zanim zaczniesz działać, aby wywołać powodzenie w następnym roku,
pozwól sobie na „chwilę przerwy dla wytchnienia” i rozszerz swój system wiary
o:
• potwierdzenie swojego ogromnego, praktycznie nieograniczonego potencjału.
• wizualizację sukcesu i pozytywnych rezultatów. Stwórz symbole do częstego
wglądu, jako przypomnienie.
• unikanie negatywnego środowiska, a kiedy tylko to możliwe zagłębianie się w
pozytywne.
Poprzez rozszerzenie naszego systemu wiary, możemy stworzyć podstawy
powodzenia. Ale systemy wiary same nie wywołają szczęścia. Zatem zamiast
spędzać kolejny rok mając nadzieję i życząc sobie, zacznijmy teraz wypełniać
naszą ‘skrzynkę szczęścia’, nawet zanim wzniesiemy noworoczny toast kieliszkiem
szampana. Zamiast wkładać szczęśliwe amulety takie jak łapka królika czy
czterolistna koniczynka wypełnijmy nasze skrzynki szczęścia rzeczami, które
zapewnią nasze przyszłe powodzenie. Są cztery szczęśliwe talizmany, aby mieć
pewność, że ty i twoją załoga razem odniesiecie sukces w roku następnym i
później.
1) Wzrost rezultatów sprzedaży poprzez lepszą obsługę otrzymanych zapytań. Przy
całej swojej energii, z jaką większość hoteli inwestuje w elektroniczny
marketing dystrybucyjny, zbyt wiele za bardzo zaniedbuje kanały dystrybucji
tradycyjnej, które dzisiaj zazwyczaj nadal napędzają nam bezwzględną większość
biznesu.
• Zmień swoją całą drużynę recepcji w poszerzony dział sprzedaży, poprzez
wdrożenie w twoim hotelu kampanii „wszyscy sprzedają”.
• Usprawnij swój proces wysyłania odpowiedzi na zapytania ofertowe przez
e-mail, znajdź sposób, aby lepiej sortować je i wybierać najważniejsze, aby
przyspieszyć odpowiedź oraz przeszkol swoją załogę, aby personalizowała swoje
wiadomości i szablony, aby odpowiedź nie była taka oficjalna („zimny przekaz”).
• Trenuj swoją załogę w wyłapywaniu walk-inów, zabezpieczeniu powrotnych
rezerwacji, odpowiadaniu na zapytania grup/imprez „po godzinach” i
przezwyciężaniu obiekcji odnośnie ceny w momencie meldowania (bez obniżania
ceny).
• Spraw, aby twój dział sprzedaży, był zafascynowany „możliwościami bycia
sprzedawcą” i był zaangażowany na wszystkich etapach sprzedaży.
• Upewnij się, że na zapytania o rezerwację odpowiadają osoby, które znają
produkt, które mogą szybko odkryć potrzeby dzwoniącego i jego preferencje,
który może zaprezentować osobiste korzyści i zamknąć sprzedaż.
2) Przeszkol swoja załogę, aby opanować po mistrzowsku techniki „zmiany
kanałów”. Zamiast traktować tych, którzy dokonali rezerwacji poprzez pośredniczące
kanały dystrybucji jako „klasę podróżniczą”, rozpocznij budowę pozytywnych
relacji podczas zameldowania poprzez równoczesne oferowanie systemu zachęt i
ułatwień dla dokonania przy następnym pobycie rezerwacji bezpośredniej.
• Upewnij się, że twoja załoga zamienia co najmniej kilka telefonów, które
codziennie obsługuje, gdzie rozmówca dzwoni tylko po to, „aby zobaczyć czy to
jest najniższa cena”
• Zamiast typowej odpowiedzi „Przepraszam, musi Pan zarezerwować to online
poprzez ……,” przeszkol ich i podaj różne opcje cenowe, aby osiągnąć sukces.
„To, co możemy zrobić, proszę Pana, to przydzielić lepszy pokój za jedyne 5$
więcej, ale ten pokój nie jest dostępny online, a jedynie dzwoniąc bezpośrednio
do nas.”
3) Idź w kierunku marketingu docelowego i „ukierunkowanego na konkretnego
odbiorcę”. Podczas, gdy tradycyjne kampanie marketingowe i media mogą nadal być
skuteczne, jest coraz bardziej oczywiste, że potrzebujemy znaleźć więcej
zastosowań marketingowych bardziej spersonalizowanych i nastawionych na klienta,
aby znaleźć w następnym roku nowych gości. Szukaj do sprzedaży „wątpiących”,
którzy są podobni do twoich obecnych klientów, w kategoriach poziomu
ekonomicznego, położenia geograficznego i wzorców wydawania pieniędzy. Znajdź
sposoby na użycie obecnej technologii do precyzyjnego śledzenia cen
przeliczanych dla każdej kampanii marketingowej.
• Wykorzystaj nowe zintegrowane systemy zarządzania bazą danych, aby wysłać
„silnie perswazyjny” dodatek, np. kolorową kartkę wysłaną z nazwą twojego
obiektu i spersonalizowaną wiadomość wydrukowaną w kolorze.
4) „Uczłowieczaj” swoich dzwoniących i gości. Zamiast skupiać się przy
szkoleniach z obsługi gości wyłącznie na technikach interaktywnej komunikacji,
pomóż swojej załodze zrozumieć, że moje imię to nie „jakiś gość na trzeciej
linii potrzebujący pomocy” ani „pokój 207 potrzebuje więcej ręczników.” Kiedy
wchodzę do twojego lobby trzymając dwie walizki, nie potrzebuję, abyś pytał
mnie czy „melduję się?” Kiedy podchodzę do twojej kelnerki, aby poprosić o
obiad, sam, z książką w ręku, nie musisz mnie pytać „Pan sam?”. Jestem gościem
o wielu twarzach. I nigdy nie wiesz, na co mam dzisiaj ochotę.
• Przeprowadź szkolenie ”wrażliwości sytuacyjnej”, aby pomóc swojej załodze w
zrozumieniu różnorodnych okoliczności i rozterek, które goście sami odnajdują
podczas swoich podróży.
• Pomóż swojej załodze zrozumieć ciśnienie na dzisiejszych podróżujących w
interesach i jak wielki nacisk ten sam podróżujący w interesach kładzie na
siebie, aby dobrze się bawić, kiedy akurat jest czas na opcjonalną podróż dla
przyjemności.
• Przypomnij wszystkim, że kiedy wyzwalamy najlepsze u innych, wyzwalamy
najlepsze w nas samych.
• Zademonstruj przez przykład jak sprawić, aby gości opuściły negatywne
wrażenia i jak zapoczątkować pozytywne u nich reakcje.
Więc jeżeli rozpocząłeś już podróż w nowy rok, upewnij się ze twój zespół
niesie ze sobą dobrze wypchaną skrzynkę szczęścia. Zamiast polegać na pozornie
przypadkowo występujących powodzeniach lub nieszczęściach, określ czy
osiągniesz swój budżet na następny rok, a wkrótce zobaczysz, że im więcej twój
zespół pracuje tym staje się szczęśliwszy.
Douglas Kennedy
|