Chociaż większość czasu w mojej karierze zawodowej poświęcam na szkolenia w zakresie sprzedaży, przeprowadzane dla personelu w przemyśle hotelowym ilustrujące organizację spotkań biznesowych i konwencji z perspektywy klienta, to czasami jednak zamieniam się rolą, występując w roli ich organizatora, kiedy KTN (Kennedy Training Network) przeprowadza własne konferencje i spotkania.
Niedawno miałem takie doświadczenie, kiedy nasz zespół KTN zaplanował dwudniową konferencje w trzech miejscach. Oczywiście nie było to żadną miarą jakieś wielkie przedsięwzięcie, ponieważ zaplanowaliśmy dwudniowe spotkanie dla 35 osób, które wymagało zagwarantowania jedynie 10 pokoi. Jednakże terminy były całkowicie elastyczne, a nasz terminarz pozwalał na organizację spotkań w samym środku sezonu huraganów, natomiast lokalizacje obejmowały małe miasta położone dokładnie tuż przy Zatoce lub Oceanie Atlantyckim. Wydawać by się więc mogło, że wszystkie hotele będą zainteresowane zorganizowaniem naszego zlecenia.##
Po wykonaniu szybkiego wyszukiwania w Internecie, nasza organizatorka wspólnie ze mną ustaliła listę czterech obiektów w każdej lokalizacji i poprosiłem ją, aby porozmawiała z każdym z nich. Co ciekawe, z 12 połączeń łącznie, jakie wykonaliśmy w połowie nominalnego czasu pracy, tylko dwa razy byliśmy w stanie za pierwszym razem dotrzeć do osoby zajmującej się w hotelu sprzedażą! W trakcie innych połączeń przekierowywano nas do poczty głosowej, zostawialiśmy więc szczegółową informację dotyczącą naszego zapytania wspominając również, że nasze terminy są elastyczne. Spośród 10 komunikatów nagranych na pocztę głosową tylko w pięciu przypadkach doczekaliśmy się reakcji, z czego dwie nastąpiły w tym samym dniu i dwie następnego dnia, a w jednym przypadku kontakt z nami nawiązano w trzy dni później. Pozostałe hotele nie raczyły zainteresować się naszym zapytaniem.
Po stronie pozytywów zapisać należy to, że obaj sprzedawcy z hoteli, z którymi skontaktowaliśmy się za pierwszym razem spisali się świetnie w trakcie całego procesu sprzedaży. Każdy z nich prezentował własny styl zaangażowania i konwersacji typowej dla procesu sprzedaży i obaj podjęli działania kontynuacyjne wysyłając swoje dane, podobnie jak czterech innych menedżerów sprzedaży w hotelach, którzy skontaktowali się z nami w czasie umożliwiającym nam przedłożenie naszych wymagań. W tym momencie musieliśmy dokonać pierwszej selekcji, jako że tylko dwóch sprzedawców kontynuowało z nami kontakt. Spośród tych dwóch, którzy przysłali krótkie informacje, tylko jeden z nich firmował przesłane wiadomości własnym nazwiskiem.
Mimo że w ostatnich latach, doświadczałem czasami usług poniżej normalnego poziomu jako organizator spotkań, byłem jednakże zaskoczony brakiem kontynuacji działań w trakcie trwania procesu sprzedaży, szczególnie w przypadku małych, ale elastycznych czasowo spotkań, podczas największego w sezonie zastoju w organizacji imprez grupowych. Postanowiłem więc zadzwonić do mojego przyjaciela Boba Schustera, którego znam od połowy lat osiemdziesiątych, kiedy był dyrektorem sprzedaży w lokalnym hotelu i stał się jednym z moich pierwszych klientów w zakresie hotelowego szkolenia. Od lat Bob znajdował się po stronie klientów poszukujących dostawców usług biznesowych i konferencyjnych, a obecnie jest Krajowym Dyrektorem Sprzedaży dla CMP Meeting Services, jednej z najbardziej prestiżowych firm oferujących usługi konferencyjne.
Oczywiście skontaktowałem się z Bobem już po pierwszej próbie, jak prawie zawsze zresztą, i zapytałem, czy nie zauważył w swojej praktyce podobnego braku działań kontynuacyjnych. "Oczywiście" zgodził się Bob: "Większość hotelowych sprzedawców w dzisiejszych czasach jest bardziej skoncentrowanych na swojej poczcie elektronicznej, niż na kontaktach telefonicznych", powiedział, dodając, że nastąpiła wyraźna i znacząca różnica w kulturze korporacyjnej zespołów sprzedaży w hotelach, w zależności od reprezentowanej przez nie marki. Bob podzielił się ze mną jedną z historii opowiadającej o tym, jak pracował razem z pewną hotelową pracownicą działu sprzedaży, która zaimponowała mu tym, iż była doskonale zorientowana w taktyce opartej o sprawdzoną "starą szkołę sprzedaży", która, na przykład, wyraźnie precyzowała kiedy należy odbierać dzwoniący telefon. "Kiedy zadzwoniła do mnie zapytałem:" Jesteś tu (nazwa marki hotelu) nowa, prawda? ", a kiedy to potwierdziła, powiedziałem jej prosto z mostu "Zrób sobie przysługę i nie słuchaj żadnych z tych bzdur, które będą próbowali ci wpoić na okresowych szkoleniach, w porządku? Po prostu rób to, co robisz i rozmawiaj z klientami w ten swój staroświecki sposób, O.K.?"
Bob dodał oczywiście, że dzisiejsza technologia hotelowej sprzedaży może być bardzo przydatna i jeśli jest stosowana prawidłowo, może być świetnym narzędziem do promowania tego, co niektórzy nadal nazywają sprzedażą budowaną na związku między klientem a firmą. Myślę, że Bob był znany ze swojej bezbłędnej przenikliwości i wiedział że narzędzia, takie jak mierniki monitorowania postępów w sprzedaży, wyszukiwarki internetowe i komputery osobiste mogą w rzeczywistości pomagać nam w efektywniejszym kontaktowaniu się z potencjalnymi klientami grupowymi, kiedy będą odpowiednio stosowane. Jednakże kiedy sprzedawcy polegają wyłącznie na tych technologicznych narzędziach i mediach, to tracą okazję do budowania osobistych relacji. Oto kilka porad w zakresie szkolenia ze sprzedaży z wykorzystaniem nowych technologii oraz stylu "starej szkoły" w hotelowej sprzedaży:
• Najpierw dzwoń, później pisz emaile. Korzystaj z możliwości komunikacji głosowej, gwarantującej nawiązanie kontaktu, a następnie korzystaj z pomocy poczty elektronicznej do tego, do czego nadaje się ona najlepiej - rozpropagowywania informacji zawartych w twojej ofercie
• Nawet jeśli potencjalnym klientem jest "telefoniczny naciągacz" i masz do dyspozycji tylko pocztę głosową, zostaw spersonalizowany kontakt na poczcie głosowej wyrażając zainteresowanie jego zapytaniem. Korzystaj z przycisku "wyczyść i nagraj ponownie" poczty głosowej, aby kreować tylko odpowiednie komunikaty. Przynajmniej wyrazisz w formie głosowej swoją osobowość, nawet jeśli wszystko od tego momentu będzie załatwiane za pośrednictwem poczty elektronicznej.
• Podpisuj swoim nazwiskiem wiadomości emailowe i oferty. Chociaż wymiana komunikatów emailowych między firmami powinny być prowadzona w zwięzłej, efektywnej formie, poświęć trochę więcej czasu na nadawanie swoim wiadomościom cech osobistych. Wstaw jakieś zdjęcie lub swoją fotografię w adresowym wierszu firmowym.
• Zamieszczaj w wiadomościach emailowych "lokalne porady dla wtajemniczonych", kopiuj i wklejaj linki odnoszące się do lokalnych atrakcji, opcji komunikacyjnych i imprez charakterystycznych dla twojego regionu.
• Edytuj też szablony ofert sprzedażowych i propozycji handlowych. Dołączaj do sprzedaży zestawy informacji lokalnych lub innych informacji, wraz z załącznikami do potencjalnych klientów, w rodzaju: "Sądzę, że to może być interesujące dla Pani/Pana grupy."
• Aktualizuj codziennie swoje powitanie na poczcie głosowej, aby dać znać interlokutorom o swojej gotowości do kontaktu.
• Korzystaj z odpowiedzi "Niedostępny" podając nazwę alternatywnego kontaktu, gdy nie możesz odbierać poczty dłużej niż przez 24 godziny.
• Pytaj, czy klienci mogą korzystać z usług połączeń wideo, takich jak Skype czy Yahoo IM. Kiedy to potwierdzą, będziesz miał narzędzia do znacznie lepszego komunikowania się niż twoi konkurenci, korzystający wyłącznie z poczty elektronicznej.
• Bądź nowatorski i kreatywny. Laptopy większości pracowników hotelowych działów sprzedaży wyposażone są obecnie w kamery internetowe; nagrywaj krótkie wiadomości wideo dla potencjalnych klientów i wysyłaj je w postaci załączników do poczty elektronicznej.
• Wielu pracowników sprzedaży posiada PDA (komputerki osobiste) i tablety, wyposażone we wszelkiego rodzaju inteligentne aplikacje, które mogą posłużyć do wysyłania spersonalizowanych wiadomości, zwłaszcza w działaniach kontynuacyjnych prowadzonych z potencjalnymi klientami, z którymi nawiązano już osobiste więzi. Na przykład, moja 13-letnia córka wysyła czasami do mnie wiadomości za pomocą bezpłatnej aplikacji na jej IPAD-zie, która nazywa się "Talking Tom" i przekazuje jej wiadomość w postaci mówiącego kotka, w formie kreskówki.
• Użytkownicy komputerów Mac mogą korzystać z kreatora filmów iMovie wykorzystującego technikę video z funkcją zatrzymywania dla wzbudzania zainteresowania potencjalnych klientów twoim hotelem nie tylko możliwością obejrzenia zabawnych efektów, ale także wyróżniającego twój obiekt spośród konkurencji (w celu kreatywnej inspiracji zajrzyj na stronę YouTube i wyszukaj Stop Motion Video).
• Wyślij link do piosenki na YouTube lub na innych kanałach internetowych, które wyrażają, jak bardzo chciałbyś być gospodarzem ich spotkań i uroczystości. (Na przykład, wyszukaj na YouTube - piosenek o tytule "Let Us Entertain You (pozwól, abyśmy cię zabawili" i jeśli przeglądniesz całą stronę z rezultatami wyszukiwania to z pewnością odnajdziesz kilka, które idealnie pasują do twojej oferty)
• Wyślij osobistą, odręcznie napisaną wiadomość korzystając z tradycyjnych, instytucjonalnych usług pocztowych.
Doug Kennedy
|
|