Byłem prezesem firmy zarządzającej hotelami i instytucjami opieki zdrowotnej przez ostatnie 15 lat, z 27-letniego okresu mojej kariery zawodowej w tej samej organizacji. Jedną z najważniejszych lekcji, którą przyswoiłem sobie w ciągu tych lat, jest docenienie znaczenia umiejętności słuchania. Kiedy mówię o "umiejętności słuchania," mam na myśli coś więcej niż tylko słuchanie, o czym się mówi.
To, co naprawdę mam na myśli to:
• Począwszy od najłatwiejszego: uważaj na to, by nie „zagadać” rozmówcy . Jest to trudne dla większości ludzi, ponieważ są z natury bardzo niecierpliwi, aby przekazać swoje myśli, porady i wskazówki. Nie jest to tylko niegrzeczne, ale często frustrujące dla drugiej osoby, która nie może skończyć myśli / zdania, które są w sposób oczywisty ważne dla tej osoby. Spróbuj czegoś, w rodzaju liczenia do trzech zanim coś powiesz, kiedy pomyślisz, że rozmówca już skończył swą wypowiedź.
• Następnie, staraj się skonsumować treści przekazywane przez rozmówcę. Przemyśl je, staraj się skonfrontować je z zasadami zdrowego rozsądku i upewnij się, że naprawdę potrafisz zrozumieć treści komunikowane przez rozmówców. Wsłuchuj się nie tylko w słowa, ale obserwuj również język ciała, wyraz twarzy i ton głosu. Co te inne informacje ci mówią? Czy starasz się wiązać ze sobą słowa i wizualne / dźwiękowe spostrzeżenia? Co, mówi ci całościowo postrzegany przekaz?##
• Po tym, jak osoba, z którą rozmawiasz, powiedziała już cokolwiek on lub ona chciała powiedzieć i w pełni zrozumiałeś ich słowa i spostrzeżenia, wstrzymaj się przez chwilę zanim coś powiesz. To daje tej drugiej osobie szansę na dodanie, zmianę, usunięcie lub zmodyfikowanie treści przekazanej pod wpływem emocji, a taka krótka przerwa pozwoli im na potencjalną zmianę swojego stanowiska i wyjaśnienie czegoś, co takiego objaśnienia może wymagać. Zapewnia ona także, dla drugiej osoby, okazję do uzupełnienia swoich myśli, a wypowiedź wyglądająca na zakończoną, mogła być celowo przerwana, ponieważ rozmówca podejrzewał, że i tak będzie ona przerwana. Pozwoli to rozmówcy na poświęcenie całej swojej energii na artykulację swoich racji, przygotowania się do twojej odpowiedzi i prawdopodobnie do bycia nieco bardziej otwartym.
• W trakcie procesu słuchania, zapisuj pytania i punkty do dyskusji, którą można poprowadzić z rozmówcą. Wiem, że starałem się zapamiętać te punkty podczas rozmowy ale kiedy już wciągnąłem się w rozmowę, to mój umysł był bardziej skupiony na tym, co mam w końcu powiedzieć, a nie na tym, co zostało właśnie powiedziane. Ten brak uwagi wyjdzie w końcu na jaw i "rozczaruje" drugą osobę: wyświadcz więc sobie przysługę i rób notatki podczas słuchania. Ponadto zapisuj odpowiedzi na pytania – co wskazywać będzie na to, że naprawdę wykazujesz zainteresowanie treścią rozmowy.
• Archiwizuj dokumentację z przeprowadzanych rozmów w swoich bazach, tak aby móc podtrzymywać swoją rzetelność. Najgorsze, co możesz zrobić, to stracić dane dotyczące rozmowy i nigdy do nich nie wrócić, nie rozwiązując oczywiście problemu. Możesz łatwo zapomnieć o działaniach kontynuacyjnych z powodu nawału spraw do załatwienia, jakie ma na głowie manager, ale gwarantuję ci, że druga osoba o nich nie zapomni. On lub ona może nic na ten temat nie powiedzieć na, ale po prostu rozczaruje się w stosunku do ciebie i twojej firmy.
• Należy w jakiś sposób kontynuować rozpoczętą sprawę. Podejmij działania, wprowadź zmiany, zadaj kilka pytań lub po prostu wyślij e-mail. Tak długo, jak długo robił będziesz pozytywne kroki, to twoi rozmówcy będą wiedzieć, że to co powiedzieli miało wpływ na ciebie i spowodowało, że zwróciłeś uwagę na zasygnalizowany problem, który tak wiele dla nich znaczy. Nigdy nie możesz być pewien jak wielki będzie to miało wpływ na twój biznes.
• No i wreszcie, pod koniec pierwszego kontaktu z klientem w konkretnej sprawie, podejmij śmiałe zobowiązania w stosunku do rozmówcy, a następnie poinformuj go, jakich kroków z twojej strony należy prawdopodobnie oczekiwać i kiedy one w przybliżeniu nastąpią. Odpowiedzialność będzie spoczywała na tobie gwarantując, że te następne kroki zostaną sfinalizowane we właściwym czasie. To wymaga odwagi, organizacji, nastawienia i poszanowania zasad etycznych w pracy. Jeśli masz te umiejętności, wykorzystaj je. Jeśli nie, powinieneś je w sobie rozwinąć jako sprawny menedżer.
Kończąc, ostatnią rzeczą, jaką chciałbym zająć się w ramach definicji dobrych umiejętności słuchania jest poufność. Nie mogę nawet zliczyć (bo tak wiele ich było), ile razy widziałem (słyszałem), jak menedżer rozmawia z innymi, o rozmowie ze swoim współpracownikiem lub podwładnym. Nawet o ile może się to czasem wydawać słuszne dla celów właściwego "zarządzania", to uwierzcie mi, że tak nie jest. Z biegiem czasu przylgnie do ciebie niepochlebna etykietka i możesz stracić zaufanie. Jeśli nie będziesz miał zaufania wśród współpracowników, twoja kariera zawodowa zatrzyma się, ponieważ długiego czasu wymaga jego odbudowanie.
W ciągu swojej ponad dwudziestoletniej kariery zawodowej powtarzałem, że opanowanie umiejętności słuchania jest najcenniejszą zaletą dobrego managera – i dzisiaj wciąż tak uważam oraz nieustannie staram się definiować i poprawiać własne umiejętności słuchania.
Jack A. Turesky
|
|