Jednym z największych mitów obsługi klienta jest to, że firmy po prostu powinny wysłuchiwać skarg klientów, a następnie je naprawiać. Większość dyrektorów uważa, że każda firma musi szybko reagować na problemy, ponieważ "problemy istnieć będą zawsze” Powszechna rada, jakiej udzielają swoim pracownikom, to po prostu naprawianie tego, co szwankuje. W rezultacie klienci będą zadowoleni i pozostaną lojalni wobec firmy.
Pierwsze założenie jest słuszne. Klienci chcą być wysłuchiwani, kiedy nie są zadowoleni. Raport opublikowany w ubiegłym roku przez American Express ujawnił, że klienci szukają większego zaangażowania ze strony usługodawców. Dlatego też Jim Bush, wiceprezes ds. globalnej obsługi w American Express zauważył, że "W coraz większym stopniu staramy się zatrudniać profesjonalistów z nietradycyjnym doświadczeniem centrów obsługi klientów, jak np. w sektorze hotelarskim, którzy wiedzą, jak budować silne i trwałe relacje z klientami." Jak na każdym etapie działalności, relacje budowane są poprzez działania w dłuższym okresie czasu.##
Jaki więc będzie następny krok po tym, jak pracownik wysłucha problemu zgłaszanego przez klienta?
Pod koniec sierpnia miałem wykład w szpanerskim kurorcie w północnej części stanu Utah. Kiedy zjawiłem się tam o godzinie 13.30 próbowałem się zameldować. Powiedziano mi jednak, że "przepraszają", ale pokój nie będzie gotowy przed 14.30. Kiedy zapytałem, czy mają dostęp do Internetu w lobby, usłyszałem w odpowiedzi – „Przykro nam, ale nie.”
Kiedy wróciłem tam o 14.30, aby zameldować się w moim pokoju, ten nadal nie był gotowy. Powiedzieli, że „jest im przykro”. Kiedy w końcu byłem w stanie wprowadzić się do mojego pokoju, było już po 15.00 a na domiar złego dali mi zły klucz. Zadzwoniłem do recepcji. aby mi go wymienili, a im oczywiście było „przykro”.
Następnego ranka przy śniadaniu, byłem jedyną osobą w restauracji. Czekałem na kelnerkę przez 10 minut, a kiedy nikt się nie pojawił, zapytałem hostessy, co się dzieje. Powiedziała, że starają się ją odnaleźć i że jest jej „przykro”, że muszę czekać. Kiedy już kelnerka podeszła do stolika w ciągu kolejnych pięciu minut, powiedziała oczywiście, że jest jej „przykro” z powodu opóźnienia.
Ich wielokrotne przeprosiny nie zaradziły zdarzającym się wpadkom. Ich postępowanie utwierdziło mnie tylko w przekonaniu, że obsługa w tym kurorcie była po prostu żałosna.
Gdy mamy do czynienia z klientami, słowo "przepraszam" może być skuteczne za pierwszym lub drugim razem. Ale użyte po raz piąty, pokazuje tak naprawdę jak nieudolna jest firma, która nie potrafi wywiązać się ze swoich obietnic. Nieustanne popełnianie błędów w obsłudze klienta nie zostanie naprawione poprzez powtarzanie "przykro nam". W rzeczywistości, świetna obsługa klienta polega na tym, abyś nigdy nie musiał nikogo przepraszać. Sytuacje, za które trzeba przepraszać nigdy nie powinny mieć miejsca.
William J. Levy, dyrektor naczelny BMOC, Inc. mówi, że klienci nie chcą słuchać przeprosin, chcą aby firma podejmowała działanie i znajdowała rozwiązanie tu i teraz!" Innymi słowy, wiem, że jest ci przykro, ale co zamierzasz zrobić, aby zaradzić tej sytuacji i zagwarantować, że taka okoliczność już się nie powtórzy?
Większość problemów można przewidzieć zanim jeszcze się wydarzą i zapobiegać im poprzez staranne badanie procedur, szkolenie personelu i pozyskiwanie na bieżąco opinii klientów. Skróć któryś z tych etapów, a będziesz tego żałować.
Barry Moltz
|
|