Stało się już faktem, że ściany w każdym hotelu na całym świecie wykonane są ze szkła i są zupełnie przeźroczyste. Zewnętrzny świat może więc teraz zaglądnąć do twojego hotelowego lobby i być świadkiem tego, jak w rzeczywistości traktowani są codziennie hotelowi goście.
Dla tych, którzy myśleli, że TripAdvisor zrewolucjonizował branże hotelarską, mogą mieć pewność, że to dopiero początek. Właśnie teraz TripAdvisor zintegrował swoje działania z Facebookiem, oferując link "Przyjaciele w Podróży (Trip Friends)", i ci którzy układają przyszłe plany podróży będą polegali w mniejszym stopniu na ilości gwiazdek lub diamentów umieszczonych na tablicy za recepcją, będą także w coraz mniejszym stopniu kierować się internetowymi opiniami gości wstawianymi przez obce dla nich osoby. Zamiast tego korzystać będą z własnej sieci znajomych z Facebooka, których poproszą o radę i opinię.
Z jednej strony, nie jest to naprawdę nic nowego dla naszej branży, która zawsze była oceniana przez subiektywne opinie innych. Długo przed epoką wpisów na TripAdvisor, ci którzy mieli zamiar wybrać się w podróż do nieznanych miejsc, często radzili się w tej sprawie swoich przyjaciół, współpracowników i znajomych, w zakresie najlepszych miejsc, wartych odwiedzenia i hoteli, w których warto zamieszkać. Tyle, że dzisiejsi turyści mają więcej "przyjaciół" do nadawania z którymi można porozmawiać i o wiele szybsze narzędzia komunikacyjne.##
Chociaż zapewnienie doskonałej obsługi gości zawsze było ważne dla przyszłej reklamy word-of-mouth, to jej wielkość jest dziś znacząco większa. W przeszłości była teoria głosząca, że niezadowolony gość powie o tym 9-10 innym osobom; dzisiejszy niezadowolony gość może łatwo powiadomić o złej obsłudze 90, 900 lub nawet 9000 już w trakcie jej doświadczania!
Dlatego ważne jest, aby hotelowi dyrektorzy operacyjni komunikowali się często ze swoimi pracownikami pierwszej linii i uświadamiali ich, jak ważne są ich stanowiska pracy dla wysiłków zmierzających do efektywnego "zarządzania marką" hotelu.
To również nie jest nową wiadomością. Legendarni hotelarze, dla których pracowałem i z którymi współpracowałem w tym biznesie, byli świadomi znaczenia roli ich pracowników pierwszej linii. Wiedzieli o tym, że ciepłe, wrażliwe powitanie gościa przy rejestracji zaczyna się od sposobu powitania przez dyrektora naczelnego swoich pracowników pierwszej linii w korytarzach na zapleczu, przy wejściu i w pomieszczeniach, w których przebywają w czasie przerw. Ci dyrektorzy, którzy znają imiona rodzin swoich pracowników, wiedzą jak mają na imię ich dzieci i jak wabią się ich domowe zwierzątka, to właśnie ci sami, których pracownicy kojarzą nazwiska stałych, lojalnych gości i którzy serdecznie witają ich wszystkich, po przyjeździe do hotelu. Menedżerowie, którzy wykazują elastyczność w planowaniu harmonogramów pracy swojego personelu, znając jego potrzeby i dostosowując grafiki do np. zaplanowanych wizyt u lekarza i na konferencjach szkoleniowych, to ci sami menedżerowie, których goście zawsze zachwycają się elastycznymi usługami świadczonymi w ich hotelu.
Jeżeli więc jesteś jednym z rosnącej liczby światłych hotelarzy, którzy uznają, że zespół operacyjny jest obecnie częścią hotelowego marketingu, to jest to naprawdę dobra wiadomość dla twojego hotelu. Zatroszcz się o swoich pracowników. Rozszerzaj zakres przyjaznych gestów, okazywanych im codziennie. Możesz wtedy być pewien, że twój obiekt będzie korzystał z pozytywnych opinii i ocen, jakimi dzielić się będą i publikować twoi goście z całego świata.
Doug Kennedy
|
|