Wyobraź sobie, że pozytywne opinie i rekomendacje na temat obiektu, którym zarządzasz lub, w którym pracujesz, krążą po internecie. Prowadzisz blog firmowy lub profil biznesowy, gdzie publikujesz informacje z życia hotelu, ważne wydarzenia, osiągnięte sukcesy na rynku, ale także informujesz o promocjach i rabatach, zachęcasz do skorzystania z restauracji, SPA czy najbliższego długiego weekendu. Potencjalni klienci otrzymują świadomie i dobrowolnie te informacje, komentują, przesyłają między sobą, mówią o hotelu, motelu, pensjonacie. Część z nich kliknie, przejdzie na stronę internetową i zarezerwuje usługę za pośrednictwem internetu lub telefonu. W efekcie obiekt hotelarski żyje w internecie – wiesz jaką masz opinię, możesz sprawdzić popularność konkurencji. Internet staje się źródłem klientów dla Ciebie, nie dla konkurencji. Co więcej, osiągasz to samodzielnie – ponieważ wcale nie wymaga to tajemnej wiedzy programistycznej. Inni z branży hotelarskiej już to robią, czy są jakieś powody by z tego rezygnować?##
Ebook „Marketing społecznościowy w hotelarstwie” to przewodnik, który prowadzi hotelarza krok po kroku. To praktyczny przewodnik przeznaczony dla osób nie posiadających wiedzy z zakresu marketingu internetowego lub zagubionych wśród natłoku reklamowych sloganów czy technicznego nazewnictwa. Praktyczna wiedza podana na tacy! Szkolenie oparte jest na wielu przykładach polskich obiektów noclegowych – być może na sukcesach Twojej konkurencji.
Czy już nie czas, abyś sięgnął po praktyczną wiedzę i sam zadbał o bezpośrednie relacje z klientami – bez pośredników, bez dodatkowych kosztów, bez wychodzenia z biura? Zainwestuj w korzyści – zdobywaj klientów w internecie!
Zadania obiektu hotelarskiego w social marketingu
Szczegółowy zakres działań i czynności koniecznych do odniesienia sukcesu w mediach społecznościowych jest określony przez określoną kategorię serwisów społecznościowych. Inne działania należy podejmować w przypadku bloga firmowego, inne w serwisie Facebook, a jeszcze inne w specjalistycznych serwisach noclegowych.
Nie mniej w każdym z wybranych narzędzi social marketingu można wyodrębnić kluczowe działania, jakie obiekt hotelarski musi uwzględnić, by osiągnąć zaplanowane cele.
1. W pierwszej kolejności należy regularnie obserwować wypowiedzi na temat oferowanych usług czy też opinii o obiekcie. Przykładowe wirtualne miejsca, w których pojawiają się swobodne opinie klientów na temat usług noclegowych.
2. Poza słuchaniem, obiekt hotelowy ma wiele możliwości by angażować, a więc wchodzić w bezpośrednie relacje z pozyskanymi lub potencjalnymi klientami. Możliwości te zależą od konkretnego serwisu społecznościowego - wśród hoteli, moteli, pensjonatów skutecznie angażowanie klientów odbywa się poprzez następujące działania:
3. Kolejny ważny etap w procesie działań social marketingu to szeroko pojęta analiza aktywności użytkowników internetu. Ten etap odbywa się w wielu miejscach w sieci, które obiekt hotelarski musi wziąć pod uwagę. Warto zwrócić uwagę na:
Najprostszym sposobem pomiaru efektów aktywności użytkowników internetu jest analiza głównych parametrów, takich jak: liczba fanów, w tym tych aktywnych - liczba subskrybentów - liczba osób, które ‘Lubią to’ - liczba komentarzy - liczba opinii i rekomendacji - liczba linków prowadzących do treści utworzonych przez hotel - także pozycja w wyszukiwarce - czy ogólna liczba odwiedzin.
Na rynku istnieją również dedykowane, płatne narzędzia analityczne prezentujące zaawansowane statystyki – jednym z nich jest np. Fanpage Trender analizujący aktywność fanów w serwisie Facebook.
W sytuacji, gdy prowadzone działania nie przynoszą oczekiwanych skutków przez okres minimum kilku tygodni, mimo przygotowanego wcześniej planu, koniecznie należy przyjrzeć się wybranym sposobom i poszczególnym kanałom komunikacji. Warto również podejrzeć rozwiązania podjęte przez konkurencję, tak by przy braku spodziewanych efektów zmodyfikować aktywność hotelu, motelu, pensjonatu na polu mediów społecznościowych, zamiast zaniedbywać lub rezygnować z podjętych aktywności.
4. Ostatni krok to optymalizacja. Optymalizuj poszczególne kanały komunikacji, badaj ich skuteczność oraz stopniowo wprowadzaj nowe. Sprawdzaj w szczególności jakie treści i działania po Twojej stronie wywoływały zainteresowanie, a które przeszły bez echa. Jest rzeczą naturalną, że pewne tematy czy zagadnienia cieszą się większym lub mniejszym zainteresowaniem.
Marketing społecznościowy udostępnia obiektom hotelarskim wiele możliwości i sposobów promocji swoich usług i produktów. Jest bardzo elastyczny i pozwala prowadzić działania, które nie wymagają dużych nakładów finansowych czy specjalistycznej wiedzy technicznej. Najczęściej inwestycją jest czas własny.
W zależności od celu hotelu, motelu, pensjonatu może on, podejmować różne działania promocyjne, wybierać odpowiednie kanały i narzędzia komunikacji z klientami. Obecnie obiekty branży hotelarskiej najczęściej wykorzystują w tym celu:
Serwisy społecznościowe
Pozwalają na bezpośredni kontakt, poznanie i wymianę opinii, dzielenie się materiałami w tym multimediami, umożliwiają także budowanie grup wokół danego tematu, obiektu. Serwisy te przez samych użytkowników postrzegane są najczęściej jako miejsce rozrywki. Przykład: serwisy Facebook, Goldenline, Nasza Klasa i in.
Korzyści dla obiektu: możliwość angażowania społeczności, budowania bezpośrednich relacji z klientem lub kontrahentem, gromadzenie sympatyków/fanów, zakładanie grup tematycznych.
Rysunek 1. Przykład rekomendacji obiektów w serwisie Goldenline.
Rysunek 2. Przykład komunikatu promocyjnego w serwisie Goldenline.
Specjalistyczne serwisy społecznościowe
Miejsca skupiające społeczność zainteresowaną określoną, często wąską tematyką, np. noclegi w górach, hotele w Krakowie, itp. Pozwalają budować relacje zarówno z potencjalnymi klientami, jak również 
partnerami. Dla obiektów najczęściej udostępnione są opcje zakładania wizytówki, profili lub prezentacji biznesowych, zawierających głównie treść i/lub materiały multimedialne. To serwisy specjalistyczne zajmują się promocją i przyciągnięciem potencjalnego klienta na własną stronę WWW.
Przykład: serwisy Tripadvisor, eHoliday i wiele podobnych.
Rysunek 3. Przykład opinii gości o pensjonacie Lira, opublikowane w serwisie eHoliday.
Serwisy wideo
Pozwalają zamieścić i zaprezentować materiał wideo przygotowany przez obiekt hotelarski, jak również filmiki nakręcone przez klientów hotelu, motelu, pensjonatu. Przykład: serwisy YouTube, Vimeo i inne.
Korzyści dla obiektu: budowanie wizerunku, czyli tworzenia obrazu obiektu i jego usług w oczach klientów, prezentacja atmosfery obiektu, jakości usług, zobrazowanie potencjalnemu klientowi korzyści, przedstawienie personelu, możliwość przygotowania wideo rozmowy z personelem, publikacja wideo recenzji lub referencji, możliwość ukazania lokalnych atrakcji bądź uroczystego otwarcia obiektu, itp.
Rysunek 4. Przykład filmu reklamowego w serwisie Vimeo.
Blogi, mikroblogi, fora dyskusyjne
Pozwalają na prezentację i wymianę opinii na temat obiektu, jakości usług. Relacje w tym obszarze mogą odbywać się w kierunku: obiekt (blog firmowy) > potencjalny klient 
lub klient (blog klienta, blog ekspercki, wątek na forum) > obiekt hotelarski. Przykład: platforma mikroblogowa: Twitter, Blip, fora dyskusyjne portali internetowych.
Korzyści dla obiektu: dwustronna komunikacja, która pozwala budować wizerunek, informować o ważnych, ciekawych, nowych ofertach lub wydarzeniach, zwiększać świadomość marki, ale również możliwość poznania pozytywnej jak i negatywnej opinii wyrażonej przez klienta.
Rysunek 5. Przykład dyskusji o obiektach hotelarskich w 
serwisie gazeta.pl Forum.
Rysunek 6. Przykład rekomendacji noclegowych w serwisie gazeta.pl Forum.
Dr Rafał Marek
---------------------------------------------------------------------
Większość działań promocyjnych w internecie hotelarze mogą prowadzić samodzielnie. Wiele obiektów z sukcesem reklamuje swoje usługi, inwestując najczęściej jedynie swój czas. Jeżeli również myślisz o wykorzystaniu szansy, jaką stwarza marketing internetowy zapraszamy do zapoznania się z praktycznymi poradnikami dla branży hotelarskiej, wystarczy kliknąć w link: Nowoczesny marketing hotelu – wiedza podana na tacy!
)
)
)
)
)
)
)
)
)