W chwili obecnej większość hoteli znalazło sposób, aby przystosować się do wyzwań stawianych przez media społecznościowe. Niektórzy składają obietnice bez pokrycia i modlą się, aby to zjawisko znikło z przestrzeni publicznej, a inni w pełni zaangażowali się w nową formę komunikacji i powierzyli zadania stąd wynikające specjalnie w tym celu zatrudnianym pracownikom.

Podczas mojego ostatniego pobytu w Europie miałem okazję do bliższego zapoznania się z trzema bardzo różnymi firmami hotelowymi, które zdecydowały się na pełne zaangażowanie w tym obszarze, a mianowicie -  citizenM, InterContinental Hotels Group (IHG) i Cavendish.

W tej trzyczęściowej serii artykułów, przeprowadzam wywiady z osobami zajmującymi się mediami społecznościowymi w swoich firmach, aby uzyskać pogląd na to, w jaki sposób starają się oswoić bestię mediów społecznościowych i pozostać jednocześnie wiernym marce. Nieważne, czy reprezentujesz pensjonat, butik czy dużą sieć, istnieją idee i inspiracje, które należy stosować we wszystkich trzech modelach.##

Dziś rozpoczniemy od rozmowy z Diego Sartori z citizenM, firmy, której reputacja wyprzedza konkurentów dzięki jego aktywnej obecności w sferze mediów społecznościowych. citizenM jest niewielką grupą hoteli typu butikowego w Glasgow i Amsterdamie, z ujawnionymi planami rozszerzenia swojej działalności na Londyn, Nowy Jork i Paryż. Zatrzymałem się w obiekcie znajdującym się w Glasgow, który reprezentował jedną z najświeższych koncepcji hotelowych, jakich miałem okazję doświadczyć, od czasów kiedy Ian Schrager i Philippe Starck uruchomili Morgans Hotel Group, w późnych latach osiemdziesiątych.

Główne atrakcje hotelu to nowoczesny design, bezpłatny bezprzewodowy Internet i biblioteka filmów, niewielkie, ale stylowe pokoje oraz doskonałe miejsca do spotkań towarzyskich lub pracy. Znajdują się tam kioski meldunkowe i restauracja w stylu kafeterii, a jednak doświadczyłem tam lepszej obsługi niż tutaj w wielu hotelach z pełną obsługą. I rzeczywiście, czy po tym, jak taszczyliśmy swoje torby z bagażem po całym świecie czy naprawdę potrzebujemy bagażowego na tym ostatnim odcinku podróży wiodącym do swojego pokoju?

Wraz ze swoim nieformalnym, nonszalanckim charakterem, citizenM jest naturalnym obiektem wpasowującym się w istotę mediów społecznościowych. Oto, sprawdzony i poprawiony, wywiad z Sartorim.

Powiedz coś o swojej grupie hotelowej
Naszym celem było wymyślenie nowego rodzaju hoteli, całkowicie nowej kategorii oferującej niedrogi luksus dla mobilnych osób. Jesteśmy hotelami z ugruntowaną osobowością. citizenM oznacza kwaterę dla mobilnego gościa, a ci mobilni goście są współczesnymi, nowoczesnymi mieszkańcami miast, pragnącymi odkrywać nowe możliwości, ceniącymi luksus, ale także dbającymi o koszty.

Opisz swoje stanowisko i zakres odpowiedzialności
Jestem strategiem ds. mediów społecznościowych, co zasadniczo oznacza, że jestem odpowiedzialny za popularyzowanie osobowości citizenM w Internecie. Zajmuję się udzielaniem odpowiedzi, utrzymywaniem obecności, śledzeniem wszystkiego co się o nas mówi i zarządzaniem reputacją citizenM na Twitterze, Facebooku i innych kanałach online. Ponadto, identyfikuję społeczne i technologiczne trendy, które mogą usprawnić komunikację z osobami, które pragną się z nami skomunikować.

W jaki sposób Twoja firma radzi sobie z problemem mediów społecznościowych?
Mam super pełny etat - 365 dni w roku, przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę! Internet nigdy nie śpi. Zarządzam, monitoruję, raportuję i staram się nadążyć za nowoczesnymi i bardzo często aktualizowanymi narzędziami internetowymi. Jest odpowiedzialnością całego zespołu, od działu housekeepingu poczynając, na dyrektorze naczelnym kończąc, aby koncentrować się na gościach, być nieprzerwanie zaangażowanym, uczciwym, zorientowanym w nowościach, nonkonformistycznym, a także umożliwiającym wszystkim na wnoszenie swojego wkładu w firmę ... cenimy sobie naszą zbiorową kulturę, ciepło i życzliwość.

Którą medialną platformę społecznościową uważasz za najbardziej efektywną?
Twitter staje się w coraz większym stopniu platformą obsługi klienta, podczas gdy Facebook choć ma również pewne elementy z tym związane, to jednak zamieszcza również posty związane z trybem życia, nowymi trendami itp. Korzystając z naszego cyfrowego magazynu citizenMag możemy również mówić o rzeczach, które lubimy: o sztuce, miejskiej kulturze, najnowszych współczesnych trendach i o tym jak lubimy się bawić. Foursquare jest używany przez niewielu klientów, ale jest równie skuteczny jak inne platformy dla tych, którzy są na nim aktywni. To samo dotyczy Instagram i Gowalla, stron z opiniami i tak dalej.

Co wyróżnia waszą grupę jeśli chodzi o media społecznościowe?
Zdajemy sobie sprawę z tego, że media społecznościowe to platforma bardziej komunikacyjna i związana relacjami z klientem, niż kolejny kanał marketingowo / medialny ... Nigdy nie promowaliśmy się w taki sposób "Przyjedź do nas, jesteśmy najlepszym hotelem", bowiem zamiast tego zdecydowaliśmy się prezentować naszą osobowość, kim jesteśmy i co robimy.

Powiedz coś na temat kampanii medialnej, z której jesteś dumny
Dla potrzeb otwarcia naszego hotelu w Glasgow przygotowaliśmy ulotki, które rozdawaliśmy na ulicach i przekazywaliśmy wiadomości za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych [zapowiadających], że wynajmiemy za darmo 400 pokoi. Prawda była taka, że  w zasadzie poprosiliśmy klientów, aby przetestowali za darmo nasz hotel, w zamian za opinie o nim. Po trzech godzinach musieliśmy odwołać akcję ulotową na ulicach, ponieważ nie mieliśmy już więcej wolnych pokoi! Po jednej tylko publikacji na Facebooku i Twitterze.

Wynik? Numer 1 na stronie TripAdvisor (nie prosiliśmy o opinie) w momencie otwarcia i pozycja dyskutowana wśród najnowszych trendów w Glasgow, odbywająca się na Twitterze przez prawie cały dzień. Marketing szeptany zaczyna się od źródła, od mieszkańców, prawda?

Czy korzystasz z narzędzia monitorującego reputację? Z jakichś innych podstawowych narzędzi?
Używamy ReviewPro do gromadzenia wszystkich opinii i komentarzy w Internecie i grupowania specyficznych wzmianek, przy użyciu technologii semantycznej. Poprzez powiadomienia i ciągłe sprawdzenia, możemy zorientować się w poziomie zadowolenia w danym czasie, w charakterze postrzegania marki i co najważniejsze, [możemy] szybko reagować. Lubię korzystać z Crowdboostera do planowania tweetów w czasie największego ruchu.

W jaki sposób mierzycie rezultaty aktywności w mediach społecznościowych?
Nie mierzymy naszego sukcesu ilością zwolenników konkretnego dnia, przyglądamy się raczej poziomowi zadowolenia i nastrojów okazywanych w sieci, wszystkiemu co daje nasza marka, aby usatysfakcjonować gości. Efekt naszych działań i kultury organizacji znajduje swoje odzwierciedlenie w Internecie, wyrażające się wspaniałymi doświadczeniami, ale także frustracjami. Jest to transparentna platforma, którą wykorzystujemy do ciągłego doskonalenia się.

Z działania jakich firm lub osób fizycznych w branży hotelarskiej lub turystyce czerpiesz inspirację, jeśli chodzi o media społecznościowe?
KLM i jej liczne kampanie rozrywkowe nie pozbawione jednak określonej idei, takie jak Little Acts of Kindness, czy Tile & Inspire. Doceniam również to, że można napisać tweeta do KLM w dowolnej sprawie, w tym również ze skargą i spodziewać się bardzo szybkiej reakcji. Josiah Mackenzie z Hotel Marketing Strategies jest na pewno osobą, którą warto naśladować i obserwować, ponieważ jest bystrym obserwatorem trendów i dzieli się tym, co nowe, fajne i rewolucyjne w branży hotelarskiej, w tym trendami w mediach społecznościowych.

Jakiej rady udzieliłbyś hotelom, które pragną osiągnąć podobny sukces w mediach społecznościowych?
Cóż, każdy rozumie, że media społecznościowe to miejsce, gdzie można połączyć się z rodziną i przyjaciółmi, zobaczyć co u nich słychać nawet jeśli aktualnie znajdują się po drugiej stronie planety. Tak samo jest z firmami: co u nich słychać? Pokaż kim jesteś i co robisz, a ci, którzy cię "lubią" będą postępować zgodnie z twoimi wskazówkami. Cała sprawa polega na skutecznej komunikacji, obsłudze klienta, nigdy natomiast na zastąpieniu telewizji na polu reklam, czy funkcji spełnianej przez billboardy.

Daniel Edward Craig