Zdaniem ekspertów obecne trendy konsumenckie są coraz bardziej nieufne i sceptyczne w związku z większą możliwością dokonywaniu wyborów na rynku. Oznacza to, że zdobycie lojalnego zachowania klientów wydaje się być coraz trudniejsze. Jest to jednak głównym celem każdej firmy, ponieważ lojalne zachowanie klientów decyduje nie tylko o trwałości firmy na rynku, ale również o jej pozycji.
Dlatego właśnie firmy zaczęły zwracając większą uwagę na zachowania swoich klientów, to znaczy na sposób, w jaki klienci zachowują się w swoim życiu i działaniach. Zachowanie mówi o człowieku więcej niż jego słowa, rzeczywiste myśli, cele i ideały. Zostało w pełni wykazane, że spowodowanie zadowolenia klienta, w sposób istotny wpływa na jego zachowanie wzmacniające lojalność wobec firmy.
Dla branży hotelarskiej, Empiryczna Gościnność jest dynamicznym i bezpiecznym narzędziem gwarantującym zadowolenie gościa, które będzie miało pozytywny wpływ na zdobycie trwałego, stałego i lojalnego zachowania przez dłuższy czas.##
Powiedziałbym, że istnieją trzy rodzaje zachowań lojalnego gościa, na które hotel może i powinien wpływać. Zachowania te są związane z konkretnymi etapami w relacjach Gość-Hotel. Badania środowiska i świata bodźców otaczających i wpływających na gościa na każdym etapie, pozwalają hotelowi motywować jego zachowania, korzystne dla obu stron. Przeanalizujmy proponowane przeze mnie etapy:
1. Etap przed przyjazdem
Motywowanie zachowania: wybór należy do hotelu
To jest, moim zdaniem, najbardziej trudny etap, ponieważ akcja behawioralna klienta, którą chce zmotywować hotel, jest związana z mocą jego wyboru, co znaczy, że hotel musi być w stanie przejąć siłę uwagi w różnych segmentach rynku/rynków, które chce opanować. Znajomość wzorcowych markerów lajfstajlowych w tych segmentach, pozwoli na zaprojektowanie produktów i usług, które się z nimi identyfikują, przywołując uwagę i zainteresowanie klienta.
Jednym z kluczowych elementów, przy próbach przechwytywania uwagi gościa, jest bez wątpienia budowa stron internetowych w sposób coraz bardziej interaktywny i eksperymentalny, udowadniający jak bardzo hotel jest oddany w zaspokajaniu potrzeb i pragnień gości. Na tym etapie wyżej wymienione działania będą działać jako bodźce stymulujące pożądane zachowania klienta.
2. Etap pobytu
Motywowanie zachowania: Współpraca
Na tym etapie zachowania, które mają być motywowane przez hotel, oznaczają pozyskanie współpracy gościa, mając na celu jego głębsze poznanie, lepszą znajomość jego wewnętrznego świata i dopasowanie wymaganych usług dla jego dobra tak, by odczuwał zadowolenie i chętnie nawiązał współpracę w interakcjach z hotelem, rozszerzając łączność i wzajemne relacje. Celem tego etapu jest świadczenie takiego rodzaju usług, które są emocjonalnie odczuwalne i zrozumiałe dla gościa.
3. Etap po wyjeździe gościa z hotelu
Motywowanie zachowania: Promocja hotelu i powrót gościa
Na tym etapie motywacja podstawowych zachowań gościa obejmuje dwa podstawowe działania:
a) Promocja hotelu. To zadanie zostanie osiągnięte, gdy gość będzie zadowolony, po tym jak hotel spełni jego nadzieje i aspiracje. Działanie to doprowadzi do tego, że klient podzieli się swoimi osiągnięciami wśród krewnych i znajomych, tak aby również oni mogli przeżyć podobne doświadczenia.
b) Gość wraca do hotelu. Czynnikiem sprawczym takiego postępowania będzie ożywienie unikalnych doświadczeń w charakterystycznych warunkach i kontekstach.
Biznes hotelowego doświadczenia jest bez wątpienia głównym pozytywnym wsparciem dla lojalnego zachowania gościa, w miarę uczenia się, co ma za każdym razem zrobić by poczuć się rozpieszczanym, wyróżnionym i emocjonalnie zrozumiałym.
Osvaldo Torres Cruz
|
|