|
Zlecić outsourcing, czy zarządzać działalnością hotelowego spa w swoim obiekcie jest pytaniem, na które stara się odpowiedzieć większość hotelarzy. Doświadczeni hotelarze wiedzą, że w celu zapewnienia konkurencyjności, ich hotel musi posiadać i oferować usługi spa, ale niestety wielu często szuka jakiegoś łatwiejszego rozwiązania. W przeważającej części hotelarze nie w pełni rozumieją istoty spa i zarządzania nimi, co w wielu przypadkach prowadzi ich do wyboru podwykonawstwa. Aktualnie funkcjonują na rynku głównie dwa rodzaje podwykonawstwa w zakresie działalności spa. Oba typy zostaną tu zidentyfikowane i podkreślone ich pozytywy i negatywy.
Kompletny outsourcing jest atrakcyjny dlatego, że właściciel hotelu lub jego operator nie musi nic lub bardzo mało robić w związku z prowadzoną w hotelu działalnością spa. Właściciele i operatorzy mogą po prostu usiąść i odbierać czynsz. To jest dobra strona tego rozwiązania, czy nie ma tu jednak przypadkiem również złych stron?
1. Hotelarze z reguły dysponują niewielką wiedzą w zakresie spa, co nie pozwala im na identyfikację tego, co idealnie pasowałoby do ich hotelu.
2. Na rynku istnieje tylko kilka doświadczonych firm zarządzających hotelowymi ośrodkami spa.
3. Usługi spa w hotelu są postrzegane przez klientów jako integralna część hotelu i nie będą akceptować innego stylu obsługi klienta, a w przypadku gorszego scenariusza będą winić hotel, jeśli w spa coś pójdzie nie tak.
4. Dobrze zaprojektowane i profesjonalnie zarządzane ośrodki spa przynoszące zysk brutto na sprzedaży są lepsze od jakichkolwiek innych usług hotelowych i porównywane są ze sprzedażą pokoi.
5. Spa w hotelu może być używane jako doskonałe narzędzie marketingowe szczególnie w przyciąganiu spotkań korporacyjnych i grup turystycznych. Usługi spa można wykorzystać do rezerwacji grupowych, aby zachęcić ich uczestników i osoby towarzyszące do korzystania z pozostałej hotelowej oferty, ostatecznie zwiększając zyski.##
Załóżmy jednak, że pomimo negatywów, kierownictwo hotelu nadal chce zastosować rozwiązanie opierające się na podwykonawstwie. Co w tym zakresie jest możliwe i jakie opcje są obecnie dostępne?
Istnieje kilka możliwości:
1. Spółka zarządzająca spa będzie wymagała kontraktu menedżerskiego podobnego do umowy o zarządzanie hotelem. Zazwyczaj w umowie zawieranej na okres 10 lat zawarte są ustalenia dotyczące stałych opłat i procentowego udziału w sprzedaży i/lub zyskach.
2. Lokalni operatorzy dziennych ośrodków spa lub technicy mogą być zainteresowani wynajęciem miejsca, które jest monopolistą w tym zakresie działalności w konkretnej okolicy i posiada swoją bazę klientów.
3. Firmy kosmetyczne, które decydują się na zarządzanie spa. Wiele spośród wiodących firm kosmetycznych podążyło za modą spa i ochoczo stara się wprowadzić swoje kosmetyki do hoteli wyłącznie w celach reklamowych i sprzedaży swoich produktów w innych niż tradycyjne, punktach sprzedaży. Problemem jest tutaj to, że "marka" kosmetyczna może nie być zgodna z misją hotelu. Hotelarze często zafascynowani są jakością marek konsumenckich ale nie zdają sobie sprawy z kojarzenia podprogowych komunikatów, które wcale nie muszą być ukierunkowane na przyciąganie klientów do hoteli.
4. Hotel wyznacza jedną osobę ze swojego kierownictwa jako kandydata do nadzorowania działalności spa i wysyła ją na intensywny kurs w zakresie programu dostosowawczego "Zarządzania Hotelowym Spa", opracowanego przez uznaną firmę spa.
5. Hotel poszukuje i znajduje odnoszącego sukcesy dyrektora ośrodka spa w hotelu o podobnym typie i kusi go atrakcyjnymi warunkami pracy u siebie, zobowiązując jednocześnie do wprowadzenia rozwiązań, w których realizacji osoba ta ma już praktyczne doświadczenie.
6. Hotel zleca firmom headhunterskim znalezienie wykwalifikowanego dyrektora spa.
Która z tych opcji jest najlepsza i w jaki sposób można zidentyfikować najlepszy model zarządzania dla swojego spa? W celu wybrania odpowiedniej firmy zarządzającej działalnością spa, trzeba mieć na uwadze, że mimo podobieństw do przemysłu hotelarskiego i restauracyjnego, branża spa składa się z różnych poziomów usług; z których każdy wymaga unikalnego stylu zarządzania. Nie trzeba przecież szukać pomocy u kucharza z kwalifikacjami potwierdzonymi przez Michelina, aby poprowadzić małą jadłodajnię, ani McDonalda, aby uruchomić restaurację dla smakoszy.
Jest wiele argumentów przeciwko całkowitemu outsourcingowi ośrodka spa, które zwracają uwagę na utratę kontroli: kontroli nad standardami obsługi, poziomu wykonywanej obsługi, standardowych procedur operacyjnych (SOP), wytycznych dla pracowników, usług i produktów, nie wspominając już o możliwość korzystania ze spa jako dodatkowego narzędzia marketingowego w hotelu. Często prowadzi to do dychotomii w ramach globalnych operacji, szczególnie na poziomie obsługi. Jeśli hotelarz powierzy prowadzenie ośrodka spa i zarządzanie nim zewnętrznemu usługodawcy lub spółce zarządzającej, to musi znaleźć firmę, która nie tylko ma doświadczenie i rozumie na czym polega istota spa, ale również orientuje się w świecie hoteli. Mówiąc jeszcze dokładniej operatorzy spa muszą dopasować się do poziomu usług świadczonych w hotelu. Jeśli nie, zdarzyć się może niepożądana różnica w sposobie traktowania i obsługi gości. Zbyt często mamy do czynienia z sytuacją, kiedy podwykonawcy są natrętni i zainteresowani wyłącznie swoim wynikiem finansowym zamiast zadowoleniem gości hotelowych.
Dla gości nie ma różnicy, jeśli coś nie wychodzi w działalności spa. Oni po prostu winią za to hotel. W tego typu sytuacjach kierownictwo hotelu pozbawione jest możliwości nakładania sankcji i nie jest w stanie skutecznie kontrolować, w jaki sposób hotelowi goście traktowani są w spa.
W idealnej sytuacji hotelowe spa mogłoby natychmiast znaleźć i zatrudnić wysokiej klasy dyrektora spa do zarządzania nim. W rzeczywistości, trudno jest jednak znaleźć naprawdę wykwalifikowanego dyrektora spa z doświadczeniem niezbędnym do uruchomienia udanego spa. Większość hotelarzy zakłada, że pracownicy, tacy jak pracownicy pierwszej linii, gastronomii i housekeepingu wiedzą jak działać w ramach przydzielonych stanowisk i w większości przypadków robią to prawidłowo. Niestety inna sytuacja jest w przypadku personelu spa. Oni mają jakieś doświadczenie wyniesione z pracy w salonach kosmetycznych, samodzielnych ośrodkach spa lub innych tego typu ośrodkach funkcjonujących w środowisku hotelowym. Większość została wykształcona w instytucjach, które nie miały nic wspólnego z mentalnością hotelową i często uczyły technik i metod zabiegowych, które nie są odpowiednie dla klientów hotelu i często odbiegały od dzisiejszych standardów. Jeśli znajdziemy rzadkie perły spełniające wszystkie warunki, to będzie ich pewnie z pół tuzina na świecie, a koszty ich pozyskania byłby bardzo wysokie, być może wyższe niż koszt zatrudnienia dyrektora naczelnego.
Zarządzanie ośrodkiem spa wymaga głębokiej wiedzy, gdzie nie liczą się tylko aspekty biznesowe, ale także aspekty techniczne. Idealny dyrektor spa powinien posiadać doskonałą wiedzę techniczną, być fachowcem w zakresie efektywnych strategii marketingowych i być w stanie zapewnić ciągłe szkolenia techniczne, a tym samym bezustannie poprawiać umiejętności i kompetencje pracowników. Doświadczony dyrektor spa winien również posiadać ugruntowane doświadczenie i wykształcenie w zarządzaniu oraz świadomość znaczenia integracji zarządzania spa z zarządzaniem hotelem. Ponieważ mało prawdopodobne jest, abyśmy zdołali pozyskać taką osobę w granicach rozsądnych kosztów, idealnym rozwiązaniem jest zawarcie umowy na pomoc w zarządzaniu.
Jak sama nazwa wskazuje, umowa o pomocy w zarządzaniu obejmuje wykonywanie usług zarządczych przez specjalistyczną spółkę do momentu pozyskania odpowiedniego dyrektora spa. Umowa o pomocy w zarządzania pozwoli hotelowi na nadzór nad swoim ośrodkiem spa wykonywany przez kierownictwo i personel techniczny, którzy nabędą wszystkie wspomniane wcześniej umiejętności na poziomie wysokiej klasy dyrektora spa. Ponadto pomoc przy zarządzaniu posiada również inne zalety, jak choćby utrzymanie kontroli nad działalnością administracyjną spa. Zatrudnienie w spa odbywa się pod nadzorem spółki zarządzającej, a jednocześnie ta sama firma odpowiada za prawidłowość technicznego funkcjonowania spa.
Umowa i pomocy w zarządzaniu pozwala hotelowi zatrudnić kompetentnego administracyjnie dyrektora, jak np. dyrektora ds. gastronomii lub szefa personelu recepcyjnego, który po okresie intensywnych szkoleń będzie mógł stać się faktycznym dyrektorem spa działającym pod nadzorem spółki zarządzającej. Umowę o pomocy w zarządzaniu zawierza się zazwyczaj na okres dwóch do trzech lat, w trakcie których wypracowane zostaną wszelkie niuanse działalności spa w konkretnym hotelu. Po tym okresie właściciele hotelu mogą zdecydować, czy przedłużają kontrakt, czy też przejmują zarządzanie spa własnymi siłami.
Ten typ formuły jest naprawdę opłacalny, jako że koszt takiej umowy jest znacznie mniejszy niż pełnej umowy o zarządzanie i pozwala na znaczne oszczędności na często wygórowanych wynagrodzeniach dyrektora spa. Nieodłącznym problemem związanym z zarządzaniem spa, jest w rzeczywistości problem dotyczący kadry pracowniczej. Umowa o pomocy w zarządzaniu traktuje problem bezpośrednio poprzez ustalenie standardów wydajności dla wszystkich członków personelu i nadzorowanie wykonywania technicznych aspektów biznesu. Oferuje również firmie poziom wiedzy rzadko oferowany przez przeciętnego dyrektora spa, po bardziej przystępnej cenie.
Leslie Gloger
|