Kilkanaście lat temu, słyszałem jak francuski producent wina powiedział: "Bycie dobrym, nie jest wystarczająco dobre. Tak właściwie, to przez cały czas, trzeba być perfekcjonistą." Odnosił się w ten sposób do szczegółów opieki związanych z uprawą winogron w swojej winnicy. Ten jeden cytat znakomicie oddaje istotę tego, do czego dąży pięciogwiazdkowa / pięciodiamentowa restauracja.
Niedawno jadłem posiłek w Lautrec, która jest właśnie taką wysokiej klasy restauracją, znajdującą się w Nemacolin Woodlands Resort w Farmington, w stanie Pensylwania. Chociaż jadałem już wcześniej w wyjątkowych restauracjach, to ta była zdecydowanie jedną z najlepszych na świecie,. Tak więc pozostając w duchu Przekaż - Podziel się - Naucz, chciałbym odnieść się do kilku kluczowych kwestii, których niejedna osoba (w dowolnej branży) mogłaby się nauczyć od Lautreca.##
Szacunek
Jedną z pierwszych rzeczy, które powinny zostać dostrzeżone przez klientów jest to, by byli przedmiotem najwyższego zainteresowania ze strony twojego zespołu restauracyjnego. W Lautrec czułem się jakbym był gościem honorowym na renomowanej gali. Piękne było to, że byłem pewien, że każdy gość czuł się w ten sam sposób. Prowadzenie 5-gwiazdkowej / 5-diamentowej restauracji oznacza, że musisz mieć perfekcyjną, laserową wręcz koncentrację skierowaną na tym, kogo aktualnie obsługujesz, niezależnie od tego, czy jest to 15 sekund, czy 15 minut.
* Omów tę kwestię ze swoim zespołem: Co może twój zespół i ty osobiście zrobić, by klienci czuli się jak goście honorowi na bankiecie?
Akcenty osobiste
W Lautrec dbałość o szczegóły jest sprawą zasadniczą. Przykładowo, restauracyjne menu zawierało moje nazwisko wydrukowane w jego treści. Oprócz tego, że wyglądało to „wystrzałowo”, niestandardowe menu oznaczało, że zostało przygotowane specjalnie dla mnie i zatroszczono się, aby zawierało osobiste akcenty. Tak zresztą było również w przypadku pozostałych gości, bo przecież nie wypada być wyjątkowym tylko od czasu do czasu. 5 gwiazdek / 5 diamentów oznacza, że musisz być wzorem przez cały czas. W pewnym sensie, utrzymujesz binarne podejście do produktów i usług, które oferujesz. Są one albo wyjątkowe, albo zupełnie kiepskie. Kiedy próbujesz świadczyć światowej klasy obsługę, nie możesz jednocześnie tolerować obszarów o nijakiej jakości, bo może to być dla ciebie niebezpieczne. Te obszary mogą się bowiem powiększać i zarażać inne usługi i towary znajdujące się w twojej ofercie.
* Omów tę kwestię ze swoim zespołem: W jaki bardziej efektywny sposób można dostosować doświadczenie restauracyjne do potrzeb twoich klientów?
Wiedza
W Lautrec mój kelner wiedział dosłownie wszystko o wszystkim, co było w menu. Kiedy zapytałem go o szampana, powiedział mi o jego smaku, obszarze w którym uprawiano winogrona, temperaturze i przedstawił krótką historię producenta tego szampana. Kiedy zapytałem o sałatki, poszedł do tej kwestii z podobną szczegółowością i zaangażowaniem. Kelner, tak przedstawiał uprawy ogrodowe, jakby były one największym wynalazkiem ludzkości. Był nie tylko bardzo kompetentny, ale był zadowolony, że mógł tę wiedzę komuś przekazać. Prawdziwi profesjonaliści obsługi wyróżniają się z tłumu ze względu na ich zaangażowanie prowadzące ku doskonałości.
* Omów tę kwestię ze swoim zespołem: Jakimi informacjami o swoim zawodzie, firmie i przemyśle powinien wykazywać się każdy członek twojego zespołu?
Uprzejme pożegnanie
W Lautrec doświadczenie związane z pożegnaniem było tak niezapomniane, jak miła była ceremonia przywitania. Zaproponowano mi wycieczkę po kuchni, a personel kuchenny czekał, aby się ze mną przywitać i podziękować za wizytę. Na koniec wycieczki, szef podpisał osobiście menu i zwinął je w rolkę, wręczając mi ten egzemplarz na pamiątkę.
* Omów tę kwestię ze swoim zespołem: W jaki sposób można wzbogacić ceremonię pożegnania gościa?
Nie każdy jest gotów do pracy w środowisku, w którym doskonałości oczekuje się na co dzień. To twierdzenie jest prawdziwe zarówno dla liderów, jak i pracowników liniowych. Jako pracownik powinieneś wnieść w wykonywaną pracę swoją wrodzoną pasję, dumę i profesjonalizm. Jako lider, musisz zatroszczyć się o szczegóły, oczekiwać doskonałości każdego dnia i utrzymać zdrową nietolerancję dla przeciętności. Przede wszystkim jednak lider zespołu w 5-gwiazdkowej / 5-diamentowej restauracji, powinien modelować sposób obsługi, według oczekiwań klientów.
Najważniejszą, być może, lekcją, której nauczyłem się od Lautreca, jest to, że istnieje coś szczególnego i inspirującego w głębokiej pielęgnacji i celebracji swojego rzemiosła. Że troska o klienta jest manifestowana między innymi poprzez szacunek, akcenty osobiste i zasób wiedzy. Bycie dobrym, nie jest wystarczająco dobre. Tak właściwie, to przez cały czas, trzeba być perfekcjonistą.
Bryan K. Williams
|
|