Jak większość zawodowych trenerów w przemyśle hotelarskim wie, że używanie symboli i modeli może pomóc szkolącym się zrozumieć abstrakcyjne koncepcje i sprawić, że z łatwością zrozumieją na pozór skomplikowane paradygmaty.

Osoby zajmujące się tworzeniem szkoleń przez lata nagromadzili niezliczone ilości modeli, wraz z jednym z najsłynniejszych - Trójkątem Obsługi Klienta, z legendarnej książki Karl’a Albrecht i Ron’a Zemke zatytułowanej „Service America”. Zig Ziglar miał swój model Schodów do Sukcesu w Sprzedaży a Stephen Covey paradygmaty Koła Związku/Koła Wpływu.

Teraz jest czas, aby przemysł hotelarski unowocześnił swój wzorzec sukcesu w gościnności i obsłudze, dlatego przedstawiam kilka wskazówek, które można zastosować na swoim następnym spotkaniu działu, aby twój zespół dostał się na pokład Trójkołowca Obsługi Gości.##

Kiedy się nad tym zastanowić, trójkołowiec rzeczywiście jest doskonałym modelem dla pozytywnych doznań gości. Po pierwsze, ma trzy koła, tak jak trzy składniki udanego pobytu gościa: systemy skuteczności obsługi, produkt fizyczny dobrej jakości i umiejętności z zakresu gościnności.

Posiadanie fizycznego produktu dobrej jakości oznacza, że namacalne składniki pobytu gościa typu „cegły i zaprawa”, jeżeli nie przekroczą - co najmniej sprostają jego oczekiwaniom. Te składniki włączają sam pokój lub apartament, udogodnienia hotelu, takie jak centra fitness, restauracje, bary i w zależności od segmentu rynku, możliwe funkcje rekreacyjne, handlowe czy opcje rozrywkowe.

Składniki systemów skuteczności obsługi reprezentują systemy i procedury, jakie hotele mają na miejscu, aby umożliwić załodze dostarczenie gościom fizycznego produktu. Mogą one włączać systemy technologiczne, takie jak np. program do zarządzania obiektem czy systemy wymiany informacji, a także polityki i procedury firmy, które umożliwiają nam bycie skutecznym i mieścić się w czasie.

Te dwa komponenty przedstawiają tylne koła trójkołowca. Jego przednie koło, które jest odpowiednio większe niż oba tylne i steruje pojazdem w odpowiednim kierunku, reprezentuje składnik umiejętności z zakresu gościnności.

Czy potrafisz sobie wyobrazić, jakie byłyby doznania gości, jeżeli brakowałoby któregokolwiek z tych trzech „kół” Trójkołowca Obsługi Gości? Powiedzmy, że do twojego hotelu przyjeżdża gość. Jest on pozdrawiany po imieniu, ciepłymi i uprzejmymi słowami powitania i z uśmiechem na twarzy. W ciągu kilku minut twoje skuteczne systemy pozwalają, aby twoja załoga szybko zameldowała gościa i wysłała go do pokoju z kluczem w ręku. Ale kiedy dociera on do pokoju zaczynają się problemy. W łazience są karaluchy, na ramach obrazu kurz, a kiedy gość podnosi kołdrę odkrywa już pomięte i odciśnięte prześcieradło. Czy to będzie dobre doznanie?

Alternatywnie, czy możesz sobie wyobrazić, co by się stało, gdyby w twoim trójkołowcu zabrakło koła „produktu”? Ten sam gość przyjeżdża i jest witany z tą samą szczerą gościnnością a nienaganny pokój jest wolny i gotowy, czekający na przyjazd gości. Ale program obsługi recepcji działa dzisiaj wyjątkowo powoli i zepsuł się system otwierania drzwi, powodując, że zmęczony i głodny gość musi czekać 20 minut na swój klucz do pokoju. Czy to jest dobre doznanie?

Rzeczywistość jest taka, że większość obecnych managerów hoteli jest wystarczająco bystrych, aby znać ważność kontrolowanego uroku i zdaje sobie sprawę, że czystość zakwaterowania jest wciąż na pierwszym lub drugim miejscu w prawie wszystkich rankingach badań preferencji gościa, więc większość z nich posiada produkt fizyczny dobrej jakości. A czy mamy obecnie skuteczną technologię i systemy, zwłaszcza przy trzech głównych właściwościach ostatnio ustanowionych jak np. zameldowanie online czy automat do samodzielnego meldowania się. W rzeczywistości większość programów szkoleniowych sponsorowanych przez marki skupia się prawie wyłącznie na uczeniu nowo zatrudnionych używania technologii, systemów i procedur. Niestety, większość tylko „liźnie” temat umiejętności z zakresu gościnności, nauczając (jeżeli w ogóle) umiejętności komunikacji interaktywnej, takich jak: uśmiech, kontakt wzrokowy czy język ciała i może trochę z radzenia sobie ze skargami.

Nie powinno wtedy dziwić, że obecnie główną skargą często podróżujących jest to, że nie są oni witani po przyjeździe. Zamiast tego, pierwszą rzeczą, jaką widzi większość gości podchodzących do lady recepcyjnej jest czubek głowy recepcjonisty, wpatrującego się w ekran komputera jak w kryształową kulę. Potem tylko podnosi brwi, skina głową i wita słowami „Meldujemy?”

Sam często tego doświadczałem i mógłbym powiedzieć, że to stało się prawie normą. Wiele razy udawało mi się powstrzymać od powiedzenia tego, co chciałem powiedzieć, kiedy ktoś mówił do mnie „Meldujemy?” – „Oh, proszę sobie nie przeszkadzać. Dzisiaj wieczorem tylko zaparkowałem swój samochód i wszedłem tutaj ze swoim bagażem. Teraz oglądam sobie dzieła artystyczne waszego hotelowego lobby, a słyszałem, że macie tutaj doskonałe egzemplarze, więc proszę sobie nie przeszkadzać, aż skończy Pan tą ważną papierkową robotę.”.

To właśnie jest przednie koło Trójkołowca Obsługi Gościa, którego coraz częściej brakuje dzisiejszym gościom hotelowym. Ale przy pomocy małego szkolenia z „podstaw”, możesz upewnić się, że nikt z twojej załogi nigdy nie zapomni, aby pierwszy przywitać gościa.

Ostatecznie Trójkołowiec Obsługi Gościa tworzy doskonały model z powodu swojego miejsca, które przypomina nam, że coraz częściej my i nasza załoga możemy znaleźć się na miejscu kierowcy. Możemy zupełnie odwrócić dla naszych gości pewne rzeczy i ukazać ich najlepszą stronę. Możemy pracować proaktywnie, aby uprzedzać potrzeby gości i aby upewnić się, że nasze systemy skuteczności obsługi i nasz fizyczny produkt działają w harmonii by sprostać potrzebom naszych gości.

Więc, kiedy zaplanujesz następną sesję szkoleniową lub spotkanie działu uwzględnij w nich przedyskutowanie znaczenia poruszania się Trójkołowcem Obsługi Gościa i utrzymania się na drodze do doskonałości w gościnności i obsłudze.

Douglas Kennedy