|
Dla nowego dyrektora naczelnego hotelu lub nowego lidera w jakiejkolwiek branży, zawsze ważnym jest to, aby poświęcić należytą ilość czasu na nawiązanie odpowiednich relacji z przejmowanym zespołem pracowniczym. W branży hotelarskiej, z wyjątkiem nowo otwieranego obiektu, przychodzący dyrektor naczelny zawsze otrzymuje w spadku grupę liderów i zespół kadry kierowniczej, które będą stanowić o jego / jej sukcesie lub porażce. Kiedy więc objąłem stanowisko dyrektora naczelnego w Kuala Lumpur w sierpniu 2003 roku, starałem się poświęcić trochę czasu, aby poznać każdego z osobna członka mojego zespołu i upewnić się, że stoimy w jednym szeregu w obliczu realizacji założonych przeze mnie celów. Jednakże proces ten nie był aż tak prosty, jak myślałem, a najwięcej kłopotów przysporzyła mi komunikacja z pracownikami.
Malezja jest krajem o wyjątkowej kulturze komunikacji, która kompletnie różni się od tej w Stanach Zjednoczonych, czyli w kraju, z którego pochodzę. W Stanach Zjednoczonych, większość ludzi wypowiada się wprost, w sposób jasny i precyzyjny, starając się powiedzieć to, co mają na myśli, bez żadnych niedomówień i niuansów. W Malezji tradycje komunikacyjne są zupełnie inne. Słowa wypowiadane są w mniej zdecydowanym tonie, a gesty i intonacja dopełniają komplikacji i wymagają czasu, by w pełni przeanalizować i zrozumieć treść wypowiedzi.##
Na złożoność komunikacyjną wpływają skróty i inne elementy językowe. Na przykład, Malezyjczycy często przejmują angielskie słowa i skracają je, bez wyraźnego moim zdaniem powodu. Jak się dowiedziałem "sabo" oznacza "sabotaż", w znaczeniu wrogich, podstępnych działań. "Ory" oznacza "oryginał" i jest zazwyczaj używane do opisywania torebek i telefonów komórkowych. Ponadto cudzoziemcy muszą się nauczyć, że pewne zwroty, stosowane w Malezji, mają tu odmienne znaczenie niż w innych częściach świata. Na przykład, gdy ktoś w Malezji mówi, że "jest już w drodze", to w rzeczywistości oznacza to, że "nie jest jeszcze w drodze." Może to również oznaczać - "właśnie wyszedłem spod prysznica." Skomplikowane w Malezji jest również pojęcie czasu. Dowiedziałem się, że "jutro" w rzeczywistości oznacza "w przyszłym tygodniu", "w przyszłym tygodniu" oznacza "za miesiąc", "w przyszłym miesiącu" oznacza "w przyszłym roku", a "w przyszłym roku" zazwyczaj oznacza "nigdy".
Jedno w szczególności zdarzenie komunikacyjne jakiego doświadczyłem w kontakcie z dyrektorem ds. technicznych (utrzymania ruchu) Kumarem, nadal pozostaje w mojej pamięci. Byliśmy w trakcie naszego codziennego spotkania o 9 rano i dyskusja skoncentrowała się wokół projektu wymiany starych żarówek z wolframowymi żarnikami we wszystkich 250 pokojach na nowe, energooszczędne żarówki, które w owym czasie produkowane były wyłącznie przez firmę Osram.
Rozmowa przebiegała niemal dokładnie, w ten sposób;
Ja: „W ilu pokojach zakończyliśmy instalowanie energooszczędnych żarówek Osram?”
Kumar: „W około 150.”
Ja: „Musimy więc zainstalować żarówki Osram jeszcze w 100 pokojach?”
Kumar: „Nie”
Ja: „Jeśli mamy 250 pokoi i zainstalowaliśmy już żarówki energooszczędne Osram w 150 pokojach, tu musimy jeszcze zainstalować takie energooszczędne żarówki w 100 pokojach, prawda?”
Kumar: „Tak, dokładnie.”
Ja: „To czyż nie pozostało nam 100 pokoi, w których musimy zainstalować żarówki Osram?”
Kumar: „Nie. One są w całym hotelu.”
W tym momencie byłem już trochę sfrustrowany i nieco zdezorientowany, ale nie chciałem stracić zimnej krwi. Najwyraźniej było coś w naszej rozmowie, czego nie rozumiałem i postanowiłem dowiedzieć się, co to było. "Kumar", powiedziałem spokojnie, "jeśli zakończyłeś instalację żarówek Osram o przedłużonej trwałości w 150 pokojach, to musimy jeszcze zakończyć instalację w pozostałych 100 pokojach. Mam rację?"
„Tak, szefie”, odpowiedział Kumar.
„Tak więc, spośród 250 pokoi ogółem, mamy jeszcze 100 pokoi, w których nie ma zainstalowanych żarówek Osram i 150, w których żarówki Osram są zainstalowane. Czy... to... prawda...?, spytałem spokojnie.
„Nie, szefie”, równie spokojnie odparł Kumar. „Wszystkie pokoje mają już żarówki Osram”.
W tym momencie, straciłem opanowanie, a mój głos zaczął się podnosić i błyskawicznie wypaliłem, "Słuchaj, Kumar, być może nie jestem dobry z matematyki, ale jeśli mamy 250 pokoi w hotelu, i w 150 pokojach mamy zainstalowane energooszczędne żarówki Osram, a w 100 pokojach nie mamy jeszcze zainstalowanych żarówek Osram, to musimy je jeszcze zainstalować w 100 pokojach, prawda?".
„Chwileczkę, szefie... myślę, że czegoś Pan jednak nie rozumie.”, odpowiedział zrelaksowanym tonem Kumar. „Widzi Pan, starego typu żarówki z żarnikami, które musimy wymienić w pozostałych pokojach... one również są wyprodukowane przez Osram”.
Byłem tak zaskoczony, że patrzyłem na Kumara przez dobre 20 sekund. A on patrzył na mnie. A potem obaj zaczęliśmy się śmiać. Była to znakomita lekcja o konieczności "zadawania właściwie sprecyzowanych pytań" i początek trwałej przyjaźni, choć Kumar pracował później na Bali, a obecnie w Dubaju. Kiedykolwiek się jednak spotykamy, zawsze przypominamy sobie o tej historii i ciągle się z niej śmiejemy.
Steve Cokkinias
|