Rutyna – postrzegana pozytywnie przez większość ludzi – może
wykreować lub zniszczyć wizerunek firmy – i to właśnie temu drugiemu aspektowi
zagadnienia poświęcony jest ten artykuł. Słownik definiuje rutynę jako zadanie,
które jest realizowane w perfekcyjny sposób, ale automatycznie i bez osobistego
zainteresowania. Ta definicja może być adekwatna do określenia rutynowej pracy
przy taśmie produkcyjnej w fabryce – ale nawet tam w interesie pracownika jest
myślenie o tym, co się robi, a nie nadzieja, że maszyny pomyślą za nas.
Jednakże w branży hotelarskiej słownikowo poprawna definicja rutyny z pewnością
nie odpowiada rzeczywistości.
„Realizowanie zadania w sposób perfekcyjny ale bezmyślnie czy bez
zainteresowania” to coś co nie pasuje do biznesu tworzonego przez ludzi– nie
maszyny. To nie do maszyn wymagane jest zapewnienie usług hotelowych, ale od
ludzi. I to nie z maszynami ci ludzie pracują, ale z ludźmi – gośćmi, którzy
nie życzą sobie być obsługiwanymi przez maszyny, ale przez istoty ludzkie.
Oczywiście pewien rodzaj rutyny w biznesie hotelarskim musi funkcjonować, aby
uzyskiwać wciąż te same rezultaty i utrzymywać ten sam poziom jakości,
stosowanie do wizerunku firmy, którego oczekują Goście – ponieważ do niego
przywykli. ##
Nawyk robienia czegoś to również magiczny zwrot kryjący się za definicją
rutyny. Ludzie mogą mieć nawyk wykonywania pewnych rutynowych zadań w ten sam
rutynowy sposób dzień po dniu – co może być pozytywne lub negatywne.
Spójrzmy na działania rutynowe w życiu prywatnym. Ludzie piją, palą, jedzą
tłuste produkty i oglądają telewizję codziennie z powodu czystej rutyny –
negatywna rutyna spowodowała negatywne rezultaty, do których przywykają dzień
po dniu, a te rezultaty to np. zły stan zdrowia, żeby wymienić choćby jeden.
W swoim życiu zawodowym, ludzie nie stają przed problemem złego stanu zdrowia
jeżeli nawet popadają w codzienną negatywną rutynę pracy. Ich problemem staje
się jednak tworzenie pułapek jakości wynikających z rutyny, z rutyny tworzą
niezadowolonych klientów - a także systematyczne niszczenie wizerunku firmy,
również z powodu rutyny.
Housekeeping to niewątpliwie te działy hotelu, które najłatwiej poddają się
negatywnym pułapkom codziennej rutyny. Tak długo jak housekeeping jest
postrzegany jako dział obsługi pięter – sprzątaczki, pokojowe a nawet
kierownicy pięter rzadko będą się czuć zobligowaniu do używania własnych
szarych komórek do wykonywania codziennych rutynowych czynności.
Jeżeli „ktoś wie, jak należy sprzątać” – nowi członkowie personelu obsługi
pięter na stanowiskach osób sprzątających zawsze wniosą „pewien rodzaj wiedzy”
(dotyczący sprzątania), wyniesioną, jeżeli nie z innego hotelu, to z własnego
domu – poczynając od korzystania z narzędzi pracy, do metod i sposobów pracy w
ogóle. To ich własna koncepcja domu z dala od domu – w pracy, występuje jako
jedna z przyczyn, z powodu których możesz natknąć się na brudne wiaderka do
sprzątania, lepkie brudne butelki z płynami czyszczącymi, zabrudzone szmaty i
piękne wnętrze hotelu, które zostało „wysprzątane” przy pomocy takich narzędzi
w niektórych hotelach. Wszystkie te przedmioty są używane codziennie – ale nie
odświeżane codziennie – z powodu rutyny. Zastanawiające jest wszelako, że
przedmioty służące do sprzątania w prywatnych domach pracowników nie prezentują
się tak odpychająco. Ludzie sami z siebie czuliby obrzydzenie gdyby musieli
sprzątać swoje sypialnie czy łazienki brudnymi szmatami, nie mówiąc już nawet o
tym, że mogłyby być porozrzucane po całym mieszkaniu. Jednakże w ich miejscu pracy
sytuacja taka wydaje się akceptowalna.
We własnym domu nikt chyba nie pomyślałby o wytarciu pojemniczków do mycia
zębów używanym ręcznikiem. Większość ludzi czułaby odrazę, by tak zrobić –
wiedząc, że jest to absolutnie niehigieniczne, i że domownicy by tego nie
zaakceptowali. Natomiast w swoim miejscu pracy ludzie nie widzą niczego złego w
użyciu brudnego ręcznika do wytarcia umywalki, której będzie używał następny
gość. Z powodu rutyny.
W prywatnym życiu niewiele osób wpadłoby na pomysł użycia brudnego, pomiętego
papieru listowego do dorocznych świątecznych życzeń dla przyjaciół i rodziny.
Nie chcieliby, aby ich osobisty wizerunek uległ pogorszeniu w oczach innych.
Jednakże w hotelu nie stawowi problemu pozostawienie pomiętego, poplamionego
papieru firmowego i kopert w hotelowym folderze dla gości – niszcząc w ten
sposób wizerunek hotelu wskutek rutyny.
Lecz jeżeli ten rodzaj rutyny nie pochodzi z domowej rutyny pracownika – to
skąd te złe nawyki? Nie musimy daleko szukać, aby znaleźć odpowiedź na to
istotne pytanie. Nazwijmy to „cudem hotelowej rutyny” – ponieważ rezultat tego
rodzaju rutyny może być łatwo odkryty zarówno przez personel kierowniczy (jak i
przez Gości) – to mimo wszystko – cudem jest akceptowany jako część rutyny.
Negatywna Rutyna każdego rodzaju jest prawdopodobnie najłatwiej wykrywalna i
najtrudniejsza do wyeliminowania. aby pozbyć się negatywnej rutyny, nie należy
po pierwsze pozwolić aby zadomowiła się na dobre. Niefortunnie, te same słowa,
które były użyte w słowniku do opisania rutyny, są źródłem negatywnej rutyny
samej w sobie: „bezmyślna praca” prowadzi w sposób oczywisty do „nie widzenia
niczego złego, w tym, że zarazki z brudnej szmaty rozprzestrzeniają się po
całej łazience”. Praca bez osobistego interesu w jej wykonywaniu doprowadzi do
wykreowania personelu, który nie jest zainteresowany naturą i istotą pracy -
ani rezultatem wykonywanych czynności – którymi jest satysfakcja gości.
Kierownicy, którzy akceptują ten rodzaj rutyny, z powodu swojej rutyny – są
jednym z powodów, wskutek których negatywna rutyna rozwija się w tak wielu
hotelach – a ich liczba rośnie bez potrzeby obwiniania o to, tych osób. To co
my proponujemy, to aby spojrzeć jedno lub dwa piętra wyżej, na wyższy stopień
zarządzania waszym hotelem. Sprawdźcie, czy oni postrzegają housekeeping jako
jedyny dział dbający o podstawowy produkt hotelowy, jakim są pokoje – bez
których hotel nie mógłby być sprzedany jako hotel – lub jako dział od
sprzątania, który może realizować codzienne usługi poprzez każdy rodzaj rutyny,
z którym jest im wygodnie – wyniesionej z domu lub nabytej w hotelu.
Tak długo, jak występują kierownicy, którzy nie widzą nic ponad drogi w
utrzymaniu dział obsługi pięter, negatywne postawy będą się przekształcać w
negatywną rutynę, podstawą której jest niezrozumienie podstawowych, bazowych
zasad biznesu hotelarskiego. Jak można oczekiwać, że „zwykła sprzątaczka”
zrozumie konsekwencje wynikające z negatywnej rutyny – jeżeli kierownicy nie są
zainteresowani przedstawianiem housekeepingu jako profesjonalnego działu, a nie
klubu gospodyń domowych.
Rozejrzyj się w swoim hotelu i zaobserwuj w jaki sposób opinia kierownictwa – i
ich wiedza o obsłudze pięter wpływa na funkcjonowanie rutyny w waszym dziale
housekeepingu. Zauważ, w jaki sposób wpływa to na codzienny wizerunek zespołu
obsługi pięter z powodu rutyny – i w jakim stopniu w sposób ciągły zmienia
wizerunek firmy, dzień po dniu, z powodu rutyny. Pozytywnie czy negatywnie.
Brigitte
Verba
|