Sam pobyt gościa hotelowego w obiekcie to zdecydowanie za
mało, w kontekście jest doświadczenia z hotelem. Cały kontakt gościa możemy
podzielić aż na 7 etapów, a każdy z nich jest ważny dla niego oraz dla
hotelarza. Na każdym z etapów są inne oczekiwania oraz w inny sposób dokonywana
jest ocena hotelu.
Doświadczony hotelarz powinien wiedzieć, jakie są
oczekiwania i doznania gościa na każdym etapie, aby móc je wykorzystać i
realizować w teraźniejszych i przyszłych celach marketingowych. Liczy się nie
tylko zadowolenia gościa, ale również jego lojalność, opinia oraz rekomendacje.
1. Zanim zostanie dokonana rezerwacja
Branża hotelarska jest niezwykle nasycona. Klienci mogą
przebierać wśród mnogości ofert. Zanim klient dokona rezerwacji, porównuje
oferty wielu hoteli. Co sprawia, że zdecyduje się akurat na nasz hotel? Bodźce
decyzyjne są różne, ale zawsze liczy się widoczność. Mamy tutaj na myśli
marketing oraz obecność w internacie. Z jednej strony należy dbać o bezpośrednie
kanały sprzedaży online, jak pozycje w wyszukiwarkach oraz fanpage na
Facebooku, a drugiej strony liczą się platformy rezerwacyjne.
We koncepcji wprowadzonej przez Google, etap poszukiwań i
przez podjęciem decyzji, to etap zerowy, nazwany zerowym momentem prawdy - Zero
Moment of Truth. Na tym etapie dokonywana jest ocena oraz decyzja zakupowa. Od
tego wszystko się zaczyna. Nie dojdzie do kolejnych etapów, jeśli klient nie
wybierze naszej oferty.
2. Etap rezerwacji
Rezerwacją nazywamy tutaj finalizację wyboru gościa
hotelowego i dokonywanie zakupu (rezerwacji) od strony technicznej. Klient może
tutaj napotkać istotne przeszkody, które skutecznie odciągną go od
sfinalizowania swojej decyzji. Pierwszą potencjalną przeszkodą jest brak
preferowanej formy płatności podczas dokonywania elektronicznej rezerwacji.
Klient może zrezygnować, jeśli dane karty będą miały być wprowadzone na stronie
internetowej niezabezpieczonej certyfikatem SSL. Istotnym problemem może być
również nieodpowiednie przygotowanie recepcji. Klient tuż przed dokonaniem
rezerwacji, może zadzwonić z pytaniem o aktualną dostępność danego pokoju.
W efekcie, w przypadku problemów, klientów może zrezygnować
i wybrać konkurencyjną ofertę.
3. Etap przez przybyciem do hotelu
Czas pomiędzy dokonaniem rezerwacji, a przybyciem do hotelu,
również nie powinien być pominięty. Na tym etapie wydarzy się co prawda
niewiele, ale tutaj również możemy dać o sobie znać. Jak? Może to być wstępny
kontakt mailowy zawierający pomocne informacje. Mogą to również być propozycje
(niezobowiązujące) do skorzystania z dodatkowej oferty usług hotelu lub też np.
pomoc w transferze z lotniska, np. zamówienie taksówki itp. Z punktu widzenia
większości hoteli, jest to mało ważny etap. Ale każdy hotel z najwyższej półki
powinien rozważyć rozbudowanie kontaktu z klientem jeszcze na etapie zanim do
niego przybędzie. Może dzięki temu unikniemy problemów na kolejnym etapie.
4. Meldowanie gościa w hotelu
Popularne check-in, czyli meldowanie, to w zasadzie
standardowa procedura każdego hotelu. Najczęściej jest to najbardziej kluczowy
moment kontaktu gościa hotelowego z obsługą. Tutaj nawiązujemy pierwszy
prawdziwy kontakt. Na tym etapie hotel robi na gościu tak zwane „pierwsze
wrażenie”. O czym powinna pamiętać recepcja? O tym, że gość hotelowy może być w
obiekcie po raz pierwszy i może nie wiedzieć którędy udać się do swojego pokoju
oraz o tym, że może być zmęczony podróżą. Liczy się tutaj płynność meldowania
gości, szczególnie jest to ważne w hotelach turystycznych, gdzie czasami
jednocześnie musimy zameldować cały autokar wczasowiczów.
5. Przybywanie w hotelu
Na etapie przebywania gościa hotelowego, wyrabia oraz
utrwala on sobie opinię o obiekcie oraz obsłudze hotelowej. Jeśli na
wcześniejszych etapach zdarzyło nam się potknięcie, a mimo to gość dalej
przebywa w naszym hotelu, możemy jeszcze wszystko naprawić. Każdy gość jest
ważny. Należy zaspokajać potrzeby każdego gościa hotelowego i być dla niego
miłym. I nie ważne czy to jest szejk wynajmujący apartament prezydencki przez
pół roku, czy gość, który nas odwiedził tylko przejazdem na 1 dzień.
6. Wymeldowanie
Na tym etapie, jeśli pojawią się negatywne sygnały od gościa
hotelowego, należy w jak najdelikatniejszy sposób zneutralizować roszczeniowość
klienta. Czynności rutynowe powinny być załatwione bez zwłoki, a recepcja
powinna wysłuchać pretensji gościa i w miarę możliwości im zarazić.
Jeśli zadziałamy na tym etapie skutecznie, jesteśmy jeszcze
w stanie uchronić się przez otrzymaniem negatywnej opinii.
7. Etap końcowy – po wyjeździe
Na tym etapie gość hotelowy może mieć realny wpływ na
przyszły odbiór hotelu. Jesteśmy narażeni na otrzymanie negatywnej opinii oraz
na niewybranie przez gościa naszego hotelu w przyszłości. To czas, kiedy można
popracować na lojalnością i niezobowiązujący kontakt jest mile widziany. Co
możemy zrobić? Wraz z przesłaną mailowo fakturą, możemy poprosić o wypełnienie
ankiety oraz zostawienie opinii. Możemy również zaproponować voucher bądź rabat
na następny pobyt. Z pewnością taka forma kontaktu nie będzie źle potraktowana
i zyskamy większą szansę na ponowny wybór naszego hotelu.
|