Konkurencja jest twarda w każdej branży, kusząc menedżerów raczej
do zaangażowania się w myślenie krótkoterminowe, niż w procesy długoterminowego
planowania: Ich problem to „W jakiej sytuacji znajdzie się firma jutro?” niż raczej
„W jakiej sytuacji za rok będzie znajdowała się firma?”
Myślenie krótkoterminowe może w efekcie bardzo często doprowadzać do poważnych
problemów pomiędzy dostawcami usług a hotelami – tym poważniejszych, jeżeli
obydwaj partnerzy biznesowi stosują ten sam typ „przyszłościowego” planowania.
Dostawcy usług w dziedzinie hotelowego housekeepingu są poddawani dużemu
wyzwaniu kiedy dochodzi do zaspokajania potrzeb nowego partnera hotelowego –
gdzie problem wyboru właściwego wyposażenia do sprzątania to najmniejszy
problem. Sprzęt do sprzątania dowolnego rodzaju może być w każdej chwili
zamieniony. Natomiast z „ludzkim oprzyrządowaniem” tak postąpić się nie da. Tak
więc im wyższe standardy stosuje hotel w obsłudze swoich gości, tym wyższe
stają się oczekiwania stawiane przez hotel w stosunku do „sprzętu, jakiego
dostawca usług będzie używał w celu wykonania swoich obowiązków.”##
Znaczenie znalezienia „właściwych ludzi na właściwe stanowiska” jest faktem, z
którego większość firm zdaje sobie sprawę. Jakkolwiek, wielu z nich nie
poświęca tej kwestii odpowiedniej ilości czasu. Idealnie byłoby, gdyby od
samego początku – szczególnie hotel o standardzie luksusowym, zaczął
interesować się doborem „właściwych zasobów ludzkich”, z jakimi zacznie
działać.
Powiedzmy szczerze: Personel housekeepingu w dalszym ciągu ma bardzo silnie
zaznaczony wizerunek związany ze „sprzątaniem” nawet chociaż pokojowe, spośród
wszystkich pracowników hotelu, mają bliski wgląd w prywatny styl życia gości.
Powinny o tym pamiętać zarówno firmy hotelarskie jak i dostawcy usług.
(Nie tylko) Obsługa pokoi powinna mieć pewny standard osobowościowy w zakresie
odpowiedniego zachowania i prezentacji, tak siebie, jak i własnej pracy. I
tutaj dochodzimy do kolejnego istotnego pytania „Jakiego rodzaju osoby powinny
starać się o przyjęcie do pracy w charakterze sprzątających – i dlaczego?”
Oprócz studentów potrzebujących pracy w celu zapewnienia opłacenia kosztów
studiów czy ludzi, których wykształcenie nie pozwala na poszukiwanie „bardziej
akademickich stanowisk” niż te związane ze sprzątaniem hotelu, bardzo często są
to osoby poszukujące pracy, którzy czują się w pewien sposób „zmuszeni” do
objęcia stanowiska osoby sprzątającej – i nieliczni, którzy zostali zatrudnieni
do „takiej pracy” z powodu czystego współczucia czy litości.
Mimo to, te „fakty zawodu” pozostają bez znaczenia dla gości czy hoteli.
Oczekują oni „właściwych ludzi wykonujących pracę w odpowiedni, prawidłowy
sposób” – tak więc kilka podstawowych aspektów powinno zostać wziętych pod uwagę
w procesie poszukiwania „właściwych ludzi’ – we właściwym czasie:
Pierwsze wrażenia pozostają z reguły wrażeniami utrwalonymi – tak, jak pierwsze
wizualne wrażenie, jakie odnosi się, obserwując kandydata do pracy. I nie jest
to marka jego stroju na którą zwracamy uwagę, ale stan w jakim znajduje się
jego ubiór. To także nie rozmiar i wielkość pierścionka, który ktoś nosi, ale
ilość biżuterii włożona na siebie. Ile pierścionków może nosić pracownik
obsługi pokoi podczas wykonywania swoich obowiązków? W jaki sposób osobiste
upodobanie do biżuterii informuje nas o prywatnym stylu życia kandydata do
pracy? W jaki sposób informują nas naderwane guziki lub niechlujnie wyprasowane
brzegi rękawów o stosunku kandydata do szczegółów? A co powiecie o parze wyraźnie
drogiego obuwia ze znoszonymi obcasami?
Krok Numer Dwa następujący po „Wrażeniu Numer Jeden”, to rodzaj osobistego
zachowania, jakie prezentuje kandydat w najbardziej powszednich sytuacjach,
takich jak picie kawy, herbaty lub nawet szklanki wody w trakcie wywiadu. W
jaki sposób kandydat odmawia na ofertę poczęstunku? W jaki sposób miesza cukier
w filiżance? Czy słyszymy dźwięk stukania łyżeczki o porcelanę, czy mieszanie
jest kontrolowane, bezdźwięczne? Czy łyżeczka leży na spodku, czy jest oparta o
filiżankę lub czy pozostaje w filiżance?
Krok Trzeci to bezpośrednie pytanie: „Jakie masz wyobrażenia związane z
objęciem posady pokojówki w hotelu?” (Jesteśmy równie ciekawi jaka będzie
reakcja kandydata na tak postawione pytanie.... czyż nie chcielibyśmy także
zobaczyć twojej miny w trakcie czytania tego tekstu?)
Niezależnie od tego, jak dziwne wydaje ci się to pytanie: jest to jedyne
pytanie, które pokaże ci, jaką postawę prezentuje kandydat w stosunku do
posady, o którą się ubiega.
Gdy kandydat mówi ci, w jaki sposób chciałby dobrze wykonywać pracę, by w
przyszłości zostać być może Osobą Nadzorującą – w porządku. Czy kandydat mówi
ci, jak ważną rolę i funkcję pełni profesjonalna pokojowa dla samego hotelu –
to dobrze. Czy mówi jak ważną rolę pełni pokojowa dla gości – jeszcze lepiej.
Ale czy mówi ci jak dużo pieniędzy trzeba zainwestować w utrzymanie wnętrz
hotelowych i jaką ważną rzeczą jest finansowanie tych inwestycji w najbardziej
profesjonalny sposób – to jest doskonale.
Taki kandydat jest zdolny do troski o rzeczy, na które wcześniej nie mógł mieć
wpływu (hotelowe dywany w kolorze łososia od ściany do ściany) – ale będzie
mógł zatroszczyć się o nie w przyszłości (odkrywając plamy lub możliwość ich
zaplamienia przez nieuważnych, roztargnionych gości). Jest to ten rodzaj
personelu, w który należy inwestować – rodzaj personelu warty każdego centa
zainwestowanego w utrzymanie klienta, poprzez tworzenie utrwalonego wrażenia, w
prawdziwym tego słowa znaczeniu.
Niestety, nie jest to niedostatek „sprzątających z wizją”, uczestniczących w
wywiadach kwalifikacyjnych do pracy, ale zbyt późne rozpoczęcie poszukiwań tych
niewielu osób dostępnych na rynku pracy.
Brigitte
Verba
|