|
W jaki sposób właściwa etykieta pomaga w sprzedaży dla walk-inów i
tworzy z nich stałych gości.
Wszyscy wiemy, że nie mamy drugiej szansy aby stworzyć dobre wrażenie. Lecz w
jaki sposób kierownictwo hotelu może być pewne, że stwarza dobre wrażenie już w
recepcji? Jako Dyrektor Naczelny, sądzę że należy do mojej odpowiedzialności
zapewnienie tego, aby nasi goście znaleźli zarówno sprawną i wydajną obsługę,
jak i pozytywną, wylewną i przyjazną postawę w chwili zameldowania się w
recepcji. Oto moje rady w zakresie etykiety dla recepcji.
Właściwa postawa personelu ma swój początek w kierownictwie, z którego emanuje
do poszczególnych członków załogi. Oznacza to, że pozytywna postawa, którą
pragnęłabym zaszczepić wśród moich pracowników, zajmujących się naszymi
klientami, musi zaczynać się ode mnie. Jeżeli podchodzę do swoich obowiązków z
uśmiechem, z uczynnym nastawieniem i z determinacją zrealizowania z naddatkiem
wszystkich oczekiwań moich klientów, to mój personel najprawdopodobniej uczyni
to samo.##
Najważniejszą częścią ubioru roboczego pracowników recepcji jest ich uśmiech.
Uśmiech ten musi odzwierciedlać dumę ze swej pracy i powinien gościć na twarzy
nie tylko w momencie osobistego powitania klienta, ale powinien być również
‘słyszany’ podczas rozmowy telefonicznej. Idealnie byłoby, gdyby goście mogli
być powitani w 10 sekund po przybyciu. Może to czasami być skomplikowane
poprzez fakt, że twoi pracownicy obsługują już innego gościa. Jakkolwiek,
przeszkoliłam swój personel, aby powitali nowych gości natychmiast i zapewnili,
że będą obsłużeni bez zbędnej zwłoki, nawet jeżeli obsługują inną osobę.
Telefony powinny być odbierane w ciągu czterech pierwszych dzwonków i to z
takim tonem głosu, w którym wyczuwany jest uśmiech.
Innym sposobem zapewnienia sobie właściwej postawy pracowników wobec gości,
jest traktowanie ich samych, przeze mnie w ten sam sposób, w jaki chciałabym,
aby traktowali naszych klientów. Usiłuję stworzyć środowisko, w którym moja
załoga mogłaby być zadowolona ze swojej obecnej pracy i przejawiać inicjatywę w
nowych obszarach. Troszczę się o ich indywidualne potrzeby i życzenia, a oni z
kolei robią to samo w stosunku do naszych gości. Ponieważ jesteśmy obiektem, w
którym wykonuje się wiele powtarzalnych zajęć, staramy się zapamiętać imiona i
nazwiska naszych gości i witać ich w ten sposób, kiedy się kolejny raz widzimy.
Zarówno ja, jak i mój personel robimy to regularnie, pozwala to naszym gościom
odczuć, że nie są tylko numerem pokoju, ale również osobą, którą doceniamy.
Wysoki priorytet nadaję starannemu szkoleniu w procedurach wydajnościowych.
Prawidłowe szkolenie w posługiwaniu się wszystkimi urządzeniami w recepcji,
włączając centralkę telefoniczną, komputery i maszyny biurowe, nie tylko
zwiększa wydajność, ale powoduje, że istnieje mniejsze prawdopodobieństwo
powstawania frustracji wśród personelu, który mógłby być transmitowany na
gości. Co więcej, jeżeli twoi pracownicy potrafią obsługiwać system
komputerowy, proces rejestracji gości jest szybszy, a procedura fakturowania
usług prawidłowa. Jest to istotne przy pozostawianiu, trwałego dobrego
wrażenia.
Ponadto, musimy uczynić to naszą zasadą, aby informować gości o wszystkich
udogodnieniach, które oferujemy oraz o godzinach otwarcia i innych informacji z
lokalnej okolicy. Jeżeli goście są pozbawieni takiej informacji, on lub ona
mogą nie zdawać sobie sprawy z twoich propozycji i jaką wartość stanowią w
ogólnej kwocie, którą płacą. Goście muszą być świadomi, że jesteśmy do ich
dyspozycji przez 24 godziny na dobę i odpowiemy na każde ich pytanie lub
pomożemy w rozwiązaniu problemu. To daje naszym gościom możliwość zdecydowania
czy chcą skorzystać z lokalnych restauracji, czy wymiany żarówki w swoim
pokoju.
Moim obowiązkiem jako Dyrektora Naczelnego jest zaopatrzenie moich pracowników
w wiedzę, której potrzebują do wydajnego wykonywania swojej pracy. Jest również
moją odpowiedzialnością, stworzenie środowiska, w którym pracownicy mogą
rozwijać się zawodowo. Moja indywidualna troska i pozytywne nastawienie zachęca
mój personel do traktowania gości, w sposób w jaki ja ich traktuję – z
szacunkiem, uczynnym nastawieniem i uśmiechem. Nie tylko staramy się wywrzeć na
gościu korzystne pierwsze wrażenie, ale staramy się je utrwalić w stosunku do
naszego hotelu i oferowanych usług, co najprawdopodobniej zachęci gości do
wielokrotnego powrotu do nas.
Nicole
Ollis
|