Nadszedł już czas na nowe podejście do tematu gościnności i szkolenia w
zakresie obsługi klienta w przemyśle hotelarskim. To prawda, że przemysł ten
wykazywał innowacyjność w innych obszarach swojej działalności w ubiegłych 15
latach; zauważ ponowne wielokrotne odkrywanie naszego „produktu” w nowej
postaci, widoczne w przeobrażaniu obfitości propozycji typowych czterech ścian
i łóżka, które składały się na mało ekscytujące wyposażenie w 1990.
Obecnie większość lokalizacji dysponuje miejscami hotelowymi o asortymencie od
butiku do gołych ścian, od ultra luksusowych pokoi do mikroekonomicznych,
łącznie z apartamentowcami, pokojami gościnnymi z czymś do spania czy do
kompletnie umeblowanych reprezentacyjnych apartamentów.
Również jako przemysł byliśmy także innowacyjni w kompleksowej zmianie technik
kanałów dystrybucyjnych, szczególnie ostatnio, kiedy tzw. „marka produktu.com”
dokonała niezwykłego zwrotu w rywalizacji rynkowej wspólnie z internetowymi
partnerami w zakresie sprzedaży turystycznej. Niestety jeżeli chodzi o
szkolenia z obsługi klienta czy gościnności, przemysł w znacznym stopniu
powiela te same stare zasady obsługi klientów. ##
Jak wiele już razy obradowaliśmy, na różnego rodzaju sympozjach lub czytaliśmy
prasowe artykuły o „Chwilach Prawdy”, sloganie wymyślonym przez Jana Carlsona,
dyrektora naczelnego Linii Lotniczych SAS, autora znakomitej książki o tym
samym tytule, wydanej w 1987 r.? Jak wiele programów szkoleniowych opieraliśmy
o chwytliwe zwroty w rodzaju „legendarny” czy „niezwykły”? Kiedy po raz
pierwszy przeczytałem słynne opracowanie Kena Blancharda o legendarnej obsłudze
pochodzące z późnych lat dziewięćdziesiątych oraz wspaniałą książkę T. Scott
Grossa zatytułowaną „Positively Outrageous Service” („Zdecydowanie niezwykła
obsługa”) wydaną w 1994 r., muszę przyznać, że oba tytuły podziałały na mnie
inspirująco. (Bardzo mi się podobały również bardziej współczesne prace
wymienionych wyżej autorów). Opowieści o heroicznych przedsięwzięciach członków
personelu hotelowego wspierających gości w nadzwyczajny sposób, są zawsze
fascynujące.
Ale wszystko to, często leży u podstaw wielu podobnych wersji szkoleń obsługi w
przemyśle hotelarskim, których zawartość można określić wyrażeniami, takimi
jak: „Wymień nazwisko gościa co najmniej trzykrotnie”, „Uśmiechaj się i
utrzymuj kontakt wzrokowy”, lub „Zdenerwowany klient ma tendencje do składania
skarg”; statystyka, o której po raz pierwszy usłyszałem w Raportach TARP – Target
Audience Rating Point.
Mimo, iż takie programy mogą być motywujące, uczestnicy często otrzymują
jedynie ulotki z atrakcyjnymi skrótowcami dotyczącymi technik komunikacyjnych i
„Załatwiania skarg klienta w pięciu etapach”. Później wracają do rzeczywistego
świata, gdzie lojalność klienta jest zdobywana lub tracona podczas każdej
zmiany, każdej godziny, w trakcie każdej rozmowy telefonicznej bądź kontaktu
osobistego.
Jeżeli poszukujesz bardziej efektywnego i praktycznego podejścia do szkolenia
obsługi klientów, rozważ stworzenie systemu tzw. Codziennej Zwyczajnej
Doskonałości.
Mówiąc w skrócie, utworzenie systemu Codziennej Zwyczajnej Doskonałości to
dawanie klientom tego czego naprawdę oczekują, a nie tylko wymuszonych
uśmiechów, powitań według opracowanego uprzednio scenariusza i słuchania swego
nazwiska, często nadużywanego w trakcie podawania do pokoju kelnerskiej tacy.
Nawet jeżeli szczery uśmiech i autentyczne słowa powitania są uprzejme, to
jeżeli tracisz 10 minut na przejście przez system recepcyjny lub zepsute
urządzenie do kart-kluczy magnetycznych, to sam uśmiech nie poprawi satysfakcji
klienta. Podobnie czterostopniowe techniki załatwiania skarg klientów, nie
„ulokują” gościa w nie należycie utrzymanym pokoju lub załatwią problem gościa,
który musiał przesuwać łóżko w swoim pokoju w poszukiwaniu gniazdka do
ładowarki telefonu komórkowego.
Tak więc pierwsze dwa elementy Codziennej Zwyczajnej Doskonałości zapewniają
wysoką jakość produktów fizycznych spełniających lub przewyższających oczekiwania
klientów oraz utrzymanie w dobrym stanie technologii / systemów umożliwiających
dostarczanie produktu fizycznego na czas i w efektywny sposób. Dobrą
wiadomością jest fakt, że powiększa się ilość hoteli doskonalących się w
zabezpieczeniu w swym działaniu tych dwu elementów. Częściowo również dzięki
zaostrzonym standardom marki, coraz konsekwentniej stosowanym (i markom
eliminującym franszyzobiorców, którzy nie utrzymują tych standardów)
podróżujący, nocują w czystych, gustownie wyposażonych i bezpieczniejszych niż
kiedykolwiek pokojach gościnnych.
Jeszcze lepszą wiadomością, jest fakt, że wielu wiodących liderów przemysłu
hotelarskiego, uważa obecnie, że proces doskonalenia zasad gościnności jest
warty wysiłku. Widoczne są starania o utworzenie systemu Codziennej Zwyczajnej
Doskonałości, służącemu potrzebom gości, chociaż systemy takie nie są
prawdopodobnie tak nazywane. Myślę, że nasza branża równomiernie w ciągu
ostatnich 15 lat podwyższała poprzeczkę poziomu „obsługi” i że odczucia naszych
gości poprawiły się znacząco. Mogę także stwierdzić, iż spośród ponad 80 nocy
jakie spędziłem w podróży w ubiegłym roku, miałem mniej niezwykłych i przykrych
doświadczeń niż w latach osiemdziesiątych czy w początku lat
dziewięćdziesiątych, przynajmniej jeżeli chodzi o produkt fizyczny / czystość i
skuteczność systemów obsługi.
Podczas gdy są to wszystkie dobre wiadomości, zła wiadomość to fakt, iż zbyt
mało hoteli osiągnęło trzeci komponent przy tworzeniu systemu Codziennej
Zwyczajnej Doskonałości, to znaczy stan zbiorowej, zespołowej kultury
zakorzenionej w gościnności. Jest to element, który uczyni z gości klientów
powracających i wykorzysta ich jako nośników reklamy werbalnej, tak jak
„niezwykłe” lub „legendarne” szkolenia, ale który bardziej się nadaje do zastosowania
w każdym wzajemnym oddziaływaniu z każdym klientem, każdego dnia.
Aby stworzyć taki poziom zespołowej kultury gościnności, Twój zespół musi
naprawdę zrozumieć istotę samej gościnności. Słownik definiuje gościnność jako
traktowanie gości z ciepłem i szlachetnością. Aby pomóc twojemu zespołowi w
osiągnięciu tego paradoksalnie prostego lecz ulotnego i brakującego wielu
hotelom komponentu zespołowej kultury, rozpocznij szkolenie poprzez pomoc w
zrozumieniu, że gościnność to coś więcej niż techniki komunikacyjne lub
pięciostopniowa procedura; raczej jest to wykonawcza filozofia dla codziennego
życia.
Zaproś swój zespół do stosowania, wspólnie z tobą, zindywidualizowanych gestów
autentycznej gościnności w stosunku do każdego klienta, niezależnie od tego czy
jest to gość, agent biura podróży, obcy interesant lub „klient wewnętrzny”.
Poproś aby twój personel włączył się aktywnie w te działania, pokazując na
swoim przykładzie, że niezależnie od tego kto w danej chwili znajduje się w
recepcji lub po drugiej stronie linii telefonicznej, autentyczne gesty ciepła i
szlachetności będą się rozprzestrzeniały.
Filozofia Zwyczajnej Codziennej Doskonałości jest łatwa do wprowadzenia w życie
i każdy ma co najmniej z tuzin okazji aby ją stosować każdego dnia. Czy to
poprzez zaoferowanie budzenia telefonicznego w trakcie późno wieczornego
przyjmowania gościa, dobrowolnego udzielenia porady dotyczącej dalszej podróży
samochodowej w trakcie wymeldowywanie się z hotelu, zrobienia pauzy dla
wyrażenia szczerego podziękowania lub prostego stwierdzenia (z rzeczywistym
przekonaniem) „Miło się z Panią/Panem dzisiaj rozmawiało” kończącego rozmowę
telefoniczną; komponent gościnności w zwyczajnej doskonałości jest łatwy do
zastosowania w rzeczywistym świecie działalności hotelarskiej.
Wprowadzenie systemu w życie nie wymaga poświęcenia dodatkowego czasu,
wydatkowania środków finansowych czy zakupu nowych programów szkoleniowych.
Łatwo jest to uruchomić, gdy prawdopodobnie jesteś już w trakcie dochodzenia do
wysokiego poziomu jakości fizycznego produktu i skutecznych systemów
technologicznych, szczególnie wtedy gdy należysz do wiodącej branżowej grupy
członkowskiej lub stowarzyszeniowej.
Upewnij się tylko przed wprowadzeniem w życie elementu gościnności z systemu
Codziennej Zwyczajnej Doskonałości, że jako lider zespołu masz pełne
przekonanie co do celowości jego stosowania. Nierealni, wizjonerscy przywódcy
nie potrafią „delegować” zasad gościnności na dolne szczeble systemu
organizacyjnego ponieważ działają w innych kategoriach procesów wykonawczych.
Pomimo wspaniałego wzorca dla wprowadzenia zasad doskonałości obsługi do
codziennych czynności, jedyną złą wiadomością dotyczącą systemu Codziennej
Zwyczajnej Doskonałości, jest to, że tworzy fatalny skrótowiec nazwy programu
szkoleniowego: OED (być może kojarzonych ze skrótowcami Wydziałów zajmujących
się ocenami i dyscypliną)
Douglas Kennedy
|