Wielu spośród moich klientów reprezentuje politykę gromadzenia
funduszów z napiwków. Czy ta polityka nagradza mierną jakość pracy na równi z ponadprzeciętnymi
wynikami? Może.
Jeżeli jesteś członkiem zespołu kelnerskiego, w środowisku pracy stosującym
gromadzenie funduszu z napiwków, to w przypadku, gdy klient życzy sobie czegoś,
mało prawdopodobne jest, abyś odpowiedział: „Nie jestem pani/pana kelnerem”.
Jeżeli cały personel jest rzeczywiście zainteresowany zespołowym podejściem do
pracy, rezultatem tego stanu rzeczy, mogą być bardziej zadowoleni klienci.
Fundamentalną częścią takiej polityki jest szczere pragnienie nakłonienia
personelu kelnerskiego do grania zespołową „piłką”. Czasami to działa. Miałem
możliwość zaobserwowania fantastycznej gry zespołowej w wielu restauracjach.
Kiedy jeden z członków takiego zespołu zdecyduje się na indywidualne zagrania,
cała formuła może nie funkcjonować. Rzadko kiedy systemy POS pokazują słabe
punkty. ##
Powiedzmy, że jestem ambitnym i leniwym kelnerem i chcę zmaksymalizować swoje
dochody przy jednoczesnym minimalnym nakładzie pracy. Najprostszym sposobem
osiągnięcia tego celu w środowisku z gromadzonym funduszem z napiwków, jest
wprowadzanie zamówień do systemu POS. Ponieważ raporty wydajnościowe bazują na
sprzedaży uzyskanej na zegarową godzinę, muszę się tylko wysilić na nakłanianiu
klientów do składania większej ilości zamówień. Wiele innych zadań wykonywałbym
z dużo mniejszym entuzjazmem. Moim jedynym celem jest maksymalizacja ilości
zamówień, ewidencjonowanych w raporcie wydajnościowym.
Mamy więc super kelnera z wypracowanym 20% wzrostem sprzedaży, zaniedbującego
podstawowe obowiązki w zakresie troski o klienta. Obserwowałem to ‘na żywo’ w
wysoko notowanej restauracji, dysponującej dwiema małymi salami, gdzie
serwowane są posiłki. Dzisiaj już restaurację tą zamknięto. Bojownicy z
programu „Ocaleni” byli potulni w porównaniu z osobami z załogi kelnerskiej.
Kierownictwo wychwalało trzy osoby z najwyższym wskaźnikiem sprzedaży na
godzinę, za ich wspaniałą technikę obchodzenia się z klientami. Inni członkowie
personelu pogardzali jednak tymi guzdrałami obsługi klientów. Nieoficjalnie
skarżyli się na to, że zawsze musieli przedstawiać rachunek, obsługiwać karty
kredytowe, uzupełniać wodę w szklankach, przyjmować zamówienia itp., za tych
wychwalanych czarodziei sprzedaży.
Byłoby wspaniale posiadać takie systemy POS, które rejestrowałyby wszystkie
różnorakie czynności związane z łamigłówkami obsługi. Niestety nie rejestrują
one wielu czynności przyjaznych klientowi, zmierzających do zapewnienia
wielokrotnego powracania klientów.
W omawianej restauracji, zauważyłem początkowo pozytywny wpływ na uzyskiwany poziom
sprzedaży ogółem. Zabrało trochę ponad rok niesnasek w zespole kelnerskim, aby
rozpoczęła się tendencja spadku w dochodu.
Dużo lepszym podejściem w systemie gromadzenia funduszy z napiwków jest
pozycjonowanie. Wyznacz ekstrawertyków do zajmowania się czynnościami
budującymi większą część dochodów. Upewnij się, że nie koncentrują się jedynie
na zamówieniach. Powinni zajmować się wszystkimi napojami, włączając wodę.
Jeżeli na stoliku zabraknie wody butelkowanej, powinni ją uzupełniać. Podoba mi
się polityka jednej z restauracji, w której rachunek przedstawia zawsze
pomocnik kierownika w sprzężeniu z obsługą stolika.
Wynagradzaj jednostki kontrolujące jakość, zajmujące się również serwowaniem
posiłków. Mogą oni zapobiec bardzo wielu skargom, zdarzającym się w pierwszej
fazie obsługi. Mogą wychwycić gorące pozycje, które są chłodne i niechlujnie
wyglądające talerze. Zatrudniłbym taką grupę do kontroli gotowości do wydania
posiłków mięsnych i specjalnych życzeń klientów. Systemy POS wykazywałyby
niewykorzystany czas, zwroty, itp. Spowoduj, aby grupy te obniżyły takie
bezproduktywne czynności.
Zadowolenie klienta jest wysoce skorelowane z szybkością obsługi, małą liczbą
zwrotów i krótkim oczekiwaniem na rachunek oraz akceptację karty płatniczej.
Jeżeli zbudujesz dobry zespół, gromadzenie funduszy z napiwków może być gratką
dla wszystkich graczy. Wyższy poziom sprzedaży będzie się przekładał na
obniżenie kosztów produktów i wyższy poziom zysków.
|