Sukces w przemyśle hotelarskim można osiągnąć jedynie, gdy menedżerowie są zdolni do zaadaptowania standardów doskonałości i zachęcenia pracowników do współuczestniczenia w dochodzeniu do niej - jak wynika z przemówienia Horsta Schulze, które wygłosił w ubiegłym miesiącu w Atlancie, na 18 dorocznej konferencji Hotel Investment Conference.

Schulze, prezydent założyciel i były dyrektor wykonawczy The Ritz-Carlton Hotel Co., zawsze trzymał się maksymy operacyjnej hoteli „damy i dżentelmeni obsługują damy i dżentelmenów”. Powiedział swojemu audytorium, że zdobycie i utrzymanie lojalnych klientów stanowi subtelną różnicę stanowiącą o tym, czy hotel ma szanse na przetrwanie niekorzystnych ekonomicznie okresów.

„Jestem w stanie przedstawić wam precyzyjnie, ekonomiczną przyszłość biznesu hotelarskiego. Właśnie w tym momencie jesteśmy na szczycie, następnie znajdziemy się w dołku, a potem znów nastąpi wyniesienie na szczyt i po nim kolejny dołek, itd., itd.” - powiedział.

„A więc znów znajdziemy się w dołku, a jak w takiej sytuacji zachowuje się klient? W czasie recesji klient wykonuje trzy podróże, zamiast czterech. Z kogo w związku z tym zrezygnuje? Z tego, u którego doświadczył złej obsługi. To przecież takie proste”, dodał Schulze, „Tak więc zwycięzcami, w czasie recesji, będą ci, którzy mają lojalnych klientów.

Na lojalność trzeba zapracować

Schulze, prezydent i naczelny dyrektor West Paces Hotel Group, powiedział że lojalni klienci, są tworem pracowników tych hoteli.

Pracownicy powinni jednoczyć się w celu realizowania takich zadań, jak zapewnianie doskonałości w obsłudze klientów i budowaniu ich lojalności, a nie w zakresie oszczędności i cięć kosztów - powiedział.

„Nigdy nie zatrudniłbym menedżera, który przyszedłby do mnie i powiedział ‘zdobyłem tytuł menedżera roku’. Wiem, co ten człowiek zrobił - wycisnął wszystko maksymalnie ze swojego hotelu, a urzędnicy w korporacji doszli do wniosku, ‘No tak, znakomita robota’ i przyznali mu ten tytuł. Każdy idiota wie jak to robić, by wydusić wszystko z powierzonego hotelu”.

Schulze powiedział również, że identyfikowanie się pracowników z celami firmy jest trudne z uwagi na częstą wymianę kadr, której powodem jest to, że większość firm hotelarskich nie przeprowadza starannej selekcji, nie stosuje właściwych procedur przy zatrudnianiu i ukierunkowywaniu pracowników.

„Powinniśmy orientować naszych pracowników na identyfikację pracowników z celami i motywami naszego działania”, powiedział. „Oto, dlatego nie jest to wystarczające, aby nazywać ich partnerami i współpracownikami, natomiast powinniśmy dążyć do takiego ich ukierunkowania, aby rzeczywiście stali się naszymi partnerami i współpracownikami, aby przekonali się kim jesteśmy, w co wierzymy. co nam leży na sercu i żeby się do nas przyłączyli, a nie tylko przychodzili do nas pracować.”

Schulze zacytował ekonomistę Adama Smitha, który około 300 lat temu napisał, że istota ludzka nie jest powiązana nakazami i wytycznymi.

„A, w jaki sposób, my, postępujemy z pracownikami? Wydajemy im całą masę poleceń i wskazówek”, powiedział Schulze.

Smith utrzymywał, że istoty ludzkie można przekonać do siebie jedynie poprzez wskazanie im celów i wyjaśnienie powodów działania – dlatego niezbędnym jest zorientowanie naszych pracowników do naszych celów i motywów - przekonywał Schulze. „To co robimy, to jest zatrudnianie ludzi do wykonywania określonych funkcji, zamiast przedstawienia propozycji ‘Chodź, bądź częścią tego co ja tutaj robię’- powiedział.

Dla pracowników obrazą jest to, że nie wyjaśniamy im dlaczego są zatrudniani na swoich stanowiskach, a mianowicie, aby zapewniali dobrą obsługę, dodał Schulze.

„Oni są istotami ludzkimi, muszą mieć jakiś cel w wykonywaniu swojej pracy, a nie wyłącznie zlecone funkcje.”, powiedział. „To krzesła czy stoły spełniają swoje funkcje. Nie powinniśmy zatrudniać ludzi do spełniania funkcji. Pracownicy powinni być zapraszani do stawania się częścią czegoś.”

Pokaż, nie mów

Kiedy pokazujesz pracownikom jakie są cele hotelu, nie wystarczy abyś pokazał im to tylko raz, ta idea musi funkcjonować na bieżąco. Musisz im o nich przypominać każdego dnia, mówił Schulze. Powiedział, że zdobywanie i utrzymywanie lojalnych klientów poprzez pracowników, może być zrealizowane tylko w przypadku uczynienia pracowników częścią zespołu.

„Ugruntowałeś swoją pozycję jako osoba wiarygodna, taka, na którą można zawsze liczyć. I, panie i panowie, on do ciebie przyjdzie, nawet jeżeli ktoś inny zaproponuje lepszy układ. To jest fakt,” powiedział. Schulze wyjaśnił w jaki sposób pracownicy mogą zaspokajać życzenia klientów i spowodować aby klienci korzystali z naszych usług wielokrotnie.

Według hotelarza, klienci we wszystkich segmentach rynku, życzą sobie spełniania tych samych trzech rzeczy:

• produktów wolnych od usterek,
• wszystko na czas,
• wyczucia troski o siebie.

„Jeżeli zapewnisz im te trzy rzeczy i spowodujesz, że będą one powtarzalne, to zapewnisz sobie ich lojalność,” powiedział.

Według Schulzego w każdym biznesie troska jest najmocniejszym napędem satysfakcji i zadowolenia. „Nasz przemysł jest cudownym przemysłem, przemysłem troszczącym się o inne osoby, a poprzez tę troskę zarabiamy nasze pieniądze” powiedział. „Dlatego ja osobiście tak kocham nasz przemysł.”

Horst Schulze - prezydent i dyrektor naczelny West Paces Hotel Group.