|
System zarządzania dochodem z telefonu to system umożliwiający
hotelarzom przewidywanie i zrozumienie wykorzystania usług telefonicznych w
celu optymalizacji dochodu i zapewniania większej lojalności wśród gości
hotelowych.
Dlaczego stosować zarządzanie dochodem z telefonu?
Rozmowy telefoniczne to idealna usługa dla optymalizacji zarządzania dochodem.
Założenie prywatnej sieci telefonicznej jest drogie, zarówno w kategoriach
instalacji jak i konfiguracji sprzętu, dlatego też jest to forsowne pod
względem kapitałowym. Z sieci telefonicznej nie można uzyskiwać dochodów zanim
nie będzie się przeprowadzało za jej pośrednictwem rozmów telefonicznych,
dlatego usługa jest niepewna.
Sieć telefoniczna ma stabilną i średnią zmienność zarówno wartości (intensywna
rywalizacja rynkowa zredukowała rozziew cenowy pomiędzy rozmowami lokalnymi,
krajowymi i międzynarodowymi) jak i popytu (redukcje w taryfach spowodowały, że
ludzie nie czekają na określone pory dnia aby korzystać z usług telefonicznych).
Dla hoteli, księgowanie rozmów, czasami zwane systemem rejestracji danych
telefonicznych jest witalną częścią zarządzania dochodem. W ujęciu
historycznym, hotele mogły liczyć na gości wykonujących bezpośrednie rozmowy
telefoniczne ze swoich pokoi hotelowych. Dział telefoniczny działał na poziomie
80 % marży zysku, a dochód z używania telefonów wynosił około 3 % w ogólnym
rocznym dochodzie hotelu. Faktem jest, że w ciągu ostatnich kilku lat, dochody
z telefonów zaczęły dramatycznie spadać. Wiele jest powodów takiego stanu
rzeczy, ale najbardziej powszechne są usługi alternatywne takie jak karty
telefoniczne i telefony komórkowe, które w znacznym stopniu zwiększyły swoją
penetrację rynkową, a jednocześnie gwałtownie obniżyły koszty swojej działalności.
Bezprzewodowy dostęp do Internetu i dostępne w pokoju hotelowym HSIA (Szybki
Dostęp do Internetu), również zwiększyły łatwość, z jaką klienci mogą korzystać
z alternatywnych form komunikacji, innych niż zwykłe telefony i korzystać z
dostępu do poczty elektronicznej i urządzeń natychmiastowego przesyłania
wiadomości.
Korzyści z sytemu rejestracji danych telefonicznych są powszechnie znane, a
raporty z hotelowego systemu księgowości telefonicznej mogą być używane dla
określania schematów korzystania z usług telefonicznych przez gości
telefonicznych, takich jak:
• okresy szczytu i przestoju w rozmowach telefonicznych,
• rozmowy na specyficzne numery (np. do dostawców Internetu),
• rozmowy do poszczególnych regionów/krajów,
• w rozbiciu na długość rozmów telefonicznych wykonywanych przez gości,
• ilość rozmów przychodzących i wychodzących (jeżeli z przewagą przychodzących,
to dlaczego?)
Księgowość telefoniczna/system rejestracji danych telefonicznych może pełnić
również rolę ostrzegawczą dla hotelarzy do ewidencjonowania nadużywania
telefonów lub oszustw telefonicznych, popełnianych zarówno przez gości jak i
przez personel. Rachunki telefoniczne mogą być uzgadniane z księgowością
telefoniczną/systemem rejestracji danych telefonicznych, aby upewnić się czy
rachunki wystawiane przez operatora są prawidłowe. Raporty hotelowej
księgowości telefonicznej mogą zidentyfikować nieczynne magistrale
komunikacyjne, wyposażenie i linie, za które płaci hotel, a które są albo
wykorzystywane w niewielkim stopniu, albo nie wykorzystywane w ogóle. Wszystko
to są obszary, które jeżeli nie są monitorowane, mogą w sposób ewidentny
wpływać na obniżenie dochodów wypracowywanych przez hotel.
Zarządzanie korzystaniem z telefonów łączy księgowość telefoniczną/raporty rejestracji
danych telefonicznych z danymi dotyczącymi gości, w celu określenia różnych
typów gości i w jakiej mierze korzystają z usług telefonicznych. Popyt w
przyszłych okresach, może więc być przewidywany, hotel także może przypisać
odpowiednie stawki za telefony, na bazie danych z rejestracji hotelowej,
gościom o odpowiednim statusie. VIP-y, goście lojalni wobec hotelu i goście
zagraniczni, mogą otrzymać różne stawki za korzystanie z telefonów hotelowych.
Jeżeli większość spośród zagranicznych gości pochodzi z określonej grupy
krajów, więc hotel może poczynić kroki w celu maksymalizacji dochodów poprzez
wynegocjowanie korzystnych stawek za rozmowy międzynarodowe do tych krajów i
zaoferować atrakcyjne pakiety cenowe dla gości z tych krajów.
Goście lojalni wobec hotelu otrzymają niższe stawki za korzystanie z telefonów
i/lub specjalne stawki za rozmowy na 5 najczęściej wybieranych numerów
telefonicznych. Gość standardowy otrzyma inny zestaw stawek za rozmowy
telefoniczne, które będą zróżnicowane w zależności od tego czy okres pobytu, w
którym gość pozostaje w hotelu, charakteryzuje się wyższym czy niższym
korzystaniem z usług telefonicznych. Poprzez stosowanie takiego centrycznego
systemu naliczania opłat za usługi (opłaty zależą raczej od indywidualnego klienta,
niż od pokoju w którym przebywa), zarządzanie korzystaniem z telefonów może
pomóc w stymulacji dochodu uzyskiwanego z pokoju, dzięki wzmocnieniu wrażenia
lojalności oferowanej indywidualnemu gościowi.
Dobre rozwiązania w zarządzaniu korzystaniem z telefonów, zwiększą uzyskiwany
dochód poprzez dostarczanie hotelarzom, zarządzania kosztami, które pomaga w
podejmowaniu decyzji. Umożliwia to zrozumienie przez nich różnorodności
zakupów, różnorodności występującej wśród gości i przewidzieć okresy zwiększonego
i zmniejszonego popytu, co umożliwia również gościom dokonywanie własnej
selekcji, w zależności od ich indywidualnej zasobności finansowej. Tańsze
rozmowy telefoniczne w okresach zmniejszonego popytu, są bilansowane wyższymi
opłatami za usługi telefoniczne w okresach wysokiego popytu, tak więc hotel
korzysta z łagodnego przepływu dochodów. Ustalanie cen telefonicznych musi
postępować w harmonii z innymi usługami komunikacyjnymi, takim jak stały i
bezprzewodowy szybki dostęp do Internetu (HSIA). Niezrównoważony bilans
powoduje przepływ korzystania pomiędzy usługami i związane z tym rozproszenie
ogólnego zysku. W większości przypadków, organizacje które korzystają ze
skutecznego zarządzania korzystaniem z telefonów odkrywają, że osiągają większą
zyskowność i jaśniejsze zrozumienie, jakie zyski mogą być osiągane poprzez
oferowanie klientom telefonii, HSIA i pokoi.
Dominic Martin
© Copyright Dominic Martin
Tytuł artykułu w oryginale “Call Yield Management Within The Hotel Industry”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Dominic Martin - Marketing Manager w firmie Data Track Communications
ltd, firmy przodującej w Europie w zakresie strategii telefonicznych i Call
Yield Management. Rozwiązania firmy umożliwiają hotelarzom mierzyć, monitorować
i zarządzać dochodami i kosztami telekomunikacyjnymi.
Kontakt:
Dominic Martin
www.dtc-int.com
|