Moja przyjaciółka, hinduska dziennikarka, odwiedziła ostatnio Singapur, gdzie zatrzymała się w jednym z pięciogwiazdkowych hoteli, w tym mieście. Opuściła hotel, nie przekonana do jego obsługi. Zapytałam ją dlaczego. Odpowiedziała „Jednym słowem, bezosobowa”. Powiedziała, że obsługa była sprawna, ale „bez żadnego indywidualnego podejścia”.

W ostatni piątek zabrałam swojego gościa do jednego z nowych, miejskich, stylowych hoteli, na drinka. Zjawiliśmy się w barze o 18.30. Personel był tak zapracowany przestawianiem czegoś, że nawet na nas nie spojrzeli, nie mówiąc już o tym, żeby znaleziono nam miejsce przy stoliku. Ostatecznie dostrzegliśmy chłopca z obsługi, który również na nas spojrzał i był tym faktem dostatecznie zirytowany, tak że, gdy spytaliśmy czy moglibyśmy zająć miejsce w jakimś szczególnym sektorze, powiedział, „Oczywiście” i wskazał gestem nieokreślony kierunek. ##

Usiedliśmy, czekając, by zamówić sobie drinki. Kiedy nikt do nas nie podchodził, przywołaliśmy kobietę z obsługi, krążącą po sali, z jakąś wazą w objęciach. Podeszła do nas, wciąż trzymając wazę przy sobie. Kiedy zapytaliśmy ją, czy możemy złożyć zamówienie na nasze drinki, powiedziała. „Niestety, bardzo mi przykro. Otwieramy o 19.00”.

Spędziliśmy 20 minut, przechadzając się wokół baru, pośród personelu i nikt z nich nie wpadł na pomysł, że bar nie jest czynny, kiedy tu wchodziliśmy. Nawet wtedy, gdy musieli zauważyć, że czujemy się jakby zagubieni w tej sytuacji, nikt nie pofatygował się, żeby nam pomóc.

Relacjonuję ten epizod dlatego, że Singapur znajduje się w gorączkowym stanie wejścia do grupy światowych miast z klasą – miejsca oferującego jakość, osobistą obsługę i doznania wysokiej jakości. Rząd, właśnie teraz, uruchomił program nazwany GEMS – (Go the Extra Mile for Service), opracowanym w celu „zachęcenia wszystkich Singapurczyków, aby przejęli inicjatywę w poprawianiu poziomu obsługi i pracy w kierunku osiągania wysokiej jakości kultury w Singapurze”.

Ostatniego tygodnia gazeta The Strait Times, która ostatnio przeprowadziła badanie w zakresie zakupów, porównując Singapur z Hong Kongiem, Dubajem i Bangkokiem, najlepszym miastem pod tym względem uznała Hong Kong. „Istnieje pewnego rodzaju posmak relaksu i wypoczynku, którego Hong Kongowi mogą pozazdrościć inne miasta, niedefiniowalna aureola światowości, pewności w swoich zamierzeniach, bogactwa ofert i hedonistycznej dumy bycia konsumpcyjną dziewczyną z okładki.”, powiedział dziennikarz tej gazety.

Myślę, że to oznacza, iż Hong Kong się odważył, a ci którzy się odważają, wygrywają. Hong Kong jest śmiały i zuchwały i śmie się z tym obnosić. Singapur jest rozdarty pomiędzy chęcią bycia śmiałym, ale jednocześnie brakiem chęci w okazywaniu tego, tak na wszelki wypadek. Hong Kong nie bał się wprowadzić wysokich cen, a konsumenci płacą bez zażaleń. Singapur chciałby również mieć wysokie ceny, ale nie śmie tego zrobić, tak na wszelki wypadek.

A oto moja opinia, jaki jest klucz do dobrej obsługi, gdziekolwiek na świecie – obsługuj osobę, nie proces.

Wiem. Oczekiwaliście listy przykazań dla obsługi, ale obawiam się, że znam tylko jedną podstawową zasadę. Widzicie, personel w pięciogwiazdkowym hotelu, w którym przebywała moja hinduska przyjaciółka, był prawdopodobnie zbyt zapracowany, starając się włączyć ją do swoich procedur i zapomniał spojrzeć na nią, jak na człowieka. A ten personel w stylowym hotelu był tak zapracowany, przygotowując się do otwarcia lokalu o 19.00, że zapomniał, iż mogą zdarzyć się ludzie, którymi należy zająć się przed tym czasem.

Yeoh Siew Hoon