Wielu ludzi z mojego pokolenia (wyżu demograficznego) wyniosło doświadczenie spożywania posiłków w atmosferze wojskowej. Było to coś w rodzaju „Pospiesz się i poczekaj”, brzęku i chrzęstu tac oraz produktu, który był najlepszy, jaki można było kupić i najłatwiejszy do zredukowania możliwości utraty smaku.

Tak więc, to nie my jesteśmy tymi, którzy obowiązkowo ścigają się w oglądaniu najnowszych premier filmowych, stoją w kilometrowych kolejkach na wielkie otwarcia czegoś tam, praktykujących cierpliwość w restauracjach. Szukamy odpowiedniej wartości za wykładane przez nas pieniądze, komfortowego otoczenia przy spożywaniu posiłków, należytej atencji dla naszych potrzeb i szacunku za naszą lojalność. Wkraczając w nijaką, bezpostaciową atmosferę otoczenia, definiowaną dalej jako atmosfera, wystrój, obsługa, nastrój, szukamy znakomitego doznania restauracyjnego, które powinno wzmacniać te zjawiska.

Przyjęcie i obsługa stały się zauważalnie niedbałe. ‘Cześć wam, mam na imię Estelle, będę was obsługiwała’, ‘Kto zamówił zapiekanki?’, ‘Wszystko w porządku?’, ‘Zapłacicie kasjerowi, przy wyjściu’. Powitanie jakiego bym raczej oczekiwał od mojej czwórki golfowej, jeżeli zamówienie przyjęte byłoby właściwie, obsługująca wiedziałaby, że zapiekanki należy podać pięknej damie, w zieleni z odcieniem błękitu (do której, wcześniej zwrócono się per ‘cześć wam’), jeżeli serwowane dania byłyby okropne, podnieślibyśmy głos (to jest jak „mam nadzieję, że operacja się udała”), a biedny kasjer, przy „okienku” kasowym, wydawałby resztę, zamiast wszczynać konwersację. Zaangażowanie jest nieszczere i gruboskórne.

Lubimy także autentyczność. Jeżeli tematem wystroju jest Dziki Zachód, dajcie mi trochę reliktów tej epoki i trochę historii, a nie erzac, jakąś replikę lassa i przebranych kowbojów. Na wybrzeżu, lubimy raczej harpuny i oprawione egzemplarze mieszkańców głębin, niż boje i skrzynie na homary, nie spryskane morskimi falami. Zachwycamy się starymi, drewnianymi podłogami, antykwarycznymi zdjęciami, urokiem minionych czasów, podczas gdy plastyk i sztuczna skóra, ranią naszą wrażliwość.

W temacie winna być empiryczna (działająca na wrażenia), snująca się w tle muzyczka, tak właśnie – w tle, nie zaś wyeksponowana, na czołowym miejscu. Konsumpcja posiłków powinna być łączona z konwersacją, a nie z przekrzykiwaniem się z liderem zespołu muzycznego. Strzeż się przed instalowaniem głośników!

Trudno jest dzielić się filozoficznymi zawiłościami lub zagadnieniami intymnymi kiedy trzęsiesz się z chłodu w klimatyzowanym pomieszczeniu. Nie spodziewałbyś się, że będziesz potrzebował wełnianego swetra w końcu lata, ale jak się okazuje, to akcesorium może cieszyć się wysoką wartością.

Atmosfera otoczenia może skutecznie zakłócić wrażenia konsumpcyjne. Wiemy, że przemysł restauracyjny działa w konkurencyjnym otoczeniu, gdzie każdy stara się wyprzedzić swojego rywala i osiągnąć wielkość. Ale wszystko, zawsze sprowadza się do wartości, produktu i obsługi. Nie pozwól aby atmosfera zakłócała właściwy tryb funkcjonowania obiektu, ponieważ nasze odczucia mogą się zmienić i przeniesiemy nasze zainteresowanie na kogoś innego. Wybaczcie mi!

Atmosfera otoczenia powinna raczej uzupełniać wystrój, niż przejmować rolę dominującą. Jak się zaprezentujesz, będzie stanowiło o twojej Marce. Reakcja klientów będzie stanowiła o twoim sukcesie. Wrażenia związane z konsumpcją posiłków zaczynają się już od drzwi wejściowych, ponieważ klient zaczyna tam wchłaniać wszystkie sensoryczne bodźce. Złącza nerwowe działają pełną parą: barwa, aromat, hałas, ruch, temperatura, oświetlenie. Zjawiska te pozostają z nami w trakcie całego posiłku. Obsługa może być nadzwyczajna, kuchnia – znakomita, ale jeżeli nie mogę odczytać menu, albo nie mogę dostrzec głównego dania, z powodu słabego oświetlenia, lub też podziwiam kurz na nosie spreparowanego łosia, czy też mojej dziewczynie było zbyt chłodno lub głos wspaniałego Tony Bennetta był za bardzo wzmocniony – to straciliście mnie jako klienta. Owładnięty atmosferą otoczenia; twoja reputacja pryska wraz z atmosferą. Restauratorzy powinni stać się przezorni, kiedy planują, nadają wystrój i dokonują przeglądu własnej działalności. ‘Sprzężenie zwrotne’ związane z konsumpcją jest rzeczą zasadniczą. W taki sposób inicjuje się związki z klientem i zachęca się go do lojalności.

Tak więc, rozpocznij moje doznania konsumpcyjne ciepłym i szczerym powitaniem, naucz się używać mojego imienia/nazwiska, uzupełniaj wodę w mojej szklance i zadbaj o moje masło, przyjmij zamówienie właściwie i podaj mi je w rozsądnym czasie, podziękuj mi za moją lojalność. To jest wszystko, co się naprawdę liczy a zyskasz tym moją dozgonną wdzięczność!

© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Overcome By Ambiance!"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.

John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych

Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com