|
Concierge, w ciągle rosnącej liczbie hoteli deluxe i wyższej klasy,
współpracują z personelem biurowym personelem ważnych gości biznesowych,
jeszcze przed ich przybyciem do hotelu, w celu zapewnienia bardziej
wszechstronnej i zindywidualizowanej obsługi. Poprzez ustanowienie tych
zakulisowych stosunków z sekretarkami i asystentami administracyjnymi,
pracownicy concierge są w stanie zapewnić niezakłócony pobyt kierowników i
dyrektorów wysokiego szczebla i spełnić ich wszystkie, zarówno zawodowe, jak i
prywatne potrzeby.
W przeszłości, takie wcześniejsze kontakty, byłyby ewenementem, ale obecnie
concierge w renomowanych hotelach utrzymują kontakt z personelem biurowym gości
często odwiedzających hotel, co jest odzwierciedleniem napiętych planów
biznesowych gości i oczekiwaniem wysokiego poziomu obsługi hotelowej.
Podczas gdy konsjerże traktują swoją pracę przygotowawczą jako część swojej
codziennej pracy, to służy większemu programowi dla Ritz-Carlton Hotel Co.,
Fairmont Hotels & Resorts i innych firm hotelowych, działających w
najbardziej luksusowym segmencie rynku hotelowego.
„Nasza kultura bazuje na zdolności przewidywania potrzeb gości i to zjawisko
rozszerza się na okres, przed ich przybyciem, jak również na czas, w którym z
nami przebywają,” powiedział prezydent i dyrektor wykonawczy Ritz-Carlton,
Simon Cooper. „Goście mają rację zakładając, że nasze panie i panowie, wraz z
szefem działu concierge, poznają ich gusta i preferencje w oczekiwaniu na ich
przyjazd i zrobią wszystko, co trzeba, aby ich pobyt okazał się sukcesem. Jest
to ta część, która wyróżnia luksusowe hotele od innych segmentów tego
przemysłu.” ##
Wielu spośród często odwiedzających hotele, ważnych osobistości biznesowych,
poszukuje takiej wszechstronnej, osobistej obsługi, zamiast tradycyjnie
przyznawanych przywilejów, takich jak punkty lojalnościowe lub mile na ulgowe
przeloty samolotami, jak mówi prezydent i dyrektor wykonawczy Fairmonta, Chris
Cahill. „Dokładnie dlatego struktura naszego programu lojalnościowego
koncentruje się wokół obsługi,” powiedział Cahill. „Tymczasem nasi kierownicy
pięter zaspokajają potrzeby członków Klubu Prezydenckiego i mają swoich
własnych oddanych concierge, którzy kontaktują się z personelem biurowym gości,
aby upewnić się, że wszystkie rzeczy są dopilnowane.”
Obecnie w procesie kompletowania kolekcji luksusowych hoteli, Sir Rocco Forte
przykłada szczególną wagę do elementu obsługi i w szczególności roli, jaką w
nim odgrywają concierge. „Concierge jest twarzą filozofii obsługi twojego
hotelu,” powiedział Forte, którego firma, Rocco Forte Hotels, posiada 11 hoteli
w Europie, a ponadto jeszcze cztery w rozbudowie. „To jest swoista europejska
tradycja, że biuro gościa jest zaangażowane we wszystkich etapach jego podróży
i pobytu w hotelach.”
„Zajmowaliśmy się ostatnio wieloma życzeniami przekazanymi nam przez
współpracowników dyrektorów naczelnych.” powiedział Frederick Bigler, szef
działu concierge w Ritz-Carlton New York, Central Park South. „To oni do nas
dzwonią, nie ich szefowie. Często załatwiamy z nimi sprawy osobiście, często
dotyczące planowania szczegółów pobytu. VIP-y poddawani napięciu, pod jakim
często pracują, muszą również dokonywać bieżącej rewizji ich kalendarza
działań.
Concierge mogą zbudować związki z asystentami ważnych, często nas
odwiedzających gości, które mogą trwać latami. „Coraz więcej rozmawiamy z
biurami gości, przed ich przybyciem do hotelu,” powiedział Kitt Vidnovic, szef
działu concierge w Fairmont Hotel w Waszyngtonie. „Jak tylko dokonana zostaje rezerwacja,
dzwoni do nas współpracownik gościa i przypomina nam, że taki to a taki, będzie
u nas przebywał i komunikuje nam jego specjalne życzenia. To oczywiście leży w
naturze staranności, ale jest to także w obopólnym interesie - współpracowników
ważnych gości, jak i naszym, że wszystko działa jak w zegarku. W rezultacie
więc, uzyskujemy korzystne związki z gościem oraz z jego obsługą
administracyjną, które rozbudowywane są wraz z każdą nową wizytą.” Dla wielu
ważnych kierowników hotel pozostaje bazą operacyjną przez okres ich pobytu, w
czasie gdy rozważają i planują spotkania biznesowe w hotelu i poza nim,
dokonują wizyt u swoich klientów i kontrahentów, spotykają się z analitykami
finansowymi.
„Wiele rozmów telefonicznych wykonywanych przez obsługę administracyjną gościa,
dotyczy upewnienia się, że nasza lokalizacja znajduje się w pobliżu różnych
miejsc, jako że finalizują trasy podróży swojego szefa,” powiedział Tom
Carroll, concierge w Ritz-Carlton Hotel w Bostonie. „Może być pięć lub sześć
zaplanowanych spotkań w całym mieście, danego dnia, nie wspominając o wyjazdach
poza miasto. „Pomagamy asystentowi gościa w ustaleniu, czy zaplanowana trasa
podróży jest możliwa do zrealizowania, a następnie koordynujemy ustalenia tego
planu z osobami świadczącymi usługi transportowe.”
Asystenci wpadają w nawyk wykonywania telefonów nawet wtedy, gdy ich szef nie
planuje pobytu w hotelu. „Przyzwyczaili się, że mogą na nas polegać, więc
dzwonią aby wyświadczyć im przysługę,” powiedział Bigler z Ritz-Carltona. „Dyrektor
Naczelny przylatuje na dzień i chciałby przyjąć swoich klientów. Z
przyjemnością pomagamy.” Wczesny kontakt umożliwia concierge wykonywanie ich
pracy w możliwie najlepszy sposób. „Uprzednia rozmowa z asystentem jest dla nas
zawsze bardzo ważną sprawą, ponieważ możemy się z niej zorientować, co lubi, a
czego nie, VIP którego będziemy gościć, gdy pragniemy mu zapewnić najwyższy
komfort obsługi,” powiedział Jerome Jeannest, concierge w Park Hyatt Los
Angeles. „Możemy się upewnić, że pokój gościa zostanie przygotowany zgodnie z
jego upodobaniami, że urządzenia znajdujące się w pokoju działają prawidłowo,
aż do ustalenia takich szczegółów jak rodzaj wina, owoców i czekolady.”
Jakkolwiek skomplikowane by nie były służbowe plany tych oficjeli, nie
chciałbyś przeoczyć spraw zasadniczych, powiedział Vidnovic z Fairmonta.
„Biorąc pod uwagę, w jakim stresie się ustawicznie znajdują, być może
potrzebują krótkiego zabiegu odnowy biologicznej lub mają jakieś prywatne
sprawy do załatwienia, ale nie mają na to czasu,” powiedział „Staramy się im w
tym pomóc.”
Jeden z nowojorskich hoteli, Trump International Hotel & Tower, wdrożył
specyficzny program, samodzielny, ale związany z zdaniami pracowników
concierge, zapewniający wsparcie w działaniach wyprzedzających obsługę pobytu
gościa. „Nasz program – attache, jest prawdziwą obsługą concierge’a przed
przybyciem gościa”, powiedział dyrektor generalny Tom Downing.
Attache jest osobą zapewniającą, że wszelkie uzgodnienia są zgodne z życzeniami
klienta i jego biura. „Attache funkcjonuje niemal jak osobisty asystent gościa,
od momentu kiedy przybywa do hotelu,” powiedział Downing. „Nawiązuje łączność z
asystentem biurowym gościa dużo wcześniej jeżeli jest to konieczne, w trakcie i
nawet po zakończeniu pobytu, gdy niezbędne są do załatwienia jakiekolwiek
sprawy, jakie wynikły w trakcie pobytu.” W samym hotelu Trump, attache
konsultuje niektóre sprawy z etatowym concierge, w realizowaniu niektórych
życzeń, powiedział Downing. „Attache pozostaje jednak podstawowym punktem kontaktowym
i jest odpowiedzialny za uaktualnianie bazy danych naszych ważnych gości,”
powiedział. W ten sposób, kiedy gość przybywa do nas kolejnym razem, jego
preferencje znajdują się już w naszym systemie.”
Czasami asystent działa bez wiedzy szefa. „Otrzymujemy zgłoszenia aby
zaplanować zorganizowanie niespodziewanych obchodów niektórych jubileuszy lub
nawet przyjęć urodzinowych dla ważnych osobistości,” powiedziała Aimee Koller,
menedżer obsługi w Westin Savannah Harbor w Savannah, nadzorująca pracę działu
concierge. W trakcie pobytów za granicą podróżny może mieć zaplanowany wolny
dzień, aby odwiedzić lokalne interesujące miejsca lub nawet weekend do
zapełnienia, ale czuje się zagubiony z powodu nieznajomości języka lub różnic
kulturowych. Tutaj concierge mają możliwość wykorzystania swoich umiejętności
organizowania wypoczynku dla gości. „Pracujemy z asystentami gości w tworzeniu
planów pobytu, który godzi interesy służbowe gościa z jego czasem wolnym,”
powiedział Jason Zahn, menedżer działu concierge w Portman Ritz-Carlton w
Szanghaju. „W momencie, gdy otrzymujemy dane wyjściowe od asystenta, możemy
dodać własne rekomendacje. Biorąc pod uwagę fakt, że wielu gości z Zachodu nie
zna miasta i nie posługuje się miejscowym językiem często oznacza, że konieczne
jest zatrudnienie odpowiedniego, osobistego przewodnika.”
Powodując, że personel biura gościa dobrze wywiązuje się ze swoich obowiązków
oznacza, że i concierge dobrze wykonują swoją pracę. „Zwierzchnik przekazuje
swoim asystentom, że chciałby wydać obiad w popularnej restauracji, ale to my
jesteśmy władni dokonać rezerwacji,” powiedział Bigler. „W rezultacie asystenci
zaczynają do nas dzwonić regularnie, załatwiając polecenie szefa.”
Najlepsi concierge słyną ze swojej wiedzy, kontaktów i zdolności organizacyjnych
i jak mówi Forte „często, kiedy goście mówią o swojej lojalności w stosunku do
hotelu, jest to w rzeczywistości lojalność wobec concierge’a.”
Źródło: BTNOnline.com
|