|
Klejnot 5. Spełniaj swoje obietnice
„Jest taki przypływ w morzu ludzkich spraw, który w powodzi zdarzeń prowadzi
do szczęścia...gdy na pełnym morzu żeglując, wybieramy sprzyjające nam
prądy...” – „Juliusz Cezar” - William Shakespeare
Odpowiedzialność za słowa, za każdym razem, w każdej interakcji jest
najtrudniejsza do spełnienia. Ale czyż ktoś powiedział, że jest to łatwe? To
jest ten wybór, o którym mówi nam Szekspir. W jaki sposób zwiększasz swoje
szanse aby tam dotrzeć. Zaczyna się to od tego, kogo zatrudniłeś. Od aktorów,
których wprowadziłeś na scenę.
• Przekazuj swoje wartości w sposób jasny i powtarzalny: w swoich materiałach
szkoleniowych, praktykach rekrutacyjnych, przepisach wewnętrznych i na
spotkaniach pracowniczych,
• Rób biznes w kuchni, w taki sam sposób, w jaki wspierasz wartości w miejscach
bardziej eksponowanych,
• Przypominaj każdego dnia swoim aktorom i załodze poza scenicznej o tym, co
zapewnia ci sławę i wyróżnia spośród innych,
• Pamiętasz jak mówiliśmy o dopingujących sprzężeniach zwrotnych? Odpowiadaj na
każdą pojedynczą opinię. Oto jest następny powód, dlaczego jest to takie ważne.
Jak możesz być pewien że ‘dotrzymujesz swoich obietnic’, jeżeli zarówno
publiczność, jak i aktorzy, nie posiadają łatwego i bieżącego dostępu do
gwarantowanych reakcji z twojej strony.
• Zrewiduj swój proces rekrutacji i profile stanowisk pracy, aby w pełni
odzwierciedlały treść sztuki. Przyciągnie to indywidualności o podobnych
upodobaniach.
• Organizuj przedzmianowe spotkania, aby dokonać oceny „najistotniejszych
punktów” twojej sztuki, każdego dnia, na każdej zmianie i traktuj je jako próby
generalne. Organizuj spotkania pozmianowe aby ocenić, jak wypadła sztuka tego
dnia.
• Wynagradzaj „właściwe zachowanie” bezpośrednio na miejscu. Omów je na
spotkaniu pozmianowym. Monitoruj jakość obsługi przy pomocy tajemniczych
zakupów.
• Wyróżniaj swoich aktorów za stanowienie przykładu złożonych obietnic. Nie ma
lepszego sposobu do zapewnienia sobie zaangażowania aktorów, w ich spełnianiu.
Klejnot 6. Ukierunkuj swoje wysiłki
„Kochaj tego, z kim jesteś” – Stephen Stills
W trakcie swoich badań zgromadziłeś dane demograficzne dotyczące twoich gości.
Ludzie o podobnych charakterach trzymają się podobnych przedsięwzięć, staraj
się więc wykorzystać tę prawidłowość. Restauracje sezonowe i restauracje
szybkiej obsługi odpowiadają pokoleniu wyżu demograficznego i/lub pokoleniu
końca wieku, obie grupy rozporządzające znaczącymi dochodami. Wiele osób z
naszego przemysłu tęskni do gości „których nie ma”. Najprawdopodobniej jednak,
co najmniej 10 % z bazy twoich gości to „nowi goście”, a więc goście „których
nie masz”.
• Skoncentruj swoje pieniądze i wysiłki na przyciągnięcie większej ilości grup,
które cię lubią,
• Skup się na swoim obszarze handlowym,
• Pytaj gości o ich kody pocztowe. Pozwoli ci to na ustalenie aktualnego obrazu
twojego obszaru handlowego, co będzie niczym innym jak określonym okręgiem,
• Poświęć swój czas, pieniądze i wysiłki na działania w tym obszarze.
Klejnot 7. Bądź innowacyjny
„Kiedy masz wątpliwości, robisz z siebie głupca. Jest mikroskopijnie cienka
linia pomiędzy byciem genialnie kreatywnym, a postępowaniem jak najbardziej
gigantyczny idiota na ziemi. Więc, do diabła, wyskakuj” – Cynthia Heimem
• Wyeliminuj stereotypy z twojego przedstawienia, czy to pisane, werbalne czy
też wizualne,
• Odszukaj miejsca w trakcie doznawania wrażeń przez gości, gdzie mógłbyś ich
zaskoczyć i sprawić im dodatkową przyjemność,
• Bądź jako pierwszy innowacyjnym w obszarach, które zidentyfikowałeś według
punktów cię wyróżniających, zanim wygłupisz się z wprowadzeniem modnych
gadżetów, czy nowych usług.
• Przeprowadź badanie marki, w którym dokonasz skrupulatnego badania wszelkich
drukowanych materiałów, ich dotyczących. Czy wyglądają tak, jakby pochodziły z
jednej rodziny? Czy wszystkie materiały kładą nacisk na rzeczy, uważane przez
ciebie za „niezbędniki”?
Klejnot 8. Poznaj swoich rywali
„Publiczność jest producentem sztuki. Pojmij jej usposobienie” – Harold
Clurman
Częścią projektowania niezapomnianego, unikalnego doznania jest posiadanie
świadomości z kim porównują cię twoi goście. Ktokolwiek to jest, nie zakładaj
jako prawdopodobną informację, że gość widzi tylko dokładne podobieństwo. Ta
wiedza mówi ci zaledwie o konkurencyjnym świecie, w jakim umieszcza cię twój
gość.
Podczas gdy walczysz o stworzenie tego unikalnego, detalicznie markowego
doświadczenia, pamiętaj o konkurencyjnym sąsiedztwie, w którym się znajdujesz.
Tak więc...
• Rozważaj takie koncepcje regularnie,
• Trzymaj rękę na pulsie w zakresie konkurencyjnych cen na „podobne artykuły”,
• Nalegaj, aby twoi kierownicy korzystali z usług konkurencji, i na zachętę,
płać za ich posiłki,
• Spraw, aby dokumentowali swoje ‘doświadczenia’, krok po kroku,
• Zwracaj szczególną uwagę na nowe koncepcje i sieci pojawiające się w twoim
mieście
Klejnot 9. Bądź dochodowy
„Sukces jest mierzony tworzonymi przez ciebie wspomnieniami” – Thomas
Keller, Francuska Pralnia
Teatr jest zasypany „aniołkami”, które straciły swoje fortuny inwestując w złe
przedstawienia, w których się zakochali. Rzeczywiste przedsięwzięcia, nie
różnią się od nich.
Ustaw policzalne cele krótko- i długoterminowe. Kiedy jesteś najlepszy, w tym
co cię wyróżnia spośród innych, możesz ustalić stosowną opłatę, aby odebrać za
to sprawiedliwą nagrodę. Zapytaj siebie, co potrzebujesz wiedzieć, aby
przewyższyć oczekiwania twoich gości?
• Przekształć dane w mądrość. Sam fakt posiadania raportów i mnóstwa informacji
jest bezwartościowy, chyba że powodują, że twoje przedstawienie na tym zyskuje.
• Ułóż swoje menu pod kątem dochodowości brutto i ulubionych potraw gości,
które generują najwyższy zysk.
• Wyeliminuj lub zmniejsz podaż tych produktów, usług, udogodnień lub innych
materialnych środków reprezentujących „zastój”. Oszczędza to pieniądze, albo w
kosztach pracy czy produktu albo w kosztach stałych.
Klejnot 10. Sprzedaż od wewnątrz na zewnątrz
„Jesteśmy w biznesie hotelarskim dla każdego, z kim wzajemnie współdziałamy:
z gościem, naszymi współpracownikami czy sprzedawcami. Wszystko wypływa z
zaangażowania w gościnność” – Christopher Myers, współwłaściciel Radiusa, Via
Matta
Skupienie na teatrze i tworzeniu doświadczeń jest praktyczne. Nie istnieje
bardziej potężny marketingowy wehikuł od doznania czy wrażenia, które następuje
w twoich czterech ścianach, w twoim obiekcie i przedostaje się na zewnątrz do
twojego bezpośredniego sąsiedztwa.
• Pomyśl o swoim obszarze handlowym, jak o przedłużeniu stworzonego przez
ciebie wrażenia,
• Rozglądnij się za zewnętrznymi partnerami i działaniami, które wzbogacą twoją
treść i wzmocnią wyróżniające cię punkty,
• Uruchom kontakty, które nawiązałeś ze swoimi gośćmi, jako sposób wpływu na
większe wspólnoty, poprzez nieformalne związki osobiste lub entuzjazm
zagorzałego fana,
• Rozważ wszelkie możliwe punkty łączności z twoimi gośćmi w zakresie ich
doświadczeń, jako szansę na pogłębienie z gościem specyficznych i personalnych
związków.
© Copyright R. Hendrie, Link Inc. Remarkable Branding
Tytuł w oryginale "10 GEMS of Guest Experiences Marketing"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Richard Hendrie – Prezes i CEO w Link Inc. Remarkable Branding, mówi o
sobie że jest weteranem z ponad 30 letnim stażem w hotelarstwie i gastronomii,
konsultant ds. strategii i marketingu wielu sieciowych restauracji, specjalista
od sprzedaży, tworzenia przeżycia oraz lojalności klienta, twórca Method
Marketing – kompleksowego podejścia łączącego mechanizm i sztukę komunikacji
marketingowej, finezję przygotowania dań, tworzenie przeżycia oraz
rzeczywistość prowadzenia zyskownej restauracji.
Kontakt:
Richard Hendrie
Link Inc. Remarkable Branding
email:rick@remarkablebranding.com
www.remarkablebranding.com
|