Czy widzisz czasami różnicę między potrzebami gościa a oczekiwaniami organizacji dokonujących kategoryzacji? Czy inspektorzy mówią ci, że wyższa kategoria wymaga usług, udogodnień i/lub fizycznego wzbogacenia wnętrz, o których twoi goście nigdy nie wspomnieli? Czy czasami czujesz się przymuszony wybierać między 24-godzinnym room serwisem, o którym twoi goście nigdy nie napomknęli a modernizacją zaplecza hotelu, której ani goście ani inspektor nigdy pewnie nie zobaczy, ale będzie miało bezpośredni i pozytywny wpływ na wydajność pracowników oraz sprawność dostaw.

Autentycznym celem American Automobile Associations w rozwijaniu i publikowaniu swoich wytycznych odnośnie przyznawania diamentów (Diamond Rating Guidelines) miało być ujednolicenie procesu nadania kategorii i zapewnienia większej konsekwencji. Staraliśmy się być tak precyzyjni, jak tylko możliwie, w ustalaniu, jakich fizycznych urządzeń, udogodnień i usług oczekuje się na każdym poziomie kategorii i ciągle wierzę, że zrobiliśmy dobrą robotę. Wysiłek ten otrzymał nieocenione wsparcie i pomoc od strony przemysłu. Nieustająca współpraca i otwarty dialog między oceniającym i ocenianym jest integralną częścią każdego udanego programu.

Według mojej fachowej, aczkolwiek tendencyjnej opinii, powstałe w ten kategorie były spójniejsze i dokładniej oddawały istniejący stan przemysłu. To odnosi się szczególnie do obiektów 4 i 5 diamentowych.

Co przyciąga gościa do poszczególnego typu obiektu? Czy goście mają takie same oczekiwania w miejskim hotelu typu boutique jak i w odległym mega-hotelu? Czy oni chcą lub oczekują tych samych usług czy atmosfery?

Jeżeli sądzisz, że zrozumienie tego jest skomplikowane, wyobraź sobie próby przedyskutowania tego z właścicielem czy menedżerem obiektu, który już ze słusznych względów jest niezadowolony z otrzymanej kategorii. Równie trudną, jeśli nie nierozwiązywalną częścią problemu jest to, że miliony podróżujących, korzystających z różnych przewodników kategoryzayjnych nie zawsze czyta pełny opis informacyjny obiektu. Zbyt często zwracają oni uwagę wyłącznie na ilość gwiazdek, diamentów czy dolarów.

W międzyczasie doradzamy klientom w dokładnym określeniu: czego ich goście chcą i ciągłym dostarczaniu tych usług, balansując wśród zmieniających się standardów przemysłu. Nigdy nie radzimy klientom zapewniać usług, udogodnień czy innego fizycznego udoskonalania wyłącznie, aby spełnić wymagania kategoryzacji. Zawsze próbujemy znaleźć sposób na osiągnięcie obu celów. Zwracamy również uwagę na potencjalne konsekwencje różnego biegu akcji, bo to klient może podjąć ostateczną decyzję opartą na najlepszej dostępnej informacji.

Cheryl Griggs - współtwórca Optimum Rating, projektantka wnętrz, zdobywczyni wielu nagród, 10 lat stażu w zawodzie w obiektach Colonial Williamsburg Hotel Properties, konsultant w marketingu hotelowym, twórca programów szkoleniowych, pomaga klientom w osiągniciu maksymalnej satysfakcji gości poprzez doskonały wystrój wnętrz.
Harry Nobles - współzałożyciel Optimum Rating, wieloletni inspektor terenowy American Automobile Association, odpowiedzialny za obiekty w Ameryce Północnej, jeden z twórców standardów kategoryzacji "Diamond Rating Guidelines", knsultant wielu wiodących firm hotelarskich, konsultant ds szkoleń w Educational Institute of AHMA.