Aby odnosić sukcesy, dzisiejszy kierownik w przemyśle gościnnym
musi być fanatykiem obsługi, marketingowym guru, analitykiem z Wall Street,
rzeczoznawcą od nieruchomości i dużej klasy fachowcem z zakresu szkoleń.
W literackim dziele sztuki Bhagavad Gita napisano: „Poprzez altruistyczną
obsługę, twoje starania zawsze będą owocne i znajdziesz w nich zaspokojenie
swoich pragnień.” Obsługa stanowi esencję przemysłu gościnnego, niezależnie od
tego, czy jesteś kelnerem, czy dyrektorem naczelnym. Na nieszczęście, warunki
ekonomiczne i geopolityczne sprawiają, że bardzo trudno jest zapewnić światowej
klasy obsługę i osiągać jednocześnie biznesową dochodowość. Aby odnosić
sukcesy, dzisiejszy kierownik w przemyśle gościnnym musi być fanatykiem
obsługi, marketingowym guru, analitykiem z Wall Street, rzeczoznawcą
nieruchomości i dużej klasy fachowcem z zakresu szkolenia.
Przeanalizujmy typowy dzień Terrance`a Lanni, Dyrektora Naczelnego firmy
MGM/Mirage. Budzi się, aby odbyć konferencję telefoniczną z analitykiem z Wall
Street, dokonując przeglądu prognoz finansowych i szacunków wpływów. Wkrótce
potem bierze udział w spotkaniu poświęconym ocenie nowych reklam i kampanii
marketingowej kasyna. Następnie zajmuje się odpowiadaniem na pocztę, która
zawiera m.in. komentarze od około dwudziestu tysięcy ludzi, którzy codziennie
odwiedzają jego kasyna. Następnie przewodniczy zebraniu zarządu dotyczącego
formułowania strategii firmy. Z kolei przegląda plany rozbudowy i ekspansji
firmy MGM i żaden dzień nie może być zakończony bez przeprowadzenia rozmowy z
Kirkiem Kirkorianem, miliardowym inwestorem i największym akcjonariuszem firmy.
##
Oprócz Lanni`ego, kiedy myślę o czołowych liderach przemysłu gościnnego,
przychodzą mi do głowy następujące nazwiska: Steve Bollenbach, Isadore Sharp,
Barry Sternlicht, Bill Marriott, Edouard Ettedgui, Jonathan Tisch i Steve Wynn.
Każda z tych osób ma swój unikalny styl, który decyduje o ich sukcesie. Na
przykład, Bollenbach, znany jest ze swojej strategicznej i finansowej
przenikliwości i orientacji, podczas gdy Steve Wynn jest postrzegany jako
geniusz kreatywności. Ettedgui jest słynny ze względu na swoją pasję do jakości
i międzynarodowej umiejętności właściwego postępowania, podczas gdy Tisch jest
znany jako znakomity mówca i polityczna potęga. Sternlicht i Sharp, to
znakomici komunikatorzy, Sternlicht z Wall Street, a Sharp z pracownikami i z
gośćmi. Marriott, z drugiej strony, zbudował konglomerat oparty na systemach i
segmentacji rynku. Wymieszaj te atrybuty z obsesją w zakresie obsługi, a
otrzymasz zestaw umiejętności, którego na próżno szukać w innych przemysłach.
Strategiczny profesjonalizm
Bollenbach, Dyrektor Generalny w Hilton Hotels zyskał swoją reputację jako
bystry spec od finansów i strateg. Podczas pracy w Marriott Hotels doprowadził
do podziału firmy na Marriott International i Marriott Host. Tym jednym
strategicznym posunięciem rozdzielił zarząd biznesowy Marriotta od posiadanych
przez niego nieruchomości. Stworzył propozycję korzystną dla wszystkich stron,
zarówno dla zarządu jak i inwestorów. W Hiltonie opracował prostą strategię
opartą na czterech „napędach wartości”, w które wierzą wszyscy wyborcy i
doprowadził do fuzji z Hilton International.
Przy wyszukiwaniu odpowiednich kandydatów na kierowników wyższego szczebla,
umiejętność strategicznego myślenia stała się priorytetem. Na przykład,
Arlington Hospitality, zaangażowała mnie do wyszukania Dyrektora Naczelnego, a
po bitwie o to stanowisko, jego zastępców. Kierunki rozwoju firmy i jej plany
strategiczne stały się zarzewiem konfliktu. Jako część procesu rozmów
kwalifikacyjnych sporządziliśmy listę kandydatów, „strategiczny biały
dokument”, z ich opiniami dotyczącymi kierunków rozwoju firmy. Stały się one
wyróżniającą cechą zwycięskiego kandydata. Inni kandydaci, którzy
zaprezentowali się dobrze, nie przedstawiali takiego samego intelektualnego
skupienia lub wizji dalszej działalności firmy, w tym białym dokumencie. Wielu
innych kandydatów zostało odrzuconych, bo wydawało się, że reprezentują zastane
„status quo” i nie prezentują cech nowoczesnego stratega.
Profesjonalizm międzynarodowy
Tak jak wiele innych przemysłów, hotelarstwo jest przemysłem prawdziwie
globalnym. Jego liderzy powinni orientować się w biznesowych, politycznych i
socjalnych wydarzeniach w każdej części świata. Edouard Ettedgui, Dyrektor
Naczelny, Hotelowej Grupy Mandarin Oriental jest uosobieniem międzynarodowego
lidera. Wyedukowany w Paryżu, kierował biznesami w Maroku, Zambii, Zimbabwe,
Peru, Londynie i Hong Kongu. Jego globalne doświadczenie pomaga Mandarin w
szybszej ekspansji od jakiejkolwiek luksusowej marki hoteli, z projektami
rozwojowymi w Nowym Jorku, Bostonie i Tokio. Złożoność tych projektów powoduje,
że tylko niewiele firm może sprostać wymaganiom na operacyjnego partnera tych
przedsięwzięć.
Bilansowanie zysków & zadowolenie gości
Bill Marriott, CEO w Marriott International jest biegły w jednej z największych
zrównoważonych gier w przemyśle. Zainteresowanie biznesowe Marriotta dotyczy
każdego segmentu rynku w przemyśle hotelarskim. Ritz-Carlton w segmencie
luksusowym, Marriott w segmencie full-service, Courtyard w segmencie średniej
klasy, Residence w segmencie obiektów na wydłużony pobyt i dalej timeshare,
obsługa gastronomiczna, placówki dla seniorów itd. Idąc dalej Marriott osiągnął
sukces mając najlepsze systemy w biznesie. Kiedy słyszysz, że Marriott „zrobił
to książkowo” to rzeczywiście oznacza dobry interes.
Zmysł komunikacji
Barry Sternlicht, były CEO w Starwood Hotels był wytrawnym komunikatorem. Jego
reputacja na Wall Street opierała się o to, że był najbardziej otwartym i
dostępnym dyrektorem naczelnym w biznesie. Jego wykształcenie finansowe
pozwalało mu na zrozumienie mentalności Wall Street i przewidywanie sentymentów
inwestorskich. Isadore Sharp z Four Seasons, cieszy się uznaniem za swoją
zdolność do tworzenia więzi międzyludzkich. Prowadzi on wieloletnią politykę,
że na każdą rozmowę telefoniczną do niego lub do zarządu firmy trzeba reagować
natychmiast. Rozwinął niesamowitą zdolność ustanawiania lojalności wśród
pracowników jak i wśród gości. Four Seasons jest notowany ciągle na listach
rankingowych, jako najlepszy na świecie łańcuch luksusowych hoteli. Przez
równych sześć lat, Four Seasons znajdował się również na liście prestiżowego
magazynu Fortune w kategorii firm, dla których warto pracować.
Profesjonalna kreatywność
Steve Wynn z Las Vegas jest prawdopodobnie jednym z najbardziej kreatywnych
dyrektorów z tej grupy. Jego zdolność tworzenia wizji, a następnie ich
urzeczywistniania, jest nie do pobicia. Kiedy Steve sprzedał Golden Nugget w
Atlantic City, aby wybudować największe kasyno w Las Vegas, większość
pomyślała, że zwariował, Przy koszcie sięgającym miliarda dolarów, jego Mirage
był wykpiwany, jako nierealne marzenie. Mirage, oczywiście, nie miał w sobie
nic nierzeczywistego. Sukces odniesiony przez Mirage zapoczątkował boom
budowlany w Las Vegas, który nie wygasał w przeciągu ostatniej dekady. Wynn
zdyskontował swój sukces, następnym projektem – Bellagio, a ostatnio Wynn
Resort Las Vegas. Wynn jest także jednym z największych promotorów naszych
czasów. Jego promocje kasyna i jego dar do działań reklamowych, uczyniły jego
nazwisko, powszechnie znanym. Innym źródłem sukcesów Wynna jest jego zdolność
do przyciągania do swoich firm prawdziwych talentów. Porozmawiaj z kimkolwiek z
przemysłu kasyn i zapytaj z kim chcieliby najchętniej pracować, a przekonasz
się, że nazwisko Wynna pojawi się w tych rozmowach najczęściej.
Relacje ze społeczeństwem / rządem
Solidne relacje z władzami lokalnymi, stanowymi i federalnymi, stały się
obecnie niezbędnym wymogiem w przemyśle turystycznym. Dwiema wyjątkowymi
postaciami są: Jonathan Tisch z Loews Hotels i Terrance Lanni z MGM/Mirage.
Tisch prawie samodzielnie zmienił represyjny kodeks podatkowy w Nowym Jorku,
tworząc w tym mieście najbardziej przyjazne dla biznesu, otoczenie na całym
świecie. Lanni był również twórcą korzystnej dla wszystkich stron, polityki
publicznej względem przemysłu hazardowego i wspierał badania w zakresie
społecznych skutków hazardu.
Mentalność obsługi
Bardzo interesujące jest, że jak wynika z naszych badań historycznych,
mentalność obsługi powinna być pielęgnowana w młodym wieku. Sprzedawanie
drobiazgów a sprzedawanie doznań to dwie zupełnie różne rzeczy. Wyczuwania i
przewidywania pragnień gości trzeba się nauczyć. Jak wiele razy słyszałem
kierowników mówiących „Przebywam w hotelach przez cały czas, więc wiem czego
goście sobie życzą.” Tylko dlatego, że ktoś potrafi rozróżniać klientów, nie
decyduje o jego przygotowaniu do pracy w przemyśle usługowym. W rzeczywistości
bardzo mało osób spoza przemysłu, sprawdziło się w roli dyrektorów naczelnych.
Prominentni dyrektorzy naczelni, tacy jak Stewart Bainum, Gary Mead, Rand
Araskog i Norm Blake, wszyscy dostrzegli wartości w sprzedawaniu swoich firm.
Ponadto, badania wykazują, że wiele osób spoza przemysłu było sfrustrowanych
środowiskiem pracy w gościnności. Wbicie szpilki w przemysł gościnny jest
bardzo trudne, bez znaczących środków finansowych i czasu.
Doświadczenie praktyczne + wykształcenie
Jeżeli budowałbyś perfekcyjne streszczenie kariery w gościnności, to jak by ono
wyglądało? Po pierwsze łączyłoby doświadczenie praktyczne ze stopniem naukowym.
Przeminęły czasy programów praktykanckich i twardej szkoły życia. Studenckie
programy takie jak Hotel School na Uniwersytecie Cornell stają się raczej
normą, niż wyjątkiem. W związku z podejmowanymi w wielu krajach, zmianami
orientacji gospodarek na orientacje usługowe, szkoły wyższe reagują
wprowadzaniem programów dostosowanych do tych potrzeb. Nawet szkoła hotelowa w
Lozannie w Szwajcarii (najstarsza szkoła hotelowa na świecie) zmieniła swój
program, odchodząc od programów praktykanckich, w kierunku zachodniej filozofii
biznesowej.
Doświadczenie praktyczne powinno zawierać w sobie doświadczenia operacyjne,
marketingowe, finansowe i związane z rynkiem nieruchomości. Łańcuchy takie jak
Hilton i Marriott są w stanie lepiej zabezpieczać szanse szkoleń crossowych i
jako takie mają więcej pracowników na rynku. Podobnie kadencje pracy w tych
łańcuchach trwają średnio 7-10 lat, podczas gdy w przemyśle 2-3 lata.
Po drugie, streszczenie kariery powinno podkreślać trochę doświadczenia
międzynarodowego i ciągły wzrost w zakresie odpowiedzialności i obowiązków.
Pracownicy przemysłu hotelarskiego są również bardzo świadomi swojej marki. Na
przykład, kierownicy w Four Seasons, Ritz-Carlton i Mandarin są rekrutowani
dużo częściej spośród własnych pracowników niż spoza nich. Reputacja
hotelarstwa jako przemysłu o wysokiej fluktuacji kadr, również się szybko
zmienia. W związku z ogromnymi nakładami w kapitał ludzki, pracodawcy naciskają
na stabilność i zaangażowanie, wymagane od nowych pracowników. Aby pozyskać
zaangażowanie, lepsi pracodawcy oferują plany strukturalnej sukcesji i
omawianego wyżej szkolenia crossowego.
Moje rady dla aspirujących do roli liderów w hotelarstwie:
• Szkol swój umysł – spróbuj nauki na odległość, warsztatów stowarzyszeniowych
i uniwersyteckich, zostań nienasyconym czytelnikiem i ucz się na swoich
błędach.
• Przyrzeknij służyć klientom – odbierz osobiste przyrzeczenia służenia innym,
wykonuj prace w wolontariacie, zaangażuj się w sprawy lokalnych społeczności,
naucz się empatii.
• Wykaż pasję i zaangażowanie – uświadom sobie, że sukces jest oparty na celu,
wytrwałości i cierpliwości.
• Myśl jak przedsiębiorca – właściciele mają inny punkt widzenia niż
pracownicy, postaw się w roli właściciela i staraj się działać tak jak on.
• Bądź kreatywnym – siła kreacyjna pochodzi z ćwiczeń umysłu i ciała, ćwicz
jogę, uczęszczaj na kursy malarskie lub literackie lub dołącz do drużyny
sportowej, • Przewodź, nie zarządzaj – zarządzasz rzeczami, ale prowadzisz
ludzi.
|