Niezależnie od tego czy działasz w pionie operacyjnym, personalnym, consultingu czy poszukujesz pracy, znasz ten problem i znasz odpowiedzi na wszystkie pytania.

Przez ile lat przemysł borykał się ze 100 % rotacją kadr? Jak długo walczył z podwyżkami płacy minimalnej? Ile przemyśleń poświęcono zorganizowanej pracy, związkom zawodowym, które mimo to, cieszą się z naszej niemożności dokonywania prawidłowej rekrutacji, rozwoju, wynagradzania i utrzymywania pracowników?   Cholera, chyba znowu strzeliłem sobie w nogę. Może ból mi przejdzie, kiedy schowam głowę w piasek.

Glenn Haussman, wnikliwy i poważany obserwator hotelarstwa, przedstawił streszczenie z ostatniego, dorocznego spotkania American Hotel & Lodging Association, gdzie głównym tematem było znacznie problemów personalnych. Zanotował on, że w kilku następnych latach, przemysł hotelowy zasili 300.000 nowych pracowników. Biuro Statystyki Pracy raportuje, że w 2004 roku zatrudniono w przemyśle, 1,8 miliona osób, przy spodziewanym wzroście 17 % (304.000) w następnych 10 latach. Musiało to wywołać grymas na twarzach osób z audytorium. Ale nie, oto co, według Haussmana, zaproponowano – otwórzmy wrota reformie ustawy imigracyjnej i zaprośmy jeszcze więcej ludzi, którym będziemy mogli tymczasowo mniej płacić, niewłaściwie szkolić i odsyłać z powrotem, na siłę, na rynek pracy, ponieważ kiedy się już u nas znajdą, nie chcą dobrowolnie odchodzić. Odpowiedź znajduje się, jak zwykle, gdzieś w pobliżu, zawsze ulotna i nieuchwytna, prowizoryczna, zaledwie dotykająca rozwiązanie. Mamy cesarza w nowych szatach, bojową figurę, władczą i absolutnie nagą - ale wyglądającą dobrze! Nie uczestniczyłem w konferencji. Jakkolwiek, obserwuję jak ten fenomen przewija się w naszym przemyśle, od dobrych trzydziestu lat. Gracze się zmieniają, ale problem wciąż pozostaje niezmienny.

Alegorie związane z małym chłopcem i królewskim nagusem nawiązują do tego, co obowiązuje w naszym przemyśle. Krzyczymy „pali się” biegając z ukrytymi wiaderkami z wodą. Szukamy rozwiązań z palcami wskazującymi winnych; błyskotliwi za naszą królewską fasadą. Hotelarze, czy nie jesteście zmęczeni tą szaradą? Odpowiedzi macie jak na dłoni, a jeżeli nie chcecie objąć roli przywódczej, to zrobią to za was: rząd i związki zawodowe. Brzmi to jak darwinizm, ale to jest biznes, poszanowanie klientów i doskonalenie tego, co rzeczywiście wyróżnia was na waszym rynku – obsługi.

Tak jak chciałbyś, aby twój hotel stał się miejscem wyboru, możesz również stać się pracodawcą z wyboru. Proces ten rozpoczyna się z chwilą założenia sobie celów w procesie rekrutacji pracowników. Przyciągasz tym i takie osoby, ile oferujesz zapłacić za wykonywaną pracę. Wielu z nas uskarża się na ‘macdonaldyzację’   poziomu pracowników przystępujących po raz pierwszy do pracy, ale McDonald wykonuje dużo lepszą pracę, niż ty, z pełnym naciskiem na prostotę i klarowność systemu, szkoleń, orientacji zawodowej, wzbogacania pracy i crossowaniem dyscyplin. Obsługa nie musi być nadzwyczajna, ale wiesz czego masz oczekiwać – konsekwencja jest wartością.

Władze lokalne i stanowe odrzucają i będą odrzucać wasze skargi i wyjaśnienia dotyczące płacy minimalnej, a w zasadzie „minimum życiowego”. Już samo określenie „minimum życiowe” mnie wzburza. Dużo już napisano o zorganizowanej pracy. Ich celem jest defranczyzacja, którą bym sugerował, z wielu powodów, jako twoją siłę roboczą. Daj mi rozsądną zapłatę, trochę innych korzyści, traktuj mnie z szacunkiem, rozmawiaj ze mną, zaangażuj mnie – jestem dumny i będę ci służył najlepiej jak potrafię, jeżeli nie będziesz mi następował na odciski.

Witajcie w Hotelu „XYZ”. Tu jest twoja szatnia (brudna i paskudna), twój uniform (nie pasujący na ciebie) i twoje szkolenie (we wszystkim naśladuj Felipe). Mamy u nas wysokie standardy, gość jest naszym królem i naprawdę się o niego troszczymy. To na pewno jest sposób realizacji obietnicy obsługi.

Tak więc, nie polemizujmy tutaj. Problem jest nadzwyczaj realny i nie cierpiący zwłoki. Nie szukaj dalszych usprawiedliwień. Rozejrzyj się po swoim „domu”, porozmawiaj ze swoimi pracownikami, zapłać im rozsądną gażę, być może z premią, traktuj ich jak dorosłe osoby, zainwestuj w szkolenie i rozwój i doceń dobrych wykonawców. Gwarantuję, że ludzie będą chcieli pracować w twoim przedsiębiorstwie.

Jako Pracodawca z Wyboru, jądro dobrego pracownika zaakcentuje twój prawdziwy  wyróżnik – obsługę, za którą zapłacą goście i będą do ciebie wracać. Twoje równanie musi być jednak zbilansowane, a proces ten zaczyna się od pracowników. Na nieszczęście, prawdopodobnie przemknęliśmy nad waszą okazją zostania liderami przemysłu. Rozmawiamy teraz o przetrwaniu, gdzie mentalność „ciepłych kluchów”, nie sprawdzi się już dłużej na konkurencyjnym rynku. Szansa prysła – co za szkoda. Jedna korzyść jednak z tego jest, marginalna działalność zanika, najsłabsza część stada, ale ona nie wznosiła przemysłu w górę. Czas doprowadzić twój „dom” do porządku!

John Hendrie

© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Service Promise Unfulfilled with Staffing Challenges - Alas,  Woe is We, Gnash Teeth - So, What Else Is New"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.

John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych

Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com