Słownik Webstera definiuje obsługę jako „pracę wykonaną na rzecz innych”. Bardzo interesujące w związku z tym, jest to, że tak wiele biznesów w przemyśle hotelarskim robi dokładnie na odwrót. Wiele spośród nich mylnie uważa, że obsługa dotyczy wspaniałego produktu lub idei, które każdy klient powinien pożądać. Chodzi mi na przykład o to - dlaczego klient nie mógłby poprowadzić głębokiej dyskusji o godzinie 6 rano, w trakcie podróży taksówką? Dlaczego klient, który nie jest Turkiem, nie miałby chcieć posłuchać głośnej tureckiej muzyki podczas drogi na lub z lotniska? Dlaczego klienci nie chcieliby, aby wyprasować im ich gazety? Wszystkie te pytania, chociaż zadane w sarkastyczny sposób, są prawdziwymi wydarzeniami i poczytywane są przez niektóre osoby ze świata przemysłu hotelarskiego jako „obsługa”.

Tak, jak stwierdza tytuł tego artykułu, obsługa nie polega na tym, co ty pragniesz zaoferować klientowi, ale na tym, czego on sobie życzy. Dla każdego usługodawcy, pozostawanie na pozycji ważnego gracza rynkowego, oznacza nie tylko konieczność reagowania na oczekiwania klientów, ale również aktywne zabieganie o nich. Zgodnie z Kryteriami Krajowego Programu Jakości Baldrige (Baldrige National Quality Program), ważną rzeczą dla przedsiębiorstw jest ustanowienie zasad zdobywania wiedzy o swoich obecnych i przyszłych klientach oraz o rynkach, na których działają, w celu możliwości zaoferowania stosownych produktów i usług. Jeżeli klient nie postrzega naszych propozycji w kategoriach obsługi, to w rzeczywistości do takiej kategorii nie należą. Oczywiście, odkrycie tego rodzaju może być szokiem dla osób, które chełpią się rzekomą orientacją swoich firm na obsługę klienta.##

Rozpatrzmy przypadek Ricka. Jest on wysoce utalentowanym dżentelmenem, który był bardzo dumny z opieki nad gośćmi. Pracował na stanowisku concierge przy basenie w luksusowym kurorcie na Karaibach, gdzie był odpowiedzialny za zajmowanie się gośćmi na terenie wokół basenu, prezentując im dodatkowe możliwości obiektu i/lub sprzedając usługi związane z udogodnieniami, jakimi dysponował kurort. Pewnego razu powiedział mi „Nie mogę się doczekać, żeby iść spać wieczorem, aby móc obudzić się wcześnie rano i iść do pracy.” Rick po prostu kochał swoją pracę. Ponieważ był konsjerżem basenowym, cały dzień przebywał na słońcu, co oznaczało i było całkowicie zrozumiałe, że przez cały czas był spocony. Uważał, że jego obsługa nie byłaby kompletna, gdyby na koniec nie uścisnął swojego klienta. Jego intencje były zapewne dobre, ale wielu gości, sądząc po grymasach na ich twarzach, nie chciało być ściskanymi przez zadowolonego z siebie, spoconego faceta. Po krótkotrwałym szkoleniu, zmienił nieco swoje podejście do obsługi gości, wykluczając spocone uściski, zapewniając w ten sposób doznanie z obsługi bardziej satysfakcjonujące dla klientów.

Całkiem niedawno zadzwoniłem po taksówkarza, aby przyjechał do mnie o 6 rano i odwiózł  na lotnisko. No właśnie, każdy kto zna mnie odrobinę, może zaświadczyć, że najokropniejszą porą dnia dla mnie, jest wygramolenie się rano z łóżka. Wystarczy powiedzieć, że nie jestem typowym rannym ptaszkiem. Tak więc wsiadłem do tej taksówki na pół śpiący, a juz po paru chwilach, taksówkarz zasypał mnie gradem pytań – skąd jestem, dokąd jadę i czy lubię podróżować. Po około pięciu minutach grzecznie wychyliłem się ku przodowi i wytłumaczyłem taksówkarzowi, że zazwyczaj jestem dużo bardziej komunikatywny, ale dzisiaj niekoniecznie, ponieważ mało spałem tej nocy. Wszyscy by chyba zrozumieli taką uwagę. Niestety, po jakiejś minucie taksówkarz powtórzył swój tryb zadawania pytań! Trwało to jeszcze kilka dobrych chwil, zanim w końcu, grzecznie powiedziałem mu, że raczej nie życzę sobie rozmowy, ponieważ nie jestem jeszcze całkowicie rozbudzony. Ta wiadomość nareszcie do niego dotarła i przyjął postawę dostosowaną do sytuacji, zamiast wcześniejszej, agresywnej. Rozumiem jego punkt widzenia; od kierowcy oczekuje się, bądź co bądź, że będzie umilał klientowi drogę wciągając go w rozmowę, tak jak był na tę okoliczność przeszkolony. Jestem również pewien, że nauczono go, aby podejmował z klientem rozmowę, bo wtedy może się spodziewać wyższego napiwku. Intencja była dobra, ale cel był chybiony. Obsługa nie polega na tym, co ty możesz zaoferować klientowi. W danym momencie, w trakcie podróży taksówką, idealna obsługa powinna wyglądać, mniej więcej, w ten sposób:

- Taksówkarz powinien powitać mnie, wziąć bagaż i umieścić go w bagażniku.
- Powinien otworzyć mi drzwi do taksówki i dowiedzieć się czy odpowiada mi wewnętrzna temperatura i czy mam życzenie posłuchania jakiejś muzyki (nawet zapytanie o gust muzyczny byłoby tu na miejscu).
- Zdając sobie sprawę z bardzo wczesnej pory i biorąc pod uwagę mój stan, bliski lunatykowania, powinien dać mi do zrozumienia, iż wie jaki jestem śpiący i zatrzymać się na najbliższej stacji benzynowej lub barze szybkiej obsługi na filiżankę kawy (Tak się składa, że nie jestem smakoszem kawy, ale taka oferta zasługiwałaby na moją wdzięczność).
- Podanie orientacyjnego czasu przybycia na lotnisko, wzmogłoby moje pozytywne doświadczenie.
- Po przybyciu na lotnisko, powinien otworzyć mi drzwi, wyciągnąć bagaże i zaoferować mi swoją wizytówkę.
- Na koniec powinien podziękować za wybór jego firmy taksówkarskiej, życzyć mi bezpiecznej podróży i zaoferować usługi firmy, na przyszłość.

Jeżeli jakakolwiek, z powyżej opisanych rzeczy, przydarzyłaby mi się, mój napiwek dla kierowcy wzrósłby zdecydowanie. Moje emocjonalne zaangażowanie wzrosłoby nie tylko w stosunku do firmy, ale również w stosunku do kierowcy. Ważnym jest również uświadomienie sobie faktu, że żaden z punktów na wymienionej wyżej liście, nie wymagał od kierowcy wydatkowania jakichkolwiek, dodatkowych pieniędzy. Wynagrodzenie w kategoriach powtarzalności biznesu i ustnej reklamy byłoby bezcenne.

Podczas gdy, dla wielu osób bardzo naturalne jest zachowanie szacunku i uwagi wobec klienta, to przesłanka zawarta w stwierdzeniu „obsługa, jest tym, czego życzy sobie klient”, będzie wspaniałym punktem startowym dla odniesienia sukcesu.

Bryan K. Williams