Hotelarze kochają papierowe dokumenty – ten dotyk, uczucie, waga. Można je przecież zachować – złożyć w gablocie, przechować w magazynie, dołączyć do archiwum. Odsunęliśmy się, jakkolwiek nieznacznie od papierkowej roboty, wykorzystując elektronikę w finansach, tworzeniu raportów dziennych czy sprawach kadrowych. Dlaczego zatem, na litość boską, nie włączamy technologii, aby dostarczała nam “mechanizmu reakcji” odnośnie satysfakcji gości, szczególnie w tych operacjach, które zaspokajają potrzeby segmentu podróżujących w interesach, grup oraz konferencji? Ludzie ci są przecież połączeni on-line, a email jest ich codziennym narzędziem komunikacji, podczas gdy my wzywamy kuriera.

Karty komentarzy zawsze wydawały się niepewne. Kiedyś, były naszym jedynym sposobem, poza bezpośrednim wypytywaniem gości, na sporządzenie raportu na temat naszych osiągnięć. Czułem, że nie reprezentują one odpowiedniego przekroju gości, ale kurczowo ściskałem je w dłoniach. Szczególnie lubiłem karty bez zwrotnych opłat pocztowych lub przedpłat. Zawsze chciałbym podzielić się swoimi opiniami, ale nie za 37 centów.

Teraz jest czas, aby przesunąć się o jedno miejsce, przekroczyć kolejną granicę i użyć technologii z następujących powodów:

- Internetowe Pomiary Satysfakcji Klienta obejmują szerszą, zróżnicowaną i bardziej reprezentatywną rzeszę odbiorców. Są szybkie, ponieważ większość gości działa on-line. Odpowiedzi są w porę, utwierdzają relacje z gośćmi i pozwalają na lepsze zarządzanie doznaniem gości.

- To że gość może być zadowolony przy pierwszej wizycie nie oznacza że ponownie dokona rezerwację. Ale teraz masz już inną możliwość – zbudowanie lojalności. Łatwiej jest utrzymać istniejącego gościa, niż werbować nowego.