Moja żona i ja dokonywaliśmy zakupów urządzeń oświetleniowych, aby zainstalować je nad stołem w jadalni. Poszukiwaliśmy czegoś relatywnie współczesnego i w trakcie naszych polowań, odwiedziliśmy ponad tuzin sklepów, mając nadzieję trafienia na odpowiedni dla nas sprzęt. Doświadczenie to odkryło przed nami szeroką gamę błędów, które kosztują sprzedawców masę pieniędzy, co jest spowodowane utratą potencjalnej sprzedaży. Oto przykłady niektórych sytuacji, na które natknęliśmy się:

1. Do jednego ze sklepów weszliśmy wczesnym wieczorem, gdzie zostaliśmy powitani rykiem mocnej rockowej muzyki płynącej z głośników. Chociaż lubię ten typ muzyki, to zdecydowanie nie jest ona właściwa w otoczeniu handlu detalicznego, chyba że sprzedajesz właśnie muzykę, towary związane ze sportami ekstremalnymi lub zaopatrujesz bezpośrednio klientelę preferującą ten rodzaj muzyki. Bazując na asortymencie produktów zaprezentowanych na wystawie, podejrzewam, że rynek urządzeń oświetleniowych ukierunkowany jest na klientów w wieku pomiędzy 35 a 70 lat. Oznacza to, że dokonany przez sklep wybór muzyki był potężną gafą, której można byłoby przecież łatwo uniknąć.##

2. Inny sklep obiecywał największy w regionie wybór urządzeń oświetleniowych, co zdecydowanie nas zaintrygowało. Zatrzymaliśmy się więc przy tym sklepie i stwierdziliśmy, iż rzeczywiście posiadają fantastyczny wybór światełek, włącznie z takimi, które odpowiadały naszym indywidualnym gustom. Jednakże niewiele spośród oferowanych urządzeń można było sprawdzić na miejscu w sklepie, ponieważ nie były przygotowane do bezpośredniego użytku, co oznaczała, że nie mogliśmy ich oglądnąć kiedy były zaświecone. Możesz mnie nazwać głupcem, ale kiedy kupuję urządzenie oświetleniowe, to oczekuję, że będę mógł je natychmiast włączyć, tak bym mógł dokładnie sprawdzić, jak wygląda kiedy świeci się. Ponadto właściciel sklepu nie chciał najwyraźniej zrobić niczego, aby pomóc swoim klientom w tej sytuacji.

3. Udaliśmy się do innego sklepu, który również posiadał bogaty wybór sprzętu oświetleniowego. Zainteresowaliśmy się szczególnie jednym z urządzeń i widziałem, że jedna z ekspedientek stała obok nas, kiedy zastanawialiśmy się nad jego zakupem. Wymamrotała coś do nas, co jak zrozumiałem miało być chyba 'pomocą dla nas', ale sposób, w jaki to powiedziała, był dla nas całkowicie niezrozumiały, no a ona nie raczyła zaszczycić nas dłuższą swoją obecnością i pozostawiła nas samym sobie. Zamiast tego, po krótkiej chwili, zniknęła za sklepową ladą. W tym samym sklepie, jeden z pracowników sprzedaży dokonywał systematycznego obchodu sklepu, jednakże ani razu do nas nie podszedł, chociaż słyszał zapewne, jak zwracaliśmy się do kolejnego ekspedienta, wyjaśniając czego poszukujemy.

4. Strona internetowa 'sklepu numer cztery' odpowiadała mojej żonie z wielu powodów i miejsce to wydawało się być idealne w celu nabycia poszukiwanego przez nas sprzętu. Niestety, jak tylko otworzyliśmy jego drzwi, zostaliśmy zaatakowani intensywnym zatęchłym smrodem dymu papierosowego. W rzeczywistości sklep ten oferował „aromaty”, których można byłoby się raczej spodziewać w klubie starych dżentelmenów, i jako osoby niepalące, zdecydowanie musieliśmy z niego zrezygnować. Strona internetowa tego sklepu sprawiała również wrażenie, że mieli na składzie szczególnie bogaty wybór nowoczesnych urządzeń oświetleniowych, ale w rzeczywistości okazało się, że fakty nie odpowiadają sytuacji przedstawionej w reklamie. Chociaż ściany sklepu udekorowane były naprawdę ciekawymi eksponatami i obrazami, to bojąc się zawleczenia do domu tego ohydnego tytoniowego odoru, zrezygnowaliśmy z potencjalnego zakupu i zdecydowaliśmy się na opuszczenie sklepu. A tak nawiasem mówiąc, nie wiem czy wspomniałem, że przy wejściu powitani zostaliśmy szczekaniem małego psa, który warczał na nas przez cały czas pobytu.

5. Poszliśmy do innego sklepu, gdzie zauważyliśmy kilku ekspedientów stojących za ladami i gawędzących z sobą. Przeszliśmy przez cały sklep i oglądnęliśmy interesujące nas urządzenia, w czasie mniej więcej, od siedmiu do dziesięciu minut, ale żaden z pracowników sklepu nie podjął próby towarzyszenia nam i służenia radą. Sądzę, że byli przekonani co do tego, że jeżeli będziemy potrzebowali pomocy, to się po prostu o nią do nich zwrócimy. Mogę sobie wyobrazić ich szefa, pytającego ich następnego dnia, jak poszła sprzedaż i niemal słyszałem jak odpowiadali, „wczoraj wieczorem było naprawdę spokojnie i nie mieliśmy w sklepie nikogo zainteresowanego zakupami”.

Mógłbym kontynuować wyliczanie podobnych przykładów jeszcze długo, ale myślę, że wiecie już o co mi chodzi. Każdy z tych detalistów popełnił jakąś istotną pomyłkę, która kosztowała ich potencjalną sprzedaż i związany z nią zysk. To, co jest całkowicie niefortunne, to fakt, że najprawdopodobniej nie zdają sobie sprawy z tego, że popełniają jakieś błędy i nie wiedzą, ile ich te błędy kosztują.

Wiele spośród tych błędów spotyka się również wśród osób sprzedających swoje produkty czy usługi dla biznesu. Jakie wrażenie robisz takim działaniem na swoich klientach? Czy jesteś w pełni przygotowany na prowadzenie rozmów sprzedażowych i prezentacje? Czy inne osoby z twojego personelu kosztują cię z powodu nie realizowanej sprzedaży ? Czy jesteś aktywny w pomaganiu swoim klientom w podejmowaniu przemyślanych decyzji zakupowych? Czy używasz terminologii zrozumiałej dla swoich klientów?

Pamiętaj, wszystko co mówisz i robisz, ma wpływ na decyzje podejmowane przez klientów – kupić u ciebie czy u twojej konkurencji. Małe błędy mogą cię sporo kosztować.

Kelley Robertson