Steigenberger Hotels & Resorts, Radisson SAS Hotels & Resorts, Dorint Hotels & Resorts oraz Tulip Inns zajmują najwyższe lokaty w rankingu poziomu zadowolenia gości wśród czterech segmentów hotelowych.

Podczas gdy marki hotelowe w innych częściach świata adoptują otoczenie wolne od dymu papierosowego jako ostatnie swoje strategie marketingowe, znakomita większość europejskich gości hotelowych woli hotele, gdzie obowiązuje zakaz palenia tytoniu. Tak wynika z raportu sporządzonego przez J.D. Power and Associates „Indeks Poziomu Zadowolenia Europejskich Gości w 2006 roku”.

Opublikowane dane wykazują, że 70% gości hotelowych w Europie preferuje otoczenie, w którym obowiązuje zakaz palenia tytoniu, a które przekracza granice ich pokoju hotelowego, co jest wskaźnikiem nieco niższym niż w Ameryce Północnej, gdzie wynosi on 79%. Wymaganie zapewnienia przestrzeni wolnej od dymu tytoniowego waha się w granicach, od 57% wśród gości hotelowych w Hiszpanii, do najwyższego poziomu w Europie, który zanotowano w Szwecji i w Wielkiej Brytanii (76%).

„Jak zdążyliśmy do tej pory zaobserwować w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, środowiska hotelowe wolne od dymu tytoniowego, zaczynają zdobywać bardzo dużą popularność również w Europie, a marka hotelowa, która będzie liderem we wprowadzaniu takich zmian, zyska niezmiernie dużą przewagę w walce z konkurencją” - powiedziała Linda Hirneise z firmy J.D. Power and Associates. „Na przykład wcześniej w tym roku, we wszystkich obiektach Westin Hotels & Resorts w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie i na Karaibach wprowadzono w życie politykę stosowania 100-procentowego zakazu palenia papierosów w pokojach gościnnych i miejscach publicznych. Ponadto, we wrześniu podobne obostrzenia wprowadził Marriott International, Inc. we wszystkich swoich obiektach w Stanach i w Kanadzie. Jest tylko kwestią czasu, kiedy ten trend dotrze w pełni do rynków europejskich.”

Pośród 37 możliwych udogodnień i rodzajów usług, bezpłatne śniadanie jest jedną z zalet najbardziej liczących się wśród gości w hotelach we Francji, Niemczech, Włoszech i Szwecji. W Wielkiej Brytanii bezpłatne śniadanie zajmuje drugą pozycję po ekspresie do kawy/herbaty. Dostęp do szybkiego Internetu jest również oceniany jako ‘konieczność’, zdaniem europejskich gości hotelowych. Jednakże dostęp do źródeł szybkiego Internetu może nie być wystarczający w niedalekiej przyszłości, ponieważ goście z segmentów: luksusowy, wyższej i średniej klasy, uznają za ‘konieczność’ zapewnienie bezprzewodowego dostępu do Internetu.

Obecnie, badanie w drugim roku mierzy ogólny poziom zadowolenia europejskich gości hotelowych, w siedmiu kategoriach:

1. rezerwacje,
2. zameldowanie / wymeldowanie,
3. pokój gościnny,
4. gastronomia,
5. obsługa hotelowa,
6. udogodnienia hotelowe,
7. koszty i opłaty.

Badaniu poddanych zostało czterdzieści pięć hotelowych marek, zgrupowanych w czterech segmentach rankingowych: luksusowe, wyższej klasy, średniej klasy i ekonomiczne. Mimo tego, że poziom zadowolenia gości w hotelach luksusowych był mierzony w niniejszym badaniu, to nie ma oficjalnego rankingu hoteli w tym segmencie ze względu na to, że niewystarczająca była próbka poddana badaniu.

Hotele luksusowe

Najwyżej w rankingu hoteli luksusowych uplasował się Steigenberger Hotels & Resorts, otrzymując najwyższe noty od gości we wszystkich siedmiu kategoriach, biorąc pod uwagę poziom zadowolenia gości. Następne miejsce za Steigenbergerem, zajął Sheraton/Arabella Sheraton, a trzecie miejsce przypadło w tym segmencie dla Hilton Hotels.

Hotele wyższej klasy

Pośród marek hotelowych wyższej klasy, najwyższe miejsce pod względem poziomu zadowolenia gości, zajął Radisson SAS Hotels & Resorts. Radisson otrzymał najwyższe noty w następujących kategoriach: zameldowanie/wymeldowanie, pokój gościnny, obsługa hotelowa oraz koszty i opłaty. Za Radisson SAS Hotels & Resorts, plasują się odpowiednio: Courtyard i Copthorne Hotels.

Hotele średniej klasy z pełnym zakresem usług

Przy najwyższych ocenach uzyskanych w kategoriach: rezerwacje, zameldowanie / wymeldowanie, gastronomia, hotelowe udogodnienia i pokój hotelowy, pierwsze miejsce na liście rankingowej zajął Dorint Hotels & Resorts wśród hoteli średniej klasy z pełnym zakresem usług. Drugie i trzecie miejsca zajęły w tym segmencie odpowiednio: Express by Holiday Inn i Scandic Hotels

Hotele ekonomiczne

W segmencie ekonomicznym najwyżej sklasyfikowano Tulip Inns z najwyższymi notami w kategoriach: udogodnień hotelowych, pokoi gościnnych, zameldowania/wymeldowania oraz gastronomii. Drugie miejsce zajął Premier Travel Inn, który szczególnie dobrze poradził sobie w kategoriach: rezerwacji oraz kosztów i opłat.

Badanie wykazało również, że obecnie prawie 50% gości dokonuje swoich rezerwacji pokoi hotelowych za pomocą Internetu, podczas gdy w 2005 r. wielkość ta wynosiła 34%. Niezależne firmy internetowe, jak Expedia i Hotels.com nieprzerwanie ustępują miejsca na rynku, stronom internetowym marek hotelowych jako, że hotelowi goście podwoili dokonywanie rezerwacji poprzez internetowe strony hotelowe.

„Dokonywanie rezerwacji w sieci zyskało na znaczeniu ponieważ okazało się ono być poważnym udogodnieniem dla gości hotelowych w Europie” powiedziała Hirneise. „Byliśmy świadkami podobnego zjawiska na rynku hotelowym w Ameryce Północnej, gdzie stopa rezerwacji dokonywanych w Internecie, ciągle rośnie od 2003 r.”

Opracowanie Indeksu Poziomu Zadowolenia Europejskich Gości Hotelowych w 2006 r., zostało oparte na odpowiedziach udzielonych przez 12.090 gości, którzy przebywali w hotelach w Europie w okresie pomiędzy czerwcem a wrześniem 2006.

b-ob