Przypisany wybitnemu hotelarzowi? Wybłagany przez twojego
stomatologa? Symbolizujący ten okropny guzik?
Rzeczywiście, ten tekst został wypowiedziany przez Dolly Parton w “Stalowej
Magnolii” (dzięki uprzejmości AHLA). Pani Parton ma tą energię i urok
zapakowane w autentyczność. Nie ważne, jak nagrodziłbyś jej wiele talentów, ona
jest zniewalająca – jej skromne poczucie humoru, potężny głos wychodzący z
małego ciała i ten zaraźliwy uśmiech. Tak apropo – ona należy do przemysłu
„gościnnego”, będącego prawie imperium, który zabawia miliony. Ona wie skąd
nadciąga.
W tym roku odwiedziłem obszar pewnej destynacji wypoczynkowej, która miało
wszystkie składniki niezbędne do sukcesu – położenie, miejsce, infrastrukturę rekreacyjną.
Jakość produktu była całkiem niezła, utrzymane standardy obsługi i urządzania w
przyzwoitym stanie. Ale odczuwany był tam brak radości i emocji w wielu
biznesach związanych z obsługą gości. Jestem pewny, że powody były
wieloaspektowe, ale ich energia uderzała już u progu drzwi. Nikt się nie
uśmiechał, co pozostawiło mnie – gościa – w przygnębiającym stanie. Uśmiech
jest naprawdę prostą rzeczą - wyrażeniem powitania, bez wymaganych kosztów,
jest on dobrowolny i zazwyczaj szczery. Bez niego, zatracasz to ważne pierwsze
wrażenie z gościnności, a twój biznes cierpi.
To szczególne równanie złożone z czterech składników doznania, które oprawiamy
dla odwiedzających na gości.
- Wartość: Prawie tak trudna do przełożenia jak Jakość, dla której mamy
różne definicje i poziomy znaczenia. Ale wartość sugeruje pewną cenę,
wyróżnienie i oczekiwane, zadowalające odwzajemnienie za nasze pieniądze, nasze
towary i usługi. Z perspektywy odwiedzającego gościa, oczekuje on doznania
przybierającego formę sztuki. Podkreśl to z uśmiechem a on powróci.
- Twarz: To „pejzaż” naszego istnienia. Szorujemy ją, upiększamy,
zapuszczamy wąsy, pamiętamy o niej, używamy jej jako rzeczownik i czasownik.
Twarz jest bardzo elastyczna. W Azji jest nadzwyczaj witalną koncepcją i mocno
przenika ze struktury społecznej. Uwzględnia poziom gracji i szacunku we
wszystkich transakcjach – osobistych i zawodowych. Każda wymiana –
przekazywanie i odbieranie naszej energii i zasobów, ustanawia rezultaty. A
uśmiech czyni je bardziej pamiętne.
- Poprawa: Wszyscy komunikujemy się poprzez język ciała – wiadomości
przekazywane przez nasze maniery, postawę, uwagę i ruchy. Język ciała
demonstruje zachowania. Wrażenia odwiedzających gości są ustanawiane przez
naszą postawę – ponury recepcjonista, udręczony kelner, służalczy sprzedawca,
niegrzeczny bileter – kontakt wzrokowy, przyjęcie zamówienia, niepotrzebne
oczekiwanie, chłodne spojrzenie, ręce w kieszeni, uniesiona głowa – to są
bardzo mocne przekazy. „Nie zawracaj mi głowy. Nie jesteś ważny. Nie obchodzi
mnie to”. Wszyscy znamy te znaki – nasz biznes nie jest ceniony i nas się nie
szanuje. Poprawa wymaga przywiązania uwagi na zachowanie, na wszystko, co może
być ulepszone oraz poziom dostarczonej obsługi. Siła uśmiechu określa dalszy
ton dla doznania.
- Uśmiech. Proste napięcie mięśni prowadzżce do zabawy, przyjemności,
ulgi, zaufania i śmiem powiedzieć oddania się obsłudze. Może przybierać wiele
form. „Uśmiechnij się, jesteś w ukrytej kamerze” wytwarza zmieszany szeroki
uśmiech. Uśmiech do rodzinnej fotografii tworzy grymas. Uśmiech, kiedy myślisz,
że znasz wszystkie odpowiedzi, mający rezultat w uśmieszku wyższości.
Waszyngton i Hollywood promuje fałszywy uśmiech. A przy dobrym dowcipie,
uśmiech prowadzi do gromkiego śmiechu. Z powyższym, możesz doceniać wiele form
uśmiechu i środków pobudzających, które zachęcają do ruchu tych mięśni.
Jako klient, mogę współczuć i rozumieć, że masz zły dzień, że szef na ciebie
„wsiadł”, dzieci są chore, masz ból zęba i trwa cała ta litania. To czego nie
mogę znieść to twoja nieuwaga na moje potrzeby. Uśmiech określa etap dla naszej
transakcji, zapewnia przystępność, powitanie i troskę. Dodatkowo, uśmiech jest
zaraźliwy. Uważaj mogę odpowiedzieć podobnie!
John
R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality
Performance, Inc.
Tytuł
artykułu w oryginale "Smile, It Enhances Your Face Value"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|