Ostatnio miałam okazję zaaranżować „wykupienie” sali w lokalnej restauracji, zlokalizowanej w moim sąsiedztwie w Północnej Kalifornii, dla 100 najbliższych mi i najdroższych osób, aby świętować urodziny przyjaciela. Impreza została zakwalifikowana jako wydarzenie ekstrawaganckie (w znaczeniu – drogie), w związku z możliwością korzystania z pełnego baru, zarezerwowanego obiadu i dancingu przy muzyce 'na żywo'. Poproszono mnie o zaplanowanie tego wydarzenia, ponieważ jest to moim hobby, czerpię przyjemność z tego typu zajęć i jestem w tym dobra, nie wspominając nawet, że odpowiada to także zadaniom wynikającym z  mojego zakresu obowiązków.

Pomijając fakt, że zawsze uwielbiałam organizowanie imprez według moich własnych wyobrażeń i kaprysów, a także odwiedzanie restauracji w gronie przyjaciół i rodziny, aby cieszyć się życiem (a opisywane wydarzenie nie było od tego wyjątkiem), to jednak w tym wypadku nie byłam usatysfakcjonowana „obsługą” świadczoną podczas imprezy, chociaż muszę przyznać, że jedzenie było całkiem dobre.##

Kiedy wracałam samochodem do domu, zdałam sobie sprawę z tego, że nie bez kozery twierdzenie „Klient ma zawsze rację” jest popularne. W tym i każdym innym biznesie możesz tak mówić i nie traktować tego serio. Możesz również naprawdę tak myśleć, ale nie spełniać jego treści, a możesz także całkowicie zignorować aspekt biznesu. Osobiście, od tamtego wydarzenia nigdy nie wróciłam do tej restauracji i nie bardzo jestem podekscytowana myślą, że mogłabym jeszcze kiedykolwiek wrócić tam w przyszłości (przez całą noc wyłuszczałam moje „problemy”, ale w większości nie zajęto się nimi albo zostały zwyczajnie zignorowane).

Jeżeli się nad tym zastanowić, to nie można określić stopnia czyjejś racji. Albo szczerze jesteś do czegoś przekonany albo nie. Na nieszczęście jedno złe doświadczenie może naprawdę zrujnować twoją reputację i/lub twój biznes, dlaczego więc ryzykować!

Oto 10 moich zaleceń i zakazów:

- Słuchaj swoich klientów, szczególnie tego, o co proszą i czego chcą. To jest ważne!

- Zachowuj się jak właściciel/dyrektor/organizator imprezy, „kręć się” wokół swoich gości, aby upewnić się, że ich życzenia zostały spełnione,

- Zwracaj uwagę na drobne szczegóły... w jaki sposób witasz się z gośćmi, czy jesteś przygotowany, kiedy zjawiają się u ciebie, czy wszyscy członkowie twojego zespołu są zorientowani na „obsługę klienta”, czy twoja hostessa jest miła i przyjazna?

- Zatrudniaj odpowiednią ilość kelnerów/kelnerek/barmanów/pomocników kelnerów itd., aby właściwie wykonywać swoje zadania

- Zwróć uwagę na toalety, które powinny być przedłużeniem twojego przedsięwzięcia. Powinny być czyste przez cały czas.

- Jeżeli zgłasza się do ciebie klient „z problemami”, nie opowiadaj mu, jak to wiele razy wcześniej organizowałeś świetne imprezy, ponieważ to przecież właśnie ta impreza/kolacja jest najważniejsza dla twojego klienta

- Nie obsługuj nikogo, zanim nie obsłużysz „gościa honorowego” lub na prywatnej imprezie „głównego stolika”,

- Nie odmawiaj swoim klientom w jakimkolwiek czasie trwania kolacji/imprezy, kawy czy herbaty przed deserem (może tak się zdarzać jedynie na prywatnych imprezach). Jeżeli najpierw życzą sobie coś słodkiego, podaj im to!

- Nie pozwól, aby klienci musieli cię szukać, niezależnie od tego, jaki jest twój zakres obowiązków, zawsze powinieneś utrzymywać bieżący kontakt z gośćmi/stolikami, w trakcie całej kolacji/imprezy/wieczoru

- Nie zakładaj, że automatycznie będziesz wiedział, czego chce lub życzy sobie twój klient i zadowolisz go bazując na swoim doświadczeniu. Pytanie jest dozwolone i zalecane.

Mam nadzieję, że te wskazówki doprowadzą twoich klientów do bardziej satysfakcjonujących doświadczeń, a ciebie do przyszłości pomyślnej finansowo.

Donna J. Perreault