Oskarżano mnie o skłonności pedantyczne w zakresie „właściwej” obsługi czy umiejętności technicznych, jak je lubię określać. Wyobrażam sobie, że w idealnym świecie, właściciele i szefowie restauracji będą zatrudniali bajeczne, towarzyskie osobowości uwielbiające dobrą kuchnię i wino. Wszyscy jednak wiemy, że nie zawsze w tym rzecz.

Prawda jest taka, że mam takie skłonności, ponieważ zbyt często zapominamy o zwykłej grzeczności i uprzejmości. Moim zdaniem, właściwa obsługa powinna opierać się na komforcie gości – na zwykłej uprzejmości. Sztuczka polega na przetransponowaniu swojego własnego wdzięku i osobowości do rutynowej obsługi.

Rozmawiając z ludźmi, którzy wychodzą do restauracji, aby przeżyć jakieś ciekawe doświadczenie, odkryłam, że większości ludzi tak naprawdę nie obchodzi perfekcyjna obsługa. Z pewnością nie życzą sobie, aby ktoś na nich niegrzecznie napadał, ale tak w ogóle nie bardzo dbają o to, czy obsługuje się ich z lewej strony, a zabiera pozostałości po konsumpcji, z prawej.##

Co jest dla nich najważniejsze? Chcą być zaangażowani w pozytywną, bezproblemową współpracę z kelnerem. Nie zrozumcie mnie źle; nie mam na myśli roztrzepanej gaduły, opowiadającej gościom historie ze swojego życia. Mówię o prowadzeniu konwersacji o ich doświadczeniach związanych ze śniadaniami / obiadami / kolacjami, którymi pragną się podzielić z kelnerami. Może to oznaczać, że powinniście zadawać pytania i sugerować rozwiązania. Może to oznaczać, że po prostu szukasz odpowiedzi na pytanie, w jaki sposób goście chcieliby być obsługiwani. Możesz wyczytać w trakcie obsługi gości przy jakimś stoliku, że to, czego oczekują, to milcząca obsługa. Możecie uwierzyć, albo nie, ale nawet w takim przypadku możesz narzucić im swoją osobowość, pomimo tego, że nic nie mówisz.

Aby być szczerą, muszę powiedzieć, że ludzie, którzy skłaniają mnie do rozmowy z nimi, są w większości zawodowymi sprzedawcami i charakteryzują się iskrzącymi i inspirującymi osobowościami, które wywołują ochotę na konwersację. To jest to, czego oczekują od osób ich obsługujących, ponieważ odczuwają, że ty i oni pracujecie w pokrewnych branżach – w sprzedaży! Chcą się poczuć zaangażowani, poinformowani i poznać nasze propozycje. Idealną byłaby sytuacja, abyście sprawili, żeby w ogóle nie musieli przeglądać menu. Pozwoliłabym sobie na taki śmiały sąd, że oni chcieliby, abyście im coś sprzedali!

Zdziwienie! Zaniemówienie! Aaach!!!

Tak, używałam tego czteroliterowego słowa na „s” (sale-sprzedaż) – dwukrotnie – a raz w liczbie mnogiej! Słowo to, we wszystkich swoich formach, budzi opór. Kelnerzy automatycznie sądzą, że mam na myśli coś natarczywego i irytującego. Absolutnie nieprawda – mam po prostu na myśli, że powinniście rozpoczynać obsługę z intencją sprzedania czegoś każdemu, kto przekroczy drzwi waszego lokalu. Przecież w końcu przyszli tutaj do ciebie, aby być nakarmionymi. Co może być złego w zaoferowaniu im kilku wybranych napojów, pozwalających na pozbycie się zewnętrznych problemów i zaproszenie do włączenia się do naszego wewnętrznego doświadczenia?

Mogą tylko powiedzieć 'tak', albo 'nie'; na pewno nie powiedzą 'tak' jeżeli nie przedstawicie im żadnej propozycji. Jesteście dobrzy w rozszyfrowywaniu klientów przy swoich stolikach i możecie z łatwością zidentyfikować tych, którzy nie są podatni na żadne sugestie. I bardzo dobrze – róbcie swoje.

Myślę, że większość ludzi zgodzi się z tym, że aby być dobrym kelnerem, trzeba na to bardzo ciężko zapracowywać, być zorganizowanym i aktywnym. Wszystko to prawda. Najważniejszą twoją wartością jest jednak twoja osobowość. Musisz mieć po prostu podejście reprezentowane przez pracowników sprzedaży i lubić ludzi. Jeżeli tak nie jest – to znaczy, że pracujesz w nieodpowiednim biznesie.

Jak widzicie musiałam zjeść beczkę soli, aby zaznajomić się z właściwą obsługą. Nie smakowała jednak źle! Oczywiście wszystko smakuje lepiej ze szklaneczką wina Cabernet Sauvignon!

Ale nie obawiajcie się, w dalszym ciągu obstaję przy dobrych umiejętnościach technicznych! Przypomniałam sobie po prostu, że w tym biznesie bardzo ważną rzeczą jest osobowość, a perfekcyjnie jest obsługiwać klienta z prawej strony, a zabierać naczynia z lewej. Używaj po prostu właściwej ręki!

Susie Ross