Meksykański kurort, z opłaconym pełnym zakresem usług, do którego wybrała się Lynne Warnicke miał nadkomplet gości, w związku z czym ona i jej mąż zostali skierowani do innego obiektu, gdzie położono ich spać w wilgotnym pokoju w suterenie, na łóżku twardym jak skała.

Nie było nurkowania z rurką, za to spędzili większość czasu na swoich wakacjach kurując się po ewidentnym zatruciu pokarmowym. Co powinno w takim wypadku zrobić biuro podróży, za pośrednictwem którego dokonali rezerwacji hotelu? W jaki sposób można byłoby się zabezpieczyć przed wysłaniem do niskiej klasy hotelu, kiedy następnym razem będziesz chciał zaplanować i zarezerwować pobyt w wymarzonym obiekcie?

Problem: Nasz miesiąc miodowy został zrujnowany, potrzebujemy waszej pomocy. Zarezerwowaliśmy na stronie internetowej Expedia, pięciodniowy turnus, opłacony za pełny zakres usług, który miał mieć miejsce w Oasis Akumal, kurorcie zapewniającym wszystkie możliwe usługi, w okolicach Cancun, w Meksyku.##

Czytałam o Akumal w przewodniku turystycznym i wymarzyłam sobie odwiedziny w tym ustronnym, romantycznym niebie, gdzie mogłabym nurkować i pływać z żółwiami. Kiedy jednak przybyliśmy na miejsce, pracownik recepcji przedstawił nam pismo datowane o miesiąc wcześniej, które komunikował, iż hotel ma nadkomplet rezerwacji. Pismo oferowało „szczere przeprosiny” i obietnicę zastępczego czterodniowego pobytu w Akumal Oasis.

Recepcjonista poinformował nas, że mają wolny pokój dla nas w jednym z sześciu swoich siostrzanych obiektów, oddalonym o około 30 minut – w Oasis Puerto Adventuras. Uznaliśmy, że raczej nie mamy innego wyboru i zgodziliśmy się.

Hotel był sporo oddalony od ośrodka, w którym mieliśmy oddawać się romantycznemu nurkowaniu i pływaniu z żółwiami. Nasz pokój okazał się pomieszczeniem poniżej spodziewanego standardu, zwyczajnym, zatęchłym i staroświeckim pokojem w suterenie, z zepsutym urządzeniem klimatyzacyjnym i twardym jak skała łóżkiem z poduszkami w kształcie naleśników. Było jasne, że był to ostatni z możliwych dostępnych pokoi.

Mój mąż i ja ulegliśmy gwałtownej chorobie spowodowanej niewłaściwym pożywieniem, którą kurowaliśmy przez cały czas naszego pobytu w tym hotelu. Jak wynika z naszych obserwacji, inni goście też chorowali.

Po powrocie do Kalifornii, wielokrotnie kontaktowaliśmy się z firmą Expedia, ale nigdy nie otrzymaliśmy odpowiedzi, ani żadnego wyjaśnienia tej sytuacji. Dokument, który przedstawiono nam, kiedy pojawiliśmy się w hotelu, również okazał się kompletnie bezużyteczny, jako że nigdy nie powinien być podstawą do zaproponowania pobytu zastępczego, z uwagi na brak dostępności.

Czy posiadanie potwierdzonej na piśmie rezerwacji z przedpłatą uczynioną kartą kredytową, cokolwiek znaczy w takim przypadku?

Lynne Warnicke, Royal Kunia, Oahu

Odpowiedź: Overbooking jest powszechną praktyką w biznesie hotelowym, jak również w liniach lotniczych. Systemy rezerwacyjne przewidują, że pewna określona liczba gości i tak nie zrealizuje rezerwacji, tak więc dopuszczają dokonanie kilku dodatkowych rezerwacji ponad komplet.

To, co się jednak przydarzyło pani – przedstawienie listu z „przeprosinami” datowanego na miesiąc wcześniej, przed waszym przyjazdem do hotelu nie wygląda na typowy, zwyczajny overbooking. Gdybym nie miał głębszej wiedzy na temat tego zdarzenia (a nie mam, bo tam nie byłem), powiedziałbym, że hotel z premedytacją przyjmuje więcej rezerwacji niż będzie w stanie zrealizować, 'załatwiając' klientów w ten bezprawny sposób, dla swoich siostrzanych obiektów.

Jednakże wina za to nieszczęście leży po stronie biura podróży Expedia. To oni powinni wiedzieć, że pani pokój będzie niedostępny i powinni się z panią skontaktować i zaoferować aktualizację rezerwacji po porównywalnych cenach. Nie zrobili tego jednak.

Czy posiadanie potwierdzonej rezerwacji ma jakieś znaczenie? Tak, ale życzę wam powodzenia w dochodzeniu rekompensaty szkód w meksykańskich sądach. W chwili obecnej rozważyłbym możliwość dochodzenia należności poprzez kartę kredytową, ponieważ Expedia sprzedała pani coś, czego nie zapewniła. Na nieszczęście termin, w jakim mogłaby pani dochodzić swoich roszczeń już się przedawnił.

Sądzę, że ten miesiąc miodowy z piekła rodem był całkowicie do uniknięcia. Po pierwsze, nawet pobieżny przegląd stron oceniających usługi turystyczne, takich jak TripAdvisor, Oasis Akumal już nie raz rezerwował nadkomplet gości. Jeżeli chociaż raz przeczytałaby pani jakąś recenzję, to musiałaby pani się zastanowić nad dokonaniem rezerwacji.

Po drugie, nie była pani pozbawiona innych możliwości, kiedy hotel odmówił pani przyjęcia z powodu nadkompletu. Mogła pani – i powinna – zadzwonić do Expedii i powiedzieć im, że odmówiono pani pokoju, który zarezerwowała u nich (tym bardziej, że było to potencjalne zagrożenie dla zaplanowanego miesiąca miodowego).

Poprosiłem Expedię, aby dokładniej przyjrzała się pani przypadkowi. Ich przedstawicielka ustosunkowała się bezpośrednio do pani sprawy przyznając, że przeprowadzono panią do innego obiektu, z powodu nadkompletu rezerwacji. Dodała jednak, że ten nowy hotel prowadził także „działalność związaną z organizacją nurkowania” i nigdy nie otrzymał „jakiejkolwiek pisemnej informacji, w której skarżyłaby się pani na swoje doświadczenie hotelowe”. Ponadto, pracownik hotelu oświadczył, że dokument informujący o możliwości bezpłatnego pobytu zastępczego był ważny „dla wszystkich obiektów Oasis.” W uznaniu kłopotów, jakie panią spotkały, Expedia wystawiła „talon dobrej woli” na pani rachunek w wysokości 75$. Może on zostać skonsumowany przy następnej rezerwacji w Expedii.

Jestem rozczarowany reakcją Expedii. Nie ma znaczenia, czy pofatygowała się pani do złożenia pisemnej skargi, czy też pani hotel posiadał możliwości zorganizowania nurkowania. Pani miesiąc miodowy został zrujnowany, a suma w wysokości 75$ jest śmieszną formą przeproszenia.

Christopher Elliott