W dzisiejszych czasach niekwestionowanie prawdziwe jest twierdzenie, że hotele na wszystkich rynkach mają dostęp do nieporównywalnie większych możliwości w zakresie szkolenia z gościnności, czy to za pośrednictwem swojej hotelowej marki, Instytutu Edukacji AH&LA czy korzystając z licznych firm szkoleniowych dla przemysłu hotelowego.

Jednak zbyt wielu pracowników recepcji, z którymi się stykam średnio osiem razy w miesiącu, jest bardziej skupionych na swoich procedurach komputerowych i systemach kart elektronicznych, niż na rozprzestrzenianiu szczerego i autentycznego ciepła i wielkoduszności, definiujących samo sedno gościnności.

Dla przykładu, moi wierni czytelnicy wiedzą, że obiektem moich nieustannych narzekań jest sytuacja samotnego wystawania w hotelowym lobby z bagażem w ręku, kiedy recepcjonista pyta „W czym mogę pomóc następnemu gościowi?” I na odwrót, hostmasterzy, z którymi się stykam, zawsze witają mnie, kiedy tylko do nich podchodzę; zawsze odzywają się do mnie jako pierwsi. Zamiast bezmyślnego gapienia się i pytania „Meldujemy się?”, co jest nagminnym zachowaniem pracowników hoteli w większości przypadków, hostmasterzy których spotykam, zauważają, że mam na sobie płaszcz i po przywitaniu się ze mną, pytają „Czy mogę prosić Pana nazwisko?”

Po zameldowaniu się w większości hoteli, całkowicie tracę swoją tożsamość, a następnie staję się tylko numerem pokoju, jak na przykład w komunikatach „Pokój 305 chce więcej pakietów kawowych” lub „Pokój 701 potrzebuje więcej ręczników. Jednakże hostmasterzy, których spotykam, grzecznie mnie zapewniają, że moje wymagania zostaną natychmiast spełnione, a następnie dziękują za stworzenie im możliwości dodatkowej pracy! W porządku Panie Kennedy, dostarczymy natychmiast ręczniki do pańskiego pokoju, dziękujemy za kontakt z housekeepingiem,” tak mówią.

I na tym nie koniec. Kiedy coś nie działa w moim pokoju, co zdarza się co najmniej raz na dziesięć pobytów, nawet w najlepszych hotelach, często stykam się z taką sytuacją, że do mojego pokoju puka pracownik działu technicznego i patrząc niewidzącym wzrokiem, z pełną obojętnością pyta „Zatkany odpływ?”, na co kiwam głową i odpowiadam „Tak, zatkany odpływ” co często jest, całą naszą konwersacją. Jednak hostmasterzy, których spotkałem, zachowują się według zupełnie innego scenariusza i mówią „Dzień dobry, panie Kennedy, czy mógłbym wejść do pańskiego pokoju, aby zająć się realizacją zlecenia naprawienia usterki technicznej?”

Być może sytuacje takie mogą się zdarzać ponieważ my, jako przemysł, rzeczywiście zajęliśmy się edukacją naszego personelu w zakresie tego, co należy robić i w jaki sposób to robić, zamiast szkolenia polegającego na zmianie dotychczasowych zachowań i jakości wykonawstwa. Kiedy szkolimy naszych pracowników, obejmujemy edukacją całą listę technik, strategii i postaw wobec wykonywanych obowiązków. Kiedy jednak szkolenie jest właściwie zorganizowane, może ono połączyć wiedzę przekazywaną w czasie warsztatów szkoleniowych z codziennymi sytuacjami zdarzającymi się w miejscu pracy szkolonych przez nas osób.

Większość doświadczonych menedżerów zostało poddanych jakiejś wersji czterostopniowego procesu szkolenia, mówiącego im, co mają robić, pokazującego im, co mają robić, skłaniającego ich do robienia tego, a następnie podzielenia się opinią w zakresie tego, co nauczyli się robić. Chociaż wiele hoteli korzysta z takich technik szkoleniowych w odniesieniu do systemów i procesów, to tylko najlepsze korzystają z tych samych zasad dla wzmocnienia podstaw komunikacyjnych zapewniających doskonałość gościnności.

Oto więc przedstawiam plan gry wykorzystującej szkolenie w celu przekształcenia twojego personelu w hostmasterów, nie tylko poprzez mówienie im, a następnie pokazywanie tego, co mają zrobić, ale również poprzez obserwację ich pracy oraz zapewnienie zindywidualizowanych opinii dotyczących realizacji nałożonych na nich obowiązków.

Pierwszym krokiem na drodze transformacji twoich pracowników w hostmasterów jest ustalenie zwięzłej i konkretnej listy podstaw komunikacyjnych, które staną się „podstawowymi wartościami gościnności” w twoim hotelu. Jednak zamiast prostego wręczenia pracownikom tej listy „standardów”, dużo bardziej efektywne dla lidera wśród menedżerów jest przeprowadzenie sesji burzy mózgów z pracownikami linii frontu, mającej na celu poznanie ich pomysłów w tym zakresie, co może stanowić punkt wyjścia. Prawdopodobnie wyjdą z zupełnie podobnymi pomysłami, jakie umieszczone już zostały na liście przez menedżerów, ale właśnie dzięki temu, ich siła znacząco wzrośnie, ponieważ pracownicy będą osobiście zaangażowani w jej tworzenie. Poniżej przedstawiam przykłady „Podstawowych Wartości Gościnności”, z których korzystają najlepsi hostmasterzy w przemyśle.

- Witaj gości przed rozpoczęciem jakichkolwiek formalności.
- Przewiduj potrzeby gości, zanim staną się one ich życzeniami; oferuj pomoc, zanim zostaniesz o to poproszony.
- Stosuj telefoniczne standardy / techniki przy odbieraniu rozmów, oczekiwaniu na połączenie i przełączaniu w przypadku wystąpienia takiej konieczności.
- Witaj się z gośćmi jako pierwszy przy spotykaniu ich w lobby, w korytarzu lub gdziekolwiek indziej na terenie hotelu i zawsze jako pierwszy rozpoczynaj rozmowę.
- Życzliwie przyjmuj skargi; wysłuchuj ich z empatią, przepraszaj w razie przewinienia, wyszukuj sposobów naprawiania problemów i stosuj usprawnienia w przyszłości.

Kiedy przeprowadzisz już „burzę mózgów” z pracownikami pierwszej linii i stworzysz listę „podstawowych wartości gościnności”, mogą one stanowić nie tylko temat miesięcznego szkolenia działu, ale również stanowić podstawę do indywidualnego treningu w codziennych zdarzeniach w miejscu pracy.

Oczywiście, głównym składnikiem jakiegokolwiek programu rozwoju jest możliwość pomiaru zachowań i wydajności pracy, które były zamierzeniem danego procesu szkolenia. Najbardziej tradycyjnym narzędziem w tym zakresie są służące do badań, karty z komentarzami i opiniami przekazywanymi przez gości. Jednak najlepsze hotele mierzą również regularnie poziom gościnności na wiele innych sposobów. Jednym z przykładów takich działań zalecanych dla menedżerów, kierowników i pracowników funkcyjnych, jest przeprowadzanie regularnych „audytów gościnności” dla każdego współpracownika, kilkanaście razy w ciągu miesiąca, poprzez obserwowanie ich działania w interakcji z hotelowymi gośćmi i kompletowanie dzienniczka wyników danego pracownika. Innym sposobem mierzenia gościnności jest korzystanie z kamery wideo lub kamery cyfrowej do nagrywania pracowników w trakcie demonstrowania przez nich doskonałości w gościnności podczas gier symulacyjnych i ćwiczebnych prób doskonalenia umiejętności lub tych, którzy mają kontakt z gośćmi poprzez telefon, nagrywając ich rozmowy i następnego ich odtwarzania dla celów szkoleniowo – treningowych. Istnieje oczywiście bardzo wiele innych sposobów mierzenia poziomu gościnności, takich jak angażowanie gości w program „wychwytywania najlepszych umiejętności pracownika”, kiedy identyfikują jakiegokolwiek członka personelu, który był szczególnie im pomocny, jak również poprzez opinie przedstawiane przez firmy zajmujące się tajemniczymi zakupami.

Poprzez zmianę nastawienia swoich pracowników na te podstawy komunikacyjne ułatwiające doskonałość w gościnności oraz poprzez regularne pomiary rezultatów szkolenia, ty także możesz zmienić swój personel pierwszego kontaktu z gośćmi w prawdziwych hostmasterów.

Doug Kennedy