|
Spędzając większość mojego dorosłego życia jako trener od sprzedaży
i konsultant dla przemysłu hotelowego, specjalizujący się w sprzedaży w
recepcji i rezerwacji, często kulę się, kiedy myślę wstecz o swoich własnych
osiągnięciach jako pracownik recepcji wiele lat temu.
Pracując na rannej zmianie, moim głównym celem było wymeldowanie gości, tak
szybko jak możliwe, aby nie tworzyć kolejki. Będąc pracownikiem zorientowanym
na obsługę i gościnność zawsze pamiętałem, aby używać nazwiska gościa,
podziękować mu za pobyt oraz zapytać, czy zatrzyma się u nas następnym razem,
kiedy będzie w okolicy.
Jakkolwiek tym razem, kiedy gość podchwycił moją ofertą ponownego przyjazdu
odpowiadając „O dziękuję za przypomnienie. Muszę zrobić rezerwację na następny
miesiąc” grzecznie mówiłem „Oczywiście proszę Pana. Czy widzi Pan tamten
telefon? Jeżeli podniesie Pan słuchawkę, wykręci zero i poprosi z rezerwacją z
przyjemnością Panu pomogą”. W środku porannego pośpiechu z innymi oczekującymi
gośćmi, myślałem, że zrobiłem dobrze dla mojego hotelu, poza tym nie będąc
przeszkolonym.
Teraz, ponad 15 lat później, dziwię się, jak wielu pracowników pierwszej linii
ciągle pomija tę możliwość zarobienia na tych łatwych rezerwacjach. Szczególnie
przy ciągle słabym popycie na większości rynków hotelarskich, zabezpieczanie
powrotnej rezerwacji przy wymeldowaniu jest istotną częścią sprzedaży recepcji
ponieważ:
- Goście mogliby następnym razem zdecydować się wypróbować konkurencji, tylko
aby zobaczyć co jeszcze tam mają
- Zanim gość zadzwoni, aby zarezerwować swój następny pobyt, hotel mógłby być
wysprzedany, skłaniając ich do wypróbowania konkurencji, nawet jeżeli nie chce
- Proponując ponowne rezerwacje przypomina się gościowi, że jego biznes jest u
nas doceniany.
- „Koszty” dokonania ponownej rezerwacji przy wymeldowaniu są minimalne i można
by zaoszczędzić znaczne kwoty opłat transakcyjnych, zanim gość zdecyduje się
zarezerwować później poprzez inne kanały jak GDS, Internet, bezpłatna linia
0800 czy inne kanały dystrybucji z trzeciej ręki.
Jeden z najzwyczajniejszych powodów, dlaczego pracownicy recepcji nie próbują
potwierdzać takich rezerwacji wynika z faktu, że nigdy nie pomyśleliby o
zrobieniu tego, bo może to być często niewygodne zadanie w kilku starszych systemach
zarządzania - przełączanie z trybu „wymeldowania” na tryb „dokonanie
rezerwacji”. Jeżeli tak jest, nie pozwól, aby opóźnienia systemu stały na
drodze zabezpieczenia większej sprzedaży. Ten technologiczny mankament może być
łatwo opanowany poprzez dostarczenie pracownikom jednostronicowego, 90-dniowego
raportu dostępności pokoi i prostego formularza, na którym można dokumentować
podstawowe informacje jak: nazwisko gościa, wymagana data przyjazdu, informacje
gwarantujące płatność oraz adres email, na który można później przesłać numer
potwierdzenia.
Kiedy system dokonywania ponownej rezerwacji jest już uproszczony, ważne jest
również przeszkolenie swojej załogi w wykorzystywaniu następujących,
podstawowych taktyk:
- Dowiedz się, czy gość planuje powrócić. Poprzez zadanie prostego pytania
twoja załoga może rutynowo „wykopywać złoto” na swoim własnym podwórku: „Czy
mogę zapytać, czy zamierza Pan wrócić niebawem w nasze okolice?” albo „ Czy
mogę pomóc Panu przy kolejnych rezerwacjach?”
- Uczyń go prostym procesem dla gościa. Pamiętaj, że opuszczający hotel goście
są prawdopodobnie bardziej skoncentrowani na dokonaniu rezerwacji w czasie
następnego przyjazdu, określając czy powrotny lot do domu jest o czasie lub
śledząc kierunki na mapie podczas jazdy. Jeżeli system pozwala, potwierdź
szybko rezerwację na miejscu lub jeżeli nie, zobowiąż się do wysłania później
numeru rezerwacji: „Ponieważ mam tutaj wszystkie potrzebne informacje, mogę
dokonać rezerwacji i potwierdzić ją Panu już teraz” lub „Zrobię dla Pana
kolejną rezerwację w systemie i jeszcze dzisiaj zadzwonię albo prześlę email z
potwierdzeniem”.
Na koniec, ważnym składnikiem udanego programu ponownej rezerwacji jest
benchmarking produktywności i dostarczenie uznania dla sukcesu. Liczba
dokonanych ponownych rezerwacji może być śledzona przez pojedynczego pracownika
lub zmianę, z codziennie przesyłanymi wynikami. Na koniec tygodnia lub miesiąca
pracownik lub zmiana zabezpieczająca najwięcej ponownych rezerwacji może być
doceniona na comiesięcznym spotkaniu działu i może nawet nagradzona.
Koncentrując tylko niewielką uwagę na strategii zabezpieczania ponownej
rezerwacji przy wyjeździe i zapewniając szkolenie taktyczne, konieczne, aby
pomóc załodze odnieść sukces, twój hotel z pewnością będzie korzystał z
zabezpieczenia co najmniej kilku rezerwacji więcej w tygodniu. A kiedy
zatrzymasz się, aby dodać te liczby w okresie roku, te kilka rezerwacji może
mieć znaczący pozytywny wpływ na roczne zyski twojej dolnej linii.
Douglas Kennedy
© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale "Train your front desk staff to secure return
reservations at checkout"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International,
twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta,
wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat
przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 różnego typu prezentacji, seminariów
edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w hotelach, publikuje artykuły w
kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The
Douglas Kennedy Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|