Wszyscy plotą o ich znakomitej obsłudze klienta. Pomyśl jednak o wszystkich złych incydentach, jakich doświadczyłeś w okresie ostatnich kilku miesięcy. Jest ich prawdopodobnie zbyt wiele, by dały się zliczyć. Obsługiwanie klientów z uprzejmością i poświęceniem nie jest trudnym zadaniem. Dlaczego więc tak niewiele osób jest w stanie się z tego należycie wywiązywać? Jest to brak szacunku dla nich samych, ich firm i ich klientów. Ten brak szacunku prowadzi do lenistwa, złych nawyków językowych, zaniku możliwości dostrzegania i identyfikacji problemów klienta jako okazji biznesowych i bezcelowego zamartwiania się, kto ma rację.

Lenistwo. Wszyscy wiemy jak to jest, kiedy obsługuje cię ktoś, kto postrzega klientów jako nieznośne zakłócenie miłej przerwy na kawę lub stanowi niepożądaną ilustrację faktu, że tak naprawdę nie wie, w jaki sposób zabrać się do wykonywanej przez siebie pracy. Leniwi ludzie i leniwe przedsiębiorstwa pozorują pracę, podczas gdy w rzeczywistości poświęcają więcej czasu i energii skarżąc się na nią, niż na faktycznie wykonywaną pracę. Nie rozumieją, że byliby bardziej szczęśliwi, gdyby potrafili być dumni z wykonywanej pracy i podjęli wysiłek bycia bardziej produktywnym. Brakuje im szacunku dla samego siebie.

Złe nawyki językowe. Kiedy ostatnio zdarzyło ci się interweniować w uzasadnionej sprawie u osoby odpowiedzialnej za obsługę klienta, tylko po to, aby usłyszeć, że twoja sprawa nie jest wystarczająco ważna? Oto przykład jednej z takich sytuacji, która przydarzyła się właśnie mnie. Opiekunka zwierząt domowych, która miała troszczyć się o mojego psa, kiedy musiałem wyjechać na weekend, odmówiła zwrotu moich kluczy, chociaż w całości uregulowałem swój rachunek za opiekę. Zadzwoniłem do osób, które mi ją poleciły. Zaczęli się martwić, podejrzewać, że coś jest nie w porządku i poradzili mi, abym zmienił zamki u drzwi, tak szybko, jak będzie to możliwe. Udałem się więc bezpośrednio do biura administracji mojego osiedla. Zastałem jedną osobę z personelu (nazwijmy ją Paula), która była zajęta, obsługując innego klienta. Powiedziałem jej, że mam sprawę nie cierpiącą zwłoki; odpowiedziała, abym przyszedł później. Przeprosiłem tego klienta i wyjaśniłem jej swoje kłopotliwe położenie. Pierwszą rzeczą, jaką powiedziała Paula było to, że mój problem nie jest „sytuacją awaryjną”.

Nawiasem mówiąc Paula uwielbia to wyrażenie. Użyła go, kiedy zepsuł się mój korek prysznicowy (w mieszkaniu z jedynym prysznicem) i utknął w pozycji 'zamknięte' przy temperaturze 43⁰C, pozostawiając mnie w bardzo mało komfortowej sytuacji. To zdarzyło się we środę. Paula pomyślała więc, że sklasyfikowanie tej sytuacji jako „nie awaryjna” było usprawiedliwieniem dla dokonania naprawy dopiero w poniedziałek.

Wracając do naszej pierwotnej sytuacji: Zacząłem się denerwować, kiedy usłyszałem odpowiedź Pauli, ale wtedy wiedziałem już, że ona po prostu nie wie, jak ma powiedzieć. Powiedziałem jej, że problem był poważny (z czym zgodził się nawet nowy klient). Zapytałem, kiedy sprawa będzie załatwiona. Jutro rano - odpowiedziała. I to było właśnie to, o co mi chodziło, od samego początku! Jednak Paula nie powiedziała tego na samym początku, ponieważ nie uszanowała mnie jako klienta. Poprawne mówienie nie dotyczy tylko szacunku dla klienta. Jest ono także wprost proporcjonalne do szacunku dla samego siebie.

Niemożliwość postrzegania problemów klienta jako okazji. Jako Hamister Group, zaobserwowaliśmy magiczne działanie pozytywnego i przepełnionego szacunkiem reagowania na potrzeby klientów, szczególnie na ich potrzeby emocjonalne. Kontynuujmy przykład Pauli. Ponieważ osoba wykazująca się podejrzanym zachowaniem miała klucze do mojego mieszkania, możecie się domyślić, że reagowałem raczej emocjonalnie. Wszystko co powinna zrobić Paula, to wyeliminować tę straszną frazę „to nie jest sytuacja awaryjna” ze swojego repertuaru i zastąpienie jej słowami: „Och, to straszne!. Niestety nasz konserwator już zajął się dzisiejszymi zgłoszeniami. Czy mógłby Pan przystać na załatwienie tego problemu jutro rano?” Zostałaby w ten sposób moim bohaterem i uczyniła pozytywne wrażenie na nowym kliencie. Polega to na uszanowaniu pozycji klienta i swojej, jako osoby zdolnej do rozwiązywania problemów i bohaterze obsługi.

Bezcelowy problem rozważania, kto ma rację. Klient nie zawsze ma rację. W rzeczywistości, wszyscy wiemy, że klienci często są w błędzie. Ale w dalszym ciągu pozostaje klientem. I, jak mówi, Mark Hamister, nie będziesz musiał się martwić, kto ma rację, kiedy nie będziesz miał klientów.

Mój pracodawca w szkole średniej i w college’u, właściciel sklepu ogrodniczego w Williamsville w stanie Nowy Jork, dał mi wspaniałą lekcję tej filozofii: pewnego dnia do sklepu przyszedł starszy mężczyzna i poskarżył się, że roślina, którą mu sprzedaliśmy, zwiędła. Roślina znajdowała się w swoim oryginalnym pojemniku, o kształcie i rozmiarze, którego nie używaliśmy w naszym sklepie. Grzecznie zwróciłem mu uwagę, że się myli: roślina pochodziła z innego sklepu. Klient się wściekł i upierał się przy tym, że kupił tę roślinę u nas. Wziąłem tę roślinę i poszedłem z nią do jednego z właścicieli, wyjaśniając całą sytuację. Szef powiedział mi, abym wymienił tę roślinę na inną i nie wspominał więcej, że klient nie kupił jej u nas. „Dlaczego?”, zapytałem. Przecież roślina pochodzi z innego sklepu. „Nie ma znaczenia, gdzie on ją kupił. Jeżeli uważa, że kupił ją u nas, a my jej nie wymienimy zacznie opowiadać swoim znajomym, jaka go spotkała niesprawiedliwość.” Chodzi tu o szacunek dla własnej firmy i twój odcinek płacowy – którego nie będziesz miał, jeżeli twoja firma pozbędzie się swoich klientów.

Są jednak sytuacje, kiedy udowodnienie racji bywa ważne. Musimy mieć rację, kiedy zajmujemy się problemami prawnymi, standardami marki, zobowiązaniami firmy, itd. Jednakże większość problemów klientów nie jest związanych z takimi sprawami.

Szacunek. Szanuj siebie samego, swojego klienta, swoją firmę i swój odcinek płacowy. Pokazuj swoją troskę przy każdej okazji. To sprawi, że będziesz pozytywnie odróżniał się od złych przedstawicieli obsługi klientów.

Przestań zamartwiać się wychodzeniem na swoje z uwagi na to, że masz rację: bo nawet jeżeli masz rację, możesz przegrać. Wszyscy klienci i ci którzy mają rację i ci którzy jej nie mają, mogą przenieść swój biznes gdzieś indziej.

Okazuj szacunek, kiedy mówisz. Formułuj swoje odpowiedzi dla klientów starannie, kiedy stajesz w obliczu trudnych sytuacji. Dobrą odpowiedzią na skargę, co do sposobu załatwiania przez ciebie spraw, byłoby: „To bardzo dobra sugestia.” Doceniaj wagę emocji klienta, nawet jeżeli najlepiej jest nie doceniać niesprawiedliwej skargi: „Rozumiem, jak się musi Pani/Pan czuć.”

Zadawaj pozytywne pytania wiodące do pomyślnego rozwiązania problemu. „W jaki sposób mogę pomóc w naprawieniu tej sytuacji?” „Co by Panią/Pana urządzało?”, „Jaki byłby rozsądny okres czasu dla załatwienia tego problemu?” Większość ludzi nie będzie udzielała absurdalnych odpowiedzi. Docenią twoje zainteresowanie i być może zostaną twoimi najbardziej lojalnymi klientami... wszystko dlatego, że okazałeś im, sobie i swojej firmie odrobinę szacunku.

Necktaria Hamister