Gracja. Niektórzy ludzie ją mają, niektórzy o niej mówią a niektórzy pokazują się z nią. Aby być na odpowiednim poziomie z gracją trzeba charakteryzować się życzliwością i uprzejmością, czarem, dobrym smakiem i delikatnością, być współczującym, okazywać sympatię i być miłym dla otoczenia. Wielu wielkich hotelarzy na świecie było znanych z ich umiejętności sprawiania, że gość czuł się jak członek rodziny królewskiej, nie ważne jak krótki był to kontakt.

W obecnym świecie doskonałości obsługi, kiedy niektórzy mogą ją mieć, gracja jest rzadko promowana jako pożądana lub uznana cecha w dużym obrazie zapewniania obsługi. A kiedy ona ma miejsce, jej wpływ dociera w głąb duszy każdego klienta lub gościa. Gracja czyni każdą sytuację lepszą. Zapewnienie obsługi z gracją to otrzymanie czołowego blasku wyjątkowej obsługi.

Zrozumienie, jak wzbudzić i „wyhodować” grację w pracownikach jest tym, co naprawdę otrzymuje się, kiedy czynimy tą zyskowną i pamiętną różnicę. Kiedy ta nienamacalna istota gracji jest w pełni zintegrowana na wszystkich poziomach obsługi, trudne momenty w każdym kontakcie z klientem lub sytuacji z gościem są łatwiejsze do opanowania. Bycie pełnym gracji nie oznacza zaniechanie kontroli lub ustępowanie żądaniom gościa. To oznacza generowanie dobrej woli i szczerej uprzejmości w każdym punkcie kontaktu.

Wiele filozofii w obsłudze i szkoleniach zachęca pracowników do robienia czegoś więcej przy zapewnianiu obsługi. Robienie czegoś więcej (dodatkowy wysiłek, pieniądze, czas itd.) może nie być konieczne, kiedy uprzejmość i obsługa z gracją jest rozpoznawana jako najkrótszy dystans między dwoma ludźmi.

Weź pod uwagę coś tak prostego jak powitanie, nie ważne gdzie lub kiedy ma miejsce. Wszyscy menedżerowie i pracownicy mają możliwości „pozdrawiania” lub powitania gości, czy to będąc przy recepcji, mijając się w korytarzu, jadąc razem windą czy idąc na parkingu. Te krótkie punkty styku reprezentują cudowne możliwości dla ciepłego nawiązania kontaktu, szansę na pozdrowienie innego człowieka na rzeczywistym i szczerym poziomie.

Fakt, że jeden człowiek jest pracownikiem w uniformie a drugi gościem uwydatnia wrażenie z tego spotkania. Właściwie wyciągnięcie ręki, kontakt wzrokowy i proste powiedzenie „dzień dobry” jest włączeniem tego elementu gracji hotelarstwa do porządku dziennego. Ten drobny, proaktywny gest odzwierciedla subtelną wdzięczność dla tego gościa i uwydatnia dumę i ducha obsługi. Może wydawać się to oczywiste w miejscach publicznych i kiedy gość lub klient przyjeżdża. Jednak to naprawdę liczy się w momentach, kiedy nie jest tak oczywiste. Korytarze, garaże i inne „przejścia” przy zetknięciu się gościem są tymi nie tak oczywistymi możliwościami.

Pracownicy przychodzący lub wychodzący z pracy mogą być już mentalnie „wymeldowani”, kiedy te zetknięcia mają miejsce.

Momenty punktu spotkania z gracją mogą zdarzyć się w każdej sytuacji kontaktu i w każdym czasie. Celem jest przewidywać sposoby, aby poprawić doznanie gościa poprzez prawdziwe i uważne wysiłki, a potem, z gracją, zejść z drogi. Podczas gdy rola zapewnienia obsługi z gracją może być domeną właścicieli i dyrektorów, ci sami liderzy, którzy nakłaniają do zapewniania jej z gracją na każdym poziomie, czy to na pierwszej linii czy z zaplecza, będą zachwyceni rezultatami. Przodując, podążając za i konsekwentnie włączając te sześć prostych kroków przy obsłudze wszystkich pracowników, goście i klienci zaczną wyczuwać tą miłą różnicę.

- Angażuj gościa lub klienta w niektóre aspekty tej wizyty: Czy potrawy są takie, jakie lubisz? Co z pokojem? Czy pobyt odpowiadał? Czy znalazłeś to, czego potrzebujesz lub czego szukasz? Jak podoba się okolica? Bądź przygotowanym na odpowiedzi, zarówno pozytywne i negatywne.

- Zwróć uwagę na obecność klienta lub gościa, nawet jeżeli to nie należy do twoich obowiązków. To wymaga jedynie kilka sekund, a łączny wpływ pozostaje na całe życie.

- Powitaj gościa wzrokiem. On może być obcy, ale staje się obywatelem twojego środowiska kiedy jest z tobą i pozostanie dłużej lub wróci, kiedy powitanie łączy się z ich wnętrzem.

- Bądź uważny. Szukaj tych, którzy potrzebują dodatkowej pomocy i szanuj tych, którzy jej nie potrzebują. Nie wykluczaj lub przeszkadzaj. Zachowaj równowagę.

- Odzwierciedlaj ducha obsługi w twojej organizacji. Wzbudź go, jeżeli jest słaby lub nie istnieje. Porozmawiaj z menedżerami i przyjrzyj się małym „dodatkom” i „gestom”, które można dodać, aby odczuć przyjemną różnicę.

- Doceń wybory gościa lub klienta, że znalazł się w twoim środowisku. Rozpoznaj czy ma inny wybór i pokrzep go, jak miło jest mieć go przy sobie. Powiedz im to i podziękuj.

Te proste standardy nie leżą u podstaw szkoleń, ale ich codzienna integracja pomoże przezwyciężyć wyzwania obsługi i ustanowić etap doskonałości w obsłudze z gracją. Jeżeli jesteś zaszczycony obecnością swojego gościa, okaż mu grację. On będzie liczył się ze swoim błogosławieństwem ponieważ ty liczysz się z wpływem dodatkowej uprzejmości na swoją linię dolną.

Roberta Nedry

© Copyright Roberta Nedry, Hospitality Excellence Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Customer service should be offered with grace"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com.

Roberta Nedry – Roberta Nedry – Prezes Hospitality Excellence, Inc. – firmy specjalizujacej się doradztwie związanym z zapewnianiem najwyższych standarów obsługi, pracuje dla wielu liderów przemysłu hotelarskiego, ponad 20 lat doświadczenia w obszarze szkoleń, twórca wielu programów związanych z podniesieniem zyskowności poprzez zadowolenie klienta, wcześniej General Manager w International Concierge Institute oraz International School of Tourism, doskonale wyszkolona w dziedzinie Guest Relations przez Walt Disney Productions, aktywny członek Ft. Lauderdale Lodging and Hospitality Association, Southern Florida Concierge oraz Gold Coast Concierge Associations, zdobywczyni wielu nagród, autorka licznych publikacji

Kontakt:
Roberta Nedry
Hospitality Excellence Inc.
email: roberta@hospitalityexcellence.com
www.hospitalityexcellence.com