Luksusowa turystyka rozpowszechnia się na dobre na całym świecie. Według raportu opracowanego przez organizację – International Luxury Travel Market, bieżąca stopa wzrostu sięga 10 %. Liczby mówią same za siebie: 25 milionów turystów rocznie, wydatki opiewające na kwotę 116 miliardów euro – przy średniej kwocie wydatków na jedną podróż wynoszącej prawie 13,000 euro, stanowiące 25 % przemysłu turystycznego.

Zaprezentowane zostały nowe luksusowe lokalizacje turystyczne i pojawili się nowi, luksusowi turyści, co w połączeniu z rosnącą liczbą ofert związanych z luksusowymi doświadczeniami, spowodowało pojawienie się popytu na charakterystyczną, indywidualną luksusową obsługę. Dlatego też, należy zadać następujące pytanie: Czym jest luksusowa obsługa?

W związku z istotą tego pytania, muszą zostać zidentyfikowane niektóre parametry, w obliczu konieczności wygenerowania obsługi dla gości poszukujących luksusowych doświadczeń, a mianowicie:

1. Do czego odnosi się Luksus w znaczeniu obsługi?
2. W jakim momencie goście zaczynają odczuwać, że są osobami, w stosunku do których świadczona jest luksusowa obsługa?
3. Czy wszyscy goście postrzegają luksusową obsługę w taki sam sposób? Czy też, taka percepcja może być różna w indywidualnych przypadkach?

Luksus w obsłudze nie jest czymś więcej, niż wyrafinowaniem w działaniu, zdolnością do postrzegania i wyróżniania obsługi w postaci globalnej, np. poprzez jej zindywidualizowanie w zakresie potrzeb określonych gości. Adaptacja procedur obsługi do specyficznych oczekiwań gościa nie jest tylko świadczeniem pożądanych czynności obsługowych, ale opatrzone jest również dodatkową cechą – ekskluzywnością.

Luksusowa obsługa rejestrowana jest na różne sposoby, przez różnych gości. W związku z tym, ważnym jest określenie ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań, dotyczących specyficznych usług. Pod uwagę należy wziąć szereg różnych czynników: wykształcenie, wiek, cel podróży, poprzednie doświadczenia gościa związane z obsługą, i tak dalej. Na przykład:

Młodsi wiekiem luksusowi turyści oczekują prawdopodobnie dostępu do najnowocześniejszej technologii, która umożliwi im sprawdzanie swojej poczty elektronicznej i słuchania muzyki z odtwarzacza iPod w swoim pokoju. Biznesmeni oczekują pomocy w zakresie czynności biurowych i administracyjnych, jak również możliwości korzystania z urządzeń technicznych czyniących ich pracę lżejszą, jak na przykład możliwości podłączenia swojego laptopa do ekranu LCD dla pokazania swoich prezentacji biznesowych lub dostępu do szybkiego internetu. W przypadku kobiet luksusowa obsługa może oznaczać pomoc osobistych doradców w sprawach zakupów, dostarczanie informacji o najlepszych sklepach, towarach o najlepszej jakości i najkorzystniejszych cenach.

Indywidualne potrzeby gości, jak również stosowane przez nich kryteria odnoszące się do luksusu, różnią się od siebie znacznie. Zwiększająca się konkurencja w przemyśle, pod względem jakości świadczonych usług, powoduje, iż definicja luksusu podlega ustawicznym zmianom. Dlatego też należy zwrócić uwagę na dokonującą się ewolucję w zakresie obsługi, na rynku globalnym.

Gość, który chociaż raz doświadczył luksusowej obsługi w trakcie pobytu w hotelu, zaakceptuje ją jako konieczność satysfakcjonującego pobytu, przy następnych wizytach w hotelu. Zatem, nowe sposoby utrzymywania poczucia luksusu otaczającego oferowane usługi, muszą być znajdowane w trakcie każdego pobytu gościa w hotelu.

Najlepszym sposobem osiągania pożądanego poziomu luksusu związanego ze świadczonymi usługami jest mocne postanowienie zaskakiwania gości w zakresie wszystkich ich wymagań.

Osvaldo Torres