|
Występuje nieunikniony moment na każdym stanowisku związanym z
kontaktem z klientem, kiedy równocześnie wielu klientów podchodzi do recepcji,
stanowiska concierge czy obsługi gościa, pozostawiając jednego przytłoczonego
pracownika starającego się sprostać potrzebom każdego z nich, w kolejności,
kiedy stoją oni niecierpliwie w kolejce. Co gorsze, przepływ klientów zamiast
rozkładać się w miarę równomiernie, zmierza bardziej w kierunku wąskiego gardła
i to w najmniej odpowiednich momentach.
Inaczej, jeśli chcesz, aby twoja
recepcja była nagle naprawdę zajęta, poślij kogoś wcześniej do domu i możesz
być pewien, że ostatnich pięciu meldujących się na noc pojawi się równocześnie.
To prawie tak, jakby goście na całym świecie zsynchronizowali swoje zegarki,
aby zaplanować czas swojego przybycia i zgrać swoje telefony do hotelu!
Niezależnie od tego, dlaczego te wąskie gardła pojawiają się, wydaje się być
nieuniknionym, iż wszyscy obsługujący pierwszej linii wcześniej czy później
zmierzą się z tym problemem. Więc może jest czas, aby dodać temat zarządzania
przepływem ruchu do planu następnej sesji szkoleniowej w twoim hotelu.##
• Wykaż spokojne zachowanie. Pierwszym krokiem w udanym zarządzaniu
przepływem ruchu jest okazanie pozytywnej mowy ciała, która emanować będzie
spokojem i poczuciem panowania nad sytuacją, co pomoże tym, którzy czekają, w
zyskaniu pewności, że ich potrzeby zostaną zaspokojone, kiedy przyjdzie ich
kolej. Ewentualnie jeśli pracownik wygląda na spanikowanego sytuacją wymykającą
mu się spod kontroli, goście będą bardziej niecierpliwi i pesymistycznie
nastawieni.
• Zwróć uwagę i przywitaj tych, którzy przyłączają się do kolejki.
Stwórz pozytywne pierwsze wrażenie na tych, którzy dołączają do oczekujących i
daj im do zrozumienia, że zauważyłeś ich obecność. Poza tym, nawiązanie
kontaktu wzrokowego, szczere powitanie w stylu ”Dzień dobry Panu, za chwileczkę
się Panem zajmę”, podąży w kierunku zapewnienia choć trochę dobrej woli. Oby
odpowiedzią było „Proszę się nie martwić, dzisiaj mi się nie spieszy”, co
pomoże uspokoić się innym czekającym.
• Przeprowadź „selekcję klientów”, aby określić, co jest potrzebne do
spełnienia ich potrzeb. Tak jak to robi służba zdrowia w zatłoczonej
szpitalnej sali nagłych przypadków, pomocne jest pobieżne oszacowanie potrzeb
każdego z oczekujących gości i zapewnić wstępną pomoc. Na przykład możesz
upewnić się, czy gość czeka w odpowiedniej kolejce, poprosić ich o
przygotowanie koniecznych dokumentów (np. prawo jazdy lub potwierdzenie) lub
dać im do wypełnienia wszelkie wymagane formularze zameldowania.
• Zmniejsz kolejkę poprzez wypełnianie drobnych próśb. Po
przeprowadzeniu ”selekcji klientów”, kolejka oczekujących gości może zostać
zmniejszona poprzez spełnianie szybkich i łatwiejszych próśb jak podanie
zapałek, przyjęcie poczty wychodzącej lub podawanie klucza do pokoju. A
wszystko to w czasie, kiedy pracownicy recepcji czekają, aż inni goście
wypełnią swoje formularze rejestracyjne albo przeglądają pozycje swojego
rachunku przy wymeldowaniu.
• Skup się na jednym gościu w jednym czasie. Kiedy już przywitałeś
nowoprzybyłych, oceniłeś potrzeby oczekujących i spełniłeś drobne prośby,
upewnij się aby powrócić z całą swoją uwagę na gościa, który stoi przed tobą w
tym momencie. Zanim się zorientujesz, zdołasz przejść już przez kolejny trudny
moment a potem odsapnąć oraz uzupełnić zasoby energii.
• Podziękuj gościom za ich dodatkową cierpliwość. Kiedy już skończysz
relacje z każdym z gości, upewnij się aby szczerze i autentycznie podziękować
im za cierpliwość, ukazując swoją wdzięczność nie tylko im, ale reszcie tych,
którzy właśnie dołączyli do kolejki.
Korzystając z prostych taktyk, jak choćby te wyżej wymienione, podczas tych
nieuniknionych okresów, kiedy przepływ gości chwilowo utyka w wąskim gardle,
twoja hotelowa załoga może zminimalizować stres każdego.
Douglas Kennedy
|