Wszyscy zgadzamy się, że rynek hotelowy znajduje się w ruchu i ewoluuje dzień po dniu. Obecnie nie wystarcza już promocja i sprzedaż produktów lub usług, aby się na nim utrzymywać i wyróżniać. Dowiedziono, że hotele których strategia opiera się na projektowaniu pozytywnych integracyjnych doznań gości, odnoszą niespotykane dotąd, nadzwyczajne sukcesy.

Stopień doznań, jakie gość może przeżyć w hotelu, będzie określone zestawem wartości i znaczeń odkrywanych przez gościa, np. przeżywanie doświadczenia jako własnego i niepowtarzalnego zjawiska pomimo określonego kontekstu, w którym zostanie ono zbudowane. Wiemy także, że zwiększa się ilość gości poszukujących specjalnego znaczenia i treści doświadczenia, które przydają maksymalnej wartości ich wypoczynkowi.

Trudno jest sprzedawać doświadczenie z powodu jego nieuchwytności; możemy jednakże pobudzać lub motywować gościa do jego przeżywania. Uczucie przeżycia osobistego doświadczenia powinno rozpoczynać się z chwilą pierwszego kontaktu gościa z hotelem. Kontakty często mają miejsce za pośrednictwem Internetu, np. poprzez odwiedzenie hotelowej strony internetowej. Dlatego też, w interesie piszącego ten artykuł, odwiedziłem w sieci niektóre strony słynnych na całym świecie hoteli, w celu osobistego zmierzenia emocjonalnych efektów, jakie fakt ten może wywoływać u potencjalnych klientów.##
W trakcie moich wizyt znalazłem różnorakiego rodzaju strony. Zauważyłem jednakże, że wszystkie strony zawierały ten sam rodzaj pytań skierowanych do potencjalnych gości: preferowany rodzaj łóżka, kategoria pokoju, wyższe czy niższe piętro, dla palących czy niepalących, itd. Wszystkie też zaopatrzone były w miejsce do wpisywania specyficznych uwag dotyczących ich potrzeb. Kiedy to spostrzegłem, nie mogłem powstrzymać narzucającej mi się myśli: „Musimy przewidywać potrzeby naszych gości”... i zadałem sobie pytanie: jak możemy zachęcić nowego gościa do przeżycia osobistego doświadczenia. Więcej nawet, jak spowodować, aby poczuł się jak ktoś wyjątkowy i wyróżniony, ponieważ żadna z przejrzanych przeze mnie stron nie wykazywała najmniejszego zainteresowania w poznaniu aspektów opartego na zmysłach i emocjach świata gościa, które są przecież kluczowymi elementami definiującymi osobiste doświadczenie.

Następnie zadałem sobie także pytanie: jak możemy spowodować, aby gość od pierwszego kliknięcia poczuł, że znalazł się na właściwej stronie, ażeby przeżyć poszukiwane doświadczenie? Efekty utowarowienia nie odnoszą się jedynie do hotelowych produktów, ale również w stosunku do usług z nimi związanych włącznie, moim zdaniem, z inną rzeczą nie mniejszej wagi: informacją o gościu przed jego zjawieniem się w hotelu.

Dlatego właśnie hotelowy kamerdyner musi budować nieodzowne strategie w celu uzyskania precyzyjnych informacji we właściwym czasie, umożliwiające mu zapewnienie usług dopasowanych do indywidualnych potrzeb każdego z gości.

Sądzę, że hotelowe strony internetowe powinny być bardziej interaktywne i kreatywne, oferujące gościom możliwość brania udziału w projektowaniu swojego doświadczenia.

Jeżeli pokażemy gościom naszą potrzebę poznania szczegółów, nie tylko racjonalnych, ale także emocjonalnych, składających się na wypoczynkowe doświadczenie, oczekiwane przez gościa, to wzmocnimy zaangażowanie hotelu w zagwarantowanie całkowitej satysfakcji w trakcie jego pobytu, podkreślając w ten sposób znaczenie dokonanego przez gościa wyboru. Wyobraź sobie siebie w następującej sytuacji: po roku ciężkiej pracy zdecydowałeś się na odpoczynek w gronie rodzinnym, wybrałeś turystyczną lokalizację i nowy hotel. Podjąłeś decyzję o złożeniu rezerwacji przez internet, dlatego sprawdziłeś niektóre hotelowe strony, gdzie poza standardowymi pytaniami o rodzaj pokoju, rozmiaru łóżek, itp., musiałeś odpowiedzieć na pytania dotyczące twoich preferencji związanych z jedzeniem, napojami, zapachami, hobby, kolorami, książkami i czasopismami.

Po przyjeździe do hotelu, udajesz się do przydzielonego ci pokoju i odkrywasz, że pokój został udekorowany bukietem róż w twoim ulubionym kolorze, łazienka pachnie tak, jak byś sobie tego życzył, w hotelowej restauracji kelner proponuje ci lampkę twojego ulubionego wina, a kiedy jesteś gotów na kurację spa, obsługa dostarcza ci najnowszy numer twego ulubionego czasopisma. Interesujące, czyż nie?

Experiencia.com jest bez wątpienia podstawowym promotorem emocji i uczuć determinujących udane osiągnięcie osobistego doświadczenia gościa.

Osvaldo Torres Cruz