Kiedy w 1994 r. zetknąłem się z muzyczną sceną Nashville, w krótkim czasie poznałem się z niektórymi największymi gwiazdami muzyki country. Garth Brooks, Reba McEntire, Alan Jackson... wszyscy oni stali się moimi znajomymi. Mówiąc prawdę, stykaliśmy się ze sobą zazwyczaj kiedy sięgałem po ich szklanki, żeby im dolać wody, ale od czasu do czasu nasze ręce rzeczywiście się stykały.

Pracowałem w restauracji Green Hills Grille. Było to zachwycające małe bistro położone w sercu Nashville w dzielnicy Green Hills, którego personel składał się głównie z ambitnych twórców piosenek, piosenkarzy i muzyków. Żartowano, że „jeśli chcesz dostać pracę w restauracji w Nashville, musisz przedstawić demo z trzema piosenkami. Do Green Hills Grille niemal zawsze ustawiała się kolejka osób niecierpliwie oczekujących na szpinak i karczochy w sosie, sałatkę z kurczaka lub słynną zupę z białej fasoli z kukurydzianymi ciasteczkami. Zawsze zaskakiwało mnie to, że restauracja absolutnie się nie reklamowała. Potrawy w restauracji były znakomite, ale sekret popularności lokalu nie leżał w smaku potraw, ale raczej w drobnej, starszej kobiecie, w pani Stevens.

Pani Stevens przychodziła każdego dnia o czwartej po południu i zawsze siadała przy tym samym stoliku, na tym samym krześle i zamawiała dokładnie tę samą potrawę: ciastko czekoladowe z orzechami, lody waniliowe i czarną kawę. Wszyscy znaliśmy panią Stevens i kiedy mieliśmy okazję, przystawaliśmy przy jej stoliku by ją pozdrowić. Pewnego popołudnia jej stolik przypadł mi do obsługi i kiedy dostrzegłem ją zmierzającą w naszym kierunku, złożyłem zamówienie na jej zestaw i podałem kawę, która czekała już na nią, kiedy siadała do stolika. Kiedy jadła swoje czekoladowe ciastko, powiedziałem, „Pani Stevens, to musi być bardzo dobre ciastko, bo wraca tu pani regularnie by je zjeść.” Odłożyła widelec, spojrzała na mnie i powiedziała, „Patrick, to ciastko jest naprawdę wspaniałe, ale nie dla niego tu codziennie przychodzę. Przychodzę tu dla ciebie... i dla Gail, dla Brigid, dla Jeda, dla Douga i dla Steve’a. Ku mojemu zaskoczeniu, pani Stevens wymieniła z imienia wszystkie nasze kelnerki i kelnerów i kiedy jeszcze raz na mnie spojrzała, jej oczy zwilgotniały i powiedziała, „Wy wszyscy sprawiacie, że czuję się tak specjalnie”.##
Potrafię sobie przypomnieć swój pierwszy dzień pracy w Green Hills Grille. Byliśmy w pokoju na zapleczu i testowaliśmy menu, kiedy wszedł nasz naczelny Brian, powiedział trzy słowa i wyszedł. Nie powiedział żeby się nie spóźniać, żeby nie tłuc naczyń... Powiedział ‘Zapamiętajcie ich nazwiska’! Sekretem sukcesu Green Hills Grille nie były serwowane tam potrawy (czyż nie tego oczekują goście po restauracji?), była nim specjalna atmosfera i to, że potrafiliśmy sprawić, że klienci czuli się u nas dobrze.

Znakomita obsługa gości nie decyduje o wielkości sprzedaży, bo jej się po prostu oczekuje. Oczekuje się solidności produktu. Oczekuje się konkurencyjnej ceny. Czy twoi klienci czują się u ciebie dobrze? W jaki sposób przekraczasz ich oczekiwania?

Oto trzy sposoby przekraczania oczekiwań i zmiany klientów w twoich fanów:
1. Zapamiętaj ich nazwiska. Sprawia to, że czują się specjalnie, a ty masz opinię osoby kompetentnej, znającej się na rzeczy. Zapamiętuj szczegóły rozmów i przytaczaj je w kontynuowanej korespondencji.
2. Zapamiętaj ich daty urodzin. Słynny producent filmowy z Hollywood wydawał co roku 60,000 $ na kwiaty. Mówił, że „ludzie nie zawsze pamiętają, kto przysłał kwiaty, ale zawsze pamiętają, kto ich nie przysłał.”
3. Pamiętaj o swoich manierach. Przeprowadzałem wywiady z moimi najlepszymi klientami pytając, dlaczego regularnie robią ze mną interesy. Jeden z nich powiedział, „Moja sekretarka cię uwielbia, zawsze zwracasz się do niej per ‘maam (madame)’” Była to starsza pani z Południa, która ceniła „starą szkołę”.

Patrick Henry