Być może nawet się nie zorientowałeś, ale kiedy ostatnio składałeś zamówienie w restauracji typu fast food bądź załatwiałeś coś na poczcie, to można powiedzieć iż prawdopodobnie doświadczyłeś jakiejś formy cross-sellingu lub up sellingu. Cross-selling i up selling są dobrze rozwiniętymi i wysoce efektywnymi praktykami marketingowymi wykorzystywanymi przez wiele branż.

Co to jest cross-selling? Jest to aktywny, prowadzony na bieżąco proces sprzedaży zaplanowany dla dostarczenia klientowi pełnego spektrum firmowych produktów i usług. Dobra wiadomość jest taka, że cross-selling jest jednym z najbardziej opłacalnych i najmniej ryzykownych prób, jakie może przedsięwziąć pracownik sprzedaży.

Moje pierwsze zetknięcie z cross-sellingiem nastąpiło w czasie mojej młodości, kiedy byłem uczniem szkoły średniej i pracowałem dorywczo w McDonald’s w trakcie letnich wakacji. Spoglądając wstecz na moją krótką karierę sprzedawcy hamburgerów wciąż mam w uszach codzienną śpiewkę mojego kierownika. Bądź uprzejmy, utrzymuj w czystości ladę, zawsze pytaj klienta czy do swojego posiłku życzy sobie frytki.

Kilka lat później kiedy byłem studentem, pracowałem na niepełnym etacie sprzedając obuwie w centrum handlowym. Wynagradzano mnie według stawki godzinowej za sprzedaż butów, ale dodatkowo otrzymywałem prowizję za sprzedaż jakichkolwiek akcesoriów, takich jak pasta do butów, skarpetki lub portfele. Po raz pierwszy zetknąłem się wówczas z prowizją i jako wygłodzony student bez namysłu i zastanowienia stałem się zwolennikiem cross-sellingu i up sellingu.##
Niektórzy krótkowzroczni pracownicy sprzedaży mogliby sugerować, że klienci są zirytowani cross-sellingiem i postrzegają go jako agresywną technikę sprzedaży. Ciekawe, że badania przeprowadzone wśród klientów wskazują coś zupełnie odwrotnego. Większość zbadanych klientów preferuje w istocie pełen zakres produktów i usług i docenia udogodnienie zapewnione poprzez wszechstronne podejście do klienta w ramach cross-sellingu. Najbardziej efektywni pracownicy sprzedaży zdają sobie sprawę z potęgi cross-sellingu i uznają go za decydujący komponent w utrzymywaniu klienteli i wzrostu dochodów.

Nie jest niczym zaskakującym, że dwa kluczowe elementy zapewniające sprawne funkcjonowanie cross-sellingu i up sellingu to zaufanie i wygoda. Twoi klienci przejawiają już pewien poziom zaufania do firmy, a to może być przekształcone na dodatkową sprzedaż, która nie jest bezpośrednio powiązana z ich istniejącymi produktami.

Najlepszym miejscem do przedstawienia twojemu klientowi koncepcji cross-sellingu odbywa się w trakcie pierwszego spotkania podczas analizy jego potrzeb. Na nieszczęście, wielu pracowników sprzedaży nie poświęca dostatecznej ilości czasu na przeprowadzenie starannej analizy potrzeb i w rezultacie nie odkrywa potencjalnych produktów i usług, które mogłyby być użyteczne dla ich klienta. Zadawaj pytania i notuj odpowiedzi.

Efektywny cross-selling polega na sterowanym samoodkrywaniu się. Poprzez serie prowokujących do przemyśleń, nie narzucających końcowych wniosków pytań, odnoszący sukcesy pracownicy sprzedaży pomagają swoim klientom odkryć swoje potencjalne potrzeby. Podczas wywiadu analizującego potrzeby zdecydowanie polecam wykorzystanie przygotowanej uprzednio listy zawierającej wszystkie firmowe produkty i usługi. Poleganie wyłącznie na własnej pamięci nie jest dobrym pomysłem.

Rozwijanie uporządkowanego podejścia do cross-sellingu i up sellingu przynosi dodatkowy dochód przy relatywnie niskich kosztach i poniesionych nakładach pracy. W trakcie przygotowywania się do spotkania z twoim następnym klientem zalecam przyjrzenie się możliwościom cross-sellingu i up sellingu, które mógłbyś zawrzeć w swojej prezentacji handlowej.

Sprzedawcy, którzy nie wprowadzają efektywnych programów cross-sellingowych w rzeczywistości nie służą swoim klientom i pozostawiają otwarte drzwi dla swoich konkurentów.

John Boe