Znakomitą obsługę często można odnaleźć w dziwacznych szczegółach – jak na przykład w niewiarygodnej dbałości i uwadze przykładanej przez szefa barmanów Antonia w serwowaniu Martini w Egerton House Hotel.

Obsługa może być dobra, ale obsługa może być również wspaniała. Zadałam sobie nieco trudu i przeanalizowałam różnicę między tymi określeniami.

Znakomita obsługa nie wymaga jakiegoś nadzwyczajnego wysiłku. Konsjerż załatwiający odbiór twojego samochodu, który zostawiłaś we Frankfurcie, a potrzebujesz w Londynie – jest znakomitą obsługą. Jednakże taką samą znakomitą obsługą jest wyszukanie filmu, którego połowę oglądnęłam wczoraj w telewizji i nie mogę sobie przypomnieć, na jakim to było kanale.

Tak, zawsze pamiętamy o czymś co wykracza poza ramy zwykłego obowiązku – czasami jednak znakomita obsługa polega na rozpoznawaniu tego, czego życzy sobie klient, zanim on sam się na to zdecyduje i poprosi o to obsługę.##

Widziałam gościa podchodzącego do wejścia do jednego z londyńskich hoteli, spoglądającego ponuro i krzywiącego się na okropnym deszczu. Jeden z pracowników hotelu szybko podbiegł do niego i wręczył mu parasol. Czynność ta spowodowała uśmiech na twarzy gościa i rozwiązała problem zanim o to zdążył poprosić gość. Hotele ze znakomitą obsługą to rozumieją.

Znakomita obsługa nie musi być efektowna. Kelnerzy w Crillon w Paryżu uczynili z obsługi niemalże sztuką teatralną. Układają talerze z przodu stołu pełne najprzeróżniejszych dań, a następnie podnoszą jednocześnie wszystkie nakrycia w precyzyjnej harmonii.

Jednakże tym co sprawia, że ich obsługa jest znakomita, a nie tylko dobra, jest to, że nigdy nie przerywają konwersacji, aby spytać czy jesteś gotów do złożenia zamówienia, czy też potrzeba ci czegoś innego. Po prostu krążą wokół klientów, niezauważalnie, aż do chwili kiedy w konwersacji następuje przerwa, która daje im okazję do zaoferowania swoich usług.

Myślę, że kluczem do tego, jest to że możesz osiągnąć poziom dobrej obsługi poprzez zastosowanie właściwych procedur i właściwych scenariuszy. Znakomita obsługa zaś świadczona jest wtedy, kiedy zdołasz wyszkolić personel w wysłuchiwaniu klienta i antycypowaniu jego pragnień. Często dotyczy to maleńkich zauważalnych drobnostek.

Personel w popularnym Milestone Hotel w Kensington wyszkolony jest w wysłuchiwaniu bardzo specyficznych potrzeb klienta i dostarczaniu ‘maleńkich zauważalnych drobnostek’ przy każdej sposobności.

Doskonałym przykładem znakomitej obsługi, jakiej ostatnio doświadczyłam była sytuacja, kiedy starałam się z całą swoją kobiecą mocą zjeść całe olbrzymie główne danie i po prostu nie dałam rady. Jednak zdecydowana byłam zamówić deser ponieważ wiedziałam, że w lokalu tym serwują fantastyczne sorbety. No i zamówiłam. Niemal natychmiast kelner zapytał mnie: „Czy chciałaby Pani swój deser natychmiast, czy wolałaby Pani chwilkę odpocząć po głównym posiłku?” Oczywiście poprosiłam o deser za dziesięć minut! Cóż za gwiazdor – zamiast popędzać mnie z jedzeniem, dał mi możliwość spożywania posiłku w moim własnym tempie. A zrobił to w przyjemny i taktowny sposób.

Znakomita obsługa może być czasami prosta. Nie ma ona nic wspólnego z noszeniem uniformów lub tytułowania gości zwrotami ‘Szanowana Pani’, ‘Szanowny Panie’, czy przesadną ceremonialnością. Nie potrzebuję, żeby ktoś nosił moje bagaże – nigdy nie podróżuję z bagażem większym niż potrzebny do jednodniowego pobytu – i prawie nigdy nie korzystam z taksówek, więc proszę ich nie wzywać. Chciałabym jednak wiedzieć, gdzie w pobliżu hotelu znajduje się odpowiednia ścieżka do joggingu – jaka pogoda będzie, jeżeli wyjdę pobiegać.

Możesz wymóc na pracownikach by tytułowali gości ‘Szanowna Pani’ czy ‘Szanowny Panie’ poprzez przestrzeganie pisemnych procedur – ale zagwarantować to, czego klienci sobie naprawdę życzą możesz uzyskać tylko przez ich wysłuchiwanie (portier w jednym z hoteli, który wie lepiej próbował kiedyś wezwać dla mnie taksówkę mimo, że byłam ubrana w strój do biegania, prawdopodobnie dlatego, że w podręczniku dla personelu było napisane „Zawsze wzywaj taksówkę.” To był naprawdę samobój!).

Ze znakomitą obsługą zetknęłam się w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych. Znakomita obsługa zdarzała się również w hotelach ekonomicznych, kiedy byłam zmęczona i przyjeżdżałam do hotelu o późnej porze, a recepcjonistka przyjmowała mnie mówiąc „Proszę, to są Pani klucze, proszę się przespać, a resztę załatwimy rano. Proszę tylko nie uciekać bez zapłaty!” Jest to z pewnością przykład znakomitej obsługi porównywalny z obsługą w najlepszych londyńskich hotelach.

Luksusowym londyńskim hotelem, który nieustannie świadczy znakomitą obsługę jest Hotel 41 (aktualnie numer jeden hoteli w Londynie na stronie TripAdvisor). Powodem, dla którego Hotel 41 jest aktualnie numerem 1 w Londynie, według portalu TripAdvisor, jest jego fantastyczny personel wyszkolony w świadczeniu troskliwej, ale nigdy nie natrętnej obsługi.

Andrea