 |
|
Znowu ten artykuł jest dla kelnerów! Myślę dużo o załodze kelnerów,
ponieważ sama byłam kiedyś kelnerką. Nie mogę pomóc, ale obserwuję kelnerów,
dobrych i złych i staram się rozszyfrować, dlaczego robią to, co robią lub nie
robią, jako możliwy przypadek.
Napiwki! To jest twoje wynagrodzenie i to ty codziennie określasz kwotę. Czy
praktykujesz dobre obyczaje i czy jesteś przekonujący i uważny przy swoich
stolikach? Istnieje tak wiele małych niuansów, które decydują o dobrej
obsłudze. Obsługujesz tak wiele różnych osób i nie zawsze znasz najlepszy
sposób, by sprostać każdej sytuacji – takie jest życie!
Oczywiste standardy to: pozytywny stosunek, bycie przyjaznym, nie będąc nazbyt
gadatliwym oraz zapewnianie szybkiej, wrażliwej obsługi. Niuanse, te małe
rzeczy o których zwykliśmy mówić, włączając gwarę pracy, mogą stworzyć dobre
lub złe odczucia na twoich gościach. Nigdy nie wiesz, jaki dzień ktoś miał i z
pewnością nie znasz podłoża, aby wiedzieć, jakiego rodzaju ludzi lubią
najbardziej. Jesteś ich obsługującym i to jest to!
Zauważyłam, że zwracam uwagę na to, jak kelnerzy odnoszą się do mnie; uczucie,
jakie otrzymuję od nich jest nawet ważniejsze niż standardy ich obsługi.
Nazywanie mnie „kochanie” czy „słoneczko” przez jedną osobę może być dla mnie w
porządku; ale w przypadku takich określeń przez inne osoby może mnie zirytować.
Kto zna tego przyczynę? Nawet ja tego nie wiem. Grzesz nadmiarem ostrożności –
po prostu tego nie rób!
Nikt nie chciałby spotykać się z niekompetencją. Pewność siebie zwiększa
prawdopodobieństwo napiwku. Nie arogancja – pewność siebie. Chcemy wiedzieć, że
ty, obsługujący, czujesz się pewnie i poradzisz sobie w każdej sytuacji.
Wstydliwość nie ma prawa bytu w restauracji – wyjdź ze swojej muszelki!
Muszę sobie sam wziąć napiwek. To ogólna zasada w każdej restauracji, że nigdy
nie staniesz twarzą w twarz z gościem i nie powiesz, że napiwek jest za mały.
Nigdy nie zmuszaj gościa, aby zostawił ci więcej napiwku niż chciał. Wszyscy
wiemy, co to znaczy. Kiedy gość zostawia gotówkę i zabierasz ją do kasy lub,
aby rozmienić sobie, mówisz „Czy chce pan resztę?” Wiem, że to jest skrót;
Wiem, że jeszcze nie spojrzałeś do środka, aby zobaczyć czy jest tam rachunek
na 100$ czy 20$. Jeżeli naprawdę chcesz dostać resztę, zamiast tego powiedz
„Zaraz będę z twoją resztą!”. Możesz otrzymać albo nie otrzymać odpowiedzi,
żeby ją zatrzymać; nie ryzykujesz zirytowania gości.
Zrozumiałe jest, że pieniądze to prywatna sprawa ludzi. Nie jest grzecznie
omawiać poziomów dochodu, czy pytać ile zapłaciłeś za samochód czy garnitur,
chyba, że jest to odpowiednie do prowadzonej dyskusji. Nie jest także w
porządku, kiedy zakładasz, że dostaniesz 20% napiwek tylko, dlatego, że
czujesz, że na niego zasłużyłeś. Twój gość może uważać, że zasługujesz tylko na
15% napiwku lub w ogóle może nie włączyć 20% do swojego budżetu. Punktem jest
to, że nie wiesz, co on myśli! Więc nie jest bezpiecznie zakładać cokolwiek!
Teraz powiedzmy, że zrobiłeś wszystko ładnie i grzecznie i oddajesz resztę do
30$ rachunku; gość dał ci banknot studolarowy. Zwracasz mu trzy 20$ i dwie 5$.
Zmuszasz gościa, aby zostawił ci 5$ napiwek a może on chciał dać ci 4$ lub może
nawet 6$ czy 7$! Dwie rzeczy mogą się zdarzyć: Możesz odfajkować swoich gości
lub możesz wydać sobie za mało reszty, żadna z nich nie jest dobra dla ciebie i
twojej kieszeni!
Domyślam się, że będąc kelnerem jest się także psychologiem. Musisz rozumieć,
choć trochę, w jaki sposób myślą ludzie. Pomyśl o tym, jak byś się czuł, kiedy
tobie powiedziano by pewne rzeczy. Mając to na myśli, musze zauważyć, że
najważniejszą właściwością wspaniałego kelnera jest szczerość. Musi być dobrą
osobą, aby być dobrym kelnerem – na długi czas. Nieszczerzy ludzie będą zawsze,
ale mogą przekonywać ludzi tylko na krótki czas; inni pozostaną i odniosą
sukces cokolwiek wybiorą.
Pieniądze to zabawna rzecz – nie wydawaj sobie reszty!
Susie Ross
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "Some Tips on Tips"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w
branży restauratorskiej, rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z
obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka
podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest
kreatywność oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|
